本章教學目的和要求
要求掌握飯店人力資源管理的含義、目標和要求以及飯店人力資源管理的內容。在此基礎上，因無要求了解人人力資源開發、利用以及員工激勵的內容。
案例分析
某酒店近段時間員工流失率大大提高，員工士氣低沈，顧客投訴增加，總經理要求辦公室主任著手調查原因。辦公室主任通過員工意見征詢和多方摸底，調查結果反映：89%的員工覺得在酒店無前途可言；75%的員工反映酒店缺乏業余文化氛圍；65%的員工感覺得不到重視；而在工資福利的調查上卻只有12%的員工覺得不滿意。針對這些問題，總經理連夜召開部門經理會議商討對策，最後決定采取壹系列措施：1、成立員工藝術團組織，以豐富員工業余文化生活；2、成立員工之家，為員工設立免費歌舞廳、放映室、書吧、乒乓球室，使員工下班有去處；3、設立總經理意見箱，由總經理親自處理意見箱裏的內容，鼓勵員工多提合理化建議和意見，壹經采納給予獎勵；4、每月進行兩次員工比賽活動，以提高員工士氣。 壹個月後，該店員工流失率逐漸回落，員工士氣明顯提升，顧客投訴率大大減少。三個月後，辦公室主任再次對全體員工進行了壹次意見征詢，奇跡發生了：95%的員工覺得受到了重視；86%的員工反映業余生活豐富，並提出了更多的意見和建議；97%的員工表示願意留在酒店工作。
花園酒店是上海老牌的五星級酒店之壹，酒店擁有500套客房，多個西餐廳、咖啡廳、中餐廳、日餐廳和酒吧，在酒店中工作的員工有900多名，而負責人力資源工作的，只有3個人。 在實施金蝶的考勤管理模塊後，花園飯店的人力資源部門只需要將各個部門提交上來的、存有考勤數據的軟盤插入電腦，數據就可以自動導入系統。在設置條件後，系統可以根據要求進行考勤數據的計算。“原先很多用人工計算的考勤工作，現在非常快捷地就做完了，大大節省了勞動力。”薪資是員工最關心的信息之壹，不能出壹點差錯。在以前手工加EXCEL時期，計算數量如此龐大的薪資數據要耗費人力資源部門大量的時間和精力。但現在，只要在金蝶的薪資管理模塊中設定不同的工資、補貼、獎金計算公式，系統就可以自動而精確地計算出花園飯店所有員工的薪資。
壹、飯店人力資源管理概述
人力資源是壹個飯店的第壹要素。這種資源的限定性決定了在整體開發過程中首先要對人力資源進行優化配置，從而實現員工個體、群體效益最大化。
1，飯店人力資源和管理含義
概念
飯店人力資源管理是恰當地運用現代管理學中的計劃、組織、指揮、協調、控制等職能，對飯店的人力資源進行有效的開發、利用和激勵，使其得到最優化的組合和積極性的最大限度發揮的壹種全面管理。
2、特點：
第壹，飯店人力資源管理是對人的管理
第二，飯店人務資源管理是科學化的管理
第三，飯店人力資源管理是全員性管理
第四，飯店人務資源管理是動態管理
3、內容
（1）人力資源計劃的制訂
（2）招聘與錄用
（3）教育與培訓
（4）建立考核獎懲體系
（5）建立薪酬福利制度
（6）培養高素質管理者
4、飯店人力資源管理的目標與要求
要建立壹支專業化的員工隊伍，形成最佳的員工組合，充分調動員工的積極性。
二、飯店人力資源的開發
1，員工招收
堅持“公開招收，自願報名，全面考核，擇優錄取”的原則。
1）制訂員工招收計劃
包括招收對象和數量；制定招收的標準；確定招收途徑；選擇招收時機。
2）員工的招收與錄用
有內部和外部招收兩種招收程序
外部招收程序：
包括：準備籌劃階段；宣傳報名階段；全面考核階段；擇優錄取階段。
內部招收程序，包括：
壹是內部員工的提升，二是內部員工的調動。
2，員工培訓
培訓是人力資源開發核心內容，這是眾所周知的。在飯店，當新員工入店，工作表現未能達到飯店要求，投訴增加，對顧客服務質量出現問題，浪費增加，引進新設備，員工提升都要進行各種各樣的培訓。以2002年全國旅遊飯店員工培訓基本情況為例（見下頁圖）。
2002年全國旅遊飯店培訓情況 單位：人次
對象
類別 總計 正副
總經理 部門
經理 主管 服務員 廚師 其它
人員
總 計 396049 6398 24843 31008 246657 45647 41496
管理人員崗位位資格培訓 24276 3084 10328 7096 --- --- 3768
工人技術
等級培訓 69819 -- 1182 4461 40470 13890 9816
適應性
培訓 301186 3043 13111 19359 206049 31726 27898
國外培訓 768 271 222 92 138 31 14
2002年我國旅遊飯店培訓穩步發展，全國***計39.6萬人次，約占整個旅遊行業培訓總量的78%。從培訓類別看，由於適應性培訓具有時間短、見效快、方式靈活、針對性強、應用範圍廣等特點，因此它是飯店培訓中的主體，約占76%。從培訓的對象看，高級管理人員、中級管理人員和壹線員工之間形成了比較合理的金字塔結構，服務員由於從業人員多，其培訓量也最大，達24.66萬人次，約占飯店培訓的60%。
1、 意義
（1） 培訓可以提高員工文化技術素質
（2） 可以提高服務質量
（3） 可以降低損耗和勞動力成本
（4） 可以為員工提供發展的機會
2、 原則
包括：培訓對象的全員性；培訓內容的針對性；培訓方法的靈活性；培訓時機的合理性。
3、 培訓類型
總體上分為職業培訓和發展培訓兩類。
職業培訓，主要針對操作人員。有崗前、崗位、持續培訓。
發展培訓主要針對管理人員。
4、 步驟
壹是發現培訓需求，再制定培訓計劃；實施培訓計劃；最後評估培訓效果。
飯店培訓通常表現為“補缺”，“補缺”是必要的，它可以解決壹些難以避免的問題。但培訓僅僅“補缺”當然不夠，進行開發性培訓、充分發揮潛能、增強員工的成就感、調動員工的積極性、主動性、創造性、有效防止員工在工作中出現的不適應，這種防患於未然似乎比亡羊補牢可取些。
另外，建立學習型組織、解決飯店未來發展需要的新興技能、切實把握培訓對象的成人性特點、進行交叉培訓等也是壹些很值得借鑒的做法。
如， 建立學習型組織。 學習型組織是近年來國際管理界流行的壹個新概念，它是指壹個組織如同壹個人壹樣也能夠學習。如果壹個組織能夠持續不斷地學習，它就最有能力生存和保持繁榮興旺。飯店培訓的最終目的是要把飯店建成壹個學習型組織，變成壹個學習型企業。在這樣的飯店中管理者是學習的領導者 ，人、工作和制度都致力於持續不斷的學習和提高，使整個飯店形成壹種學習意願，壹種學習文化，充滿活力和創造精神。管理者和員工能夠不斷地學習新思想、新方法，能夠在相互引導的氛圍中積累專業能力，保持飯店持續發展，服務質量不斷提高。
此外，解決飯店未來發展需要的新興技能。 隨著經濟發展和科技進步，未來飯店的發展肯定會使飯店從業人員所需的技能與目的有所不同，可能會更加復雜。這些能力包括信息處理能力（尋找、獲取、評價、篩選和使用信息的能力。），人際交流技能（包括人際交流的各個方面，對管理者由為重要。），解決問題、作出決策能力，計算機技能（通過計算機獲取信息、發送信息和處理信息的能力。），創造、革新的能力，出新點子、想新辦法的能力。在以上技能中最重要的是創造能力。面對知識經濟的挑戰，飯店要實現可持續發展，就需要各個層次的創新。因此在培訓過程中要突出員工創造性思維的培養。
切實把握培訓對象的成人性特點。 培訓者不應自以為是地教授他們認為應該教授的東西，而應盡可能地使員工學到他們真正想要學的東西。另外，培訓者還要致力於創造壹種輕松的學習氛圍，互相尊重，鼓勵員工充分交流和參與。
進行交叉培訓。 交叉培訓是理解、溝通、合作的良好途徑，這是不言而喻的。那麽怎樣才算是完整的交叉培訓呢？壹般來說，它應該包括部門交叉培訓、班組交叉培訓（同壹部門，不同班組或崗位之間進行 交叉培訓。）、上下交叉培訓（通常是某壹級別的員工接受高壹級別崗位的培訓，如服務員---領班，領班---主管。）。這種綜合性交叉培訓既可以使部門之間達到完整的了解，避免不必要的麻煩；又可以使員工在工作出現問題時容易換位思考，利於工作協調；還可以使下級充分體會上級的甘苦，在工作中更加配合，全力支持上級工作。
三、飯店人力資源的利用
1，編制定員
根據飯店的經營方向、規模、檔次、業務情況、組織機構、員工政治思想和業務素質等，本著節約用人、提高效率的宗旨，在建立崗位責任制的基礎上，確定必須配備的各類人員的數量。
1）編制定員的依據
壹般來說，編制定員應既要符合精簡、高效、節約的原則，又要保障飯店的正常運轉和員工的身心健康。通常主要有幾個方面：
壹是飯店等級，星級越高，用人的比例就越高。二是飯店的規模；三是飯店的布局設計；四是飯店的組織機構與崗位設置；五是飯店實話設備配備狀況；六是飯店勞動效率，勞動定額高，用人少，反這，則用人多。七是飯店經營狀況，如客源流量會因季節、氣候、交通、經濟、政治等因素的影響而變動。
2）方法
第壹，崗位定員法
根據飯店的組織機構、崗位設置以及崗位職責的要求，結合飯店崗位的工作量、工作班次、勞動效率和員工出勤情況等因素不確定不同崗位所需人員數量的編制定員方法。通常用於前廳部、采購部、工程部等部門員工和管理人員的編制定員。
崗位配置。崗位是工作分工的單元，各個崗位有機結合就構成了壹個有效的組織。飯店崗位設置隨著飯店經營環境和經營方式的變化而變化。當前飯店組織結構扁平化就是飯店經營模式變遷的結果。根據飯店實際情況，科學合理地設置崗位是人力資源開發的壹個重要環節。在這個過程中重點是從工作分析出發（只有工作內容分析地透徹，崗位的設置才有可能合理），制訂明確的崗位規範，規定每個崗位的職責、任職資格和任職條件，只有做到這壹點，員工的錄用、考核、培訓、晉升才有據可循。知識經濟時代，飯店有些原有崗位職能被弱化或被取消，並湧現出壹些新的崗位，例如許多飯店原來沒有服務中心這個崗位，而現在為了有效地連接前臺與樓層，他們開始設置了客房服務中心這個崗位。這就要求在設置、調整崗位時要“因事設崗，因才施崗”，切不可因人設崗，造成機構臃腫，人浮於事，也不可將員工隨便安排在某壹崗位上，造成“大材小用”或“小材大用”，這兩種情況都會使員工喪失積極性和創造力。
第二，設備定員法
根據飯店設備數量和員工工作量，結合設備的運行次數和員工的出勤情況等因素不確定所需人員數量的編制定員方法。這種方法常用於工程部、洗衣部。
第三，比例定員法
根據實際工作量、勞動定額、勞動效率等因素，按壹定的配備比例計算所需人員數量的方法。即按照員工總數或某壹類人員數量的比例，來計算另壹類人員數量的方法。這依據飯店內部客觀存在的壹定比例關系提出的。如廚房與切配人員的比例。
第四，效率定員法
根據勞動效率，結合實際工作量、工作班次、出勤情況等因素來確定所需人員數量的方法。凡是實行工作定額管理並以手工操作為主的工種，都可以用這種方法進行編制定員。工作定額主要有工時定額和工作量定額兩種。
2，合理用人
只有合理用人，才有可能發揮其特長、有效地調動其積極性，達到飯店人力資源管理的目標。
1）原則
第壹，用人所長原則
飯店員工壹經錄用、培訓，就應該作到疑人不用，用人不疑，大膽啟用。首先，應知人善任，用其所長，敢於壓擔子，交給他們富有挑戰性的工作任務。在知識經濟時代，飯店員工主要是知識工作者，作為管理者，壹旦確信自己已把最合適的人選安排在合理的崗位上後，就應授予他們相應的權力，以便充分發揮他們的主動性和創造性。有權有責，員工會認為這是管理者對自己的信任，必然就會以極大的熱情投身到工作中去，為飯店增創效益。相反，若限其手腳就只能使其失去積極性，而其“資源的體現”也就只是紙上談兵了。其次，要排除幹擾和偏見，對員工的工作業績進行客觀、公正的評價，保證員工自我實現的需求的滿足。最後，克服求全責備的心理，坦誠指出不足，幫助他們提高工作能力和工作質量。
第二，按能授職原則
第三，公平競爭原則
第四，不拘壹格原則
第壹， 結構優化原則
第二， 動態管理原則
2）用人制度
四、飯店員工激勵
1，激勵的概念
激勵是指激發人的動機，使人產生內在的動力，並朝著壹定的目標行動的心理活動過程，也就是調動人的積極性的過程。
2，激勵的作用
1） 激勵可以調動員工積極性
2） 激勵可以形成團隊精神
3） 激勵可以提高服務質量
4） 激勵可以提高管理水平
3，激勵的方式
管理者應通過對需求層次理論、雙因素理論、強化理論、公平理論、期望理論、目標理論等各種激勵理論的靈活運用，並采取各種有針對性的激勵方式對員工進行管理並激發其工作熱忱，使人人竭盡全力，自覺自願地完成各項工作。
人的潛能是非常巨大的，人之所以被稱之為資源就是因為他有著不可估量的潛在能力，而如何把人的這種潛力挖掘出來則是人力資源開發的熱點問題。通常企業會運用激勵這壹手段，把員工的內在能力不斷地開發出來。有句諺語說的好，“贊美能使傻瓜變天才”。美國哈佛大學教授William James研究發現，在缺乏激勵的環境中，人的潛力只能發揮20%-30%，盡能保住飯碗即止，但在良好的激環境中，同樣的人卻可發揮出潛能的80%以上。這表明了激勵的重要作用。前蘇聯心理學家曾對人的大腦潛能進行過研究，結果表明：壹般人只使用了它思維能力的很小壹部分。如果壹個人能使大腦發揮壹半的能力，他就能迅速學會40種語言，熟記《蘇聯大百科全書》的所有條目內容，並學完10所大學的課程。在體力方面，研究表明：人體器官和結構能夠經受10倍於日常生活中的負荷。因此員工的潛能是飯店的壹筆巨大財富，而這筆財富就掌握在飯店管理者手中。飯店管理者如果能充分調動員工的積極性，發揮員工的潛能，將極大地提高飯店的服務質量和勞動生產率，改善飯店的形象，提高飯店的競爭力，為飯店創造更大的利潤。
到底怎樣才能激發員工的潛能呢？方法有很多種：
1）目標激勵（通過確立工作目標來激勵員工）
沒有目標就沒有管理，管理就是朝著目標步步逼近的過程。在目標激勵的過程中，要引導員工個人目標與飯店目標同向，使員工的個人切身利益與飯店的集體利益壹致。我們知道目標的激勵作用=目標價值×期望概率，但不是隨便壹個目標都可以，這個目標不能求高、求大，要讓員工覺得通過壹定努力就可以實現，否則就只是壹句空話了，還可能起消極作用，使員工喪失信心。同時這個目標還應該是多層次、多方面的。如果只有總目標會使人覺得遙不可及，多層次的目標會使員工感到切實感，並將該目標轉化為工作壓力和動力。
2）角色激勵（又稱責任激勵，是讓個人認識並擔負起應負的責任，激發其為扮演的角色獻身的精神，滿足其成就感）
在馬斯洛的人類性行為動機理論基礎上進行的心理調查表明，不論是哪壹類組織，追求成就、自我實現是多數人的願望。美國的行為科學家梅約對美國壹家公司的職工進行調查，如下表：
成就
贊賞
工作
本身
公正
小組
感情
責任
成長
機會
工資
工作
保證
自尊
地位
晉級
不滿意
（%） 25 6 12 21 7 6 4 5 6 2 3 2
滿 意
（%） 28 21 12 2 8 7 9 3 3 5 3 2
同時在我國大連管理培訓中心，美國專家對參加培訓的中國學員做過調查，如下表：
企業管理者（%） 政府官員
（%） 教師及科技人員（%）
成就 81 70 66
工資、獎金 28 42 41
榮譽 15 15 18
有吸引力的工作 62 67 48
家屬的前途 17 15 41
提升 11 3 9
能幹的領導 13 27 20
友好的領導 19 12 20
工作環境及條件 45 45 41
上述兩次對象不同的調查都證明，多數人對成就抱有很大的期望。這是人的壹種普遍的要求，不僅僅是精英人物的特有品質。抓住了這種需求，作為飯店管理人員的責任是要幫助員工認識和重視自己的責任，同樣也要註意交給下屬以能力相當或稍大於其能力的責任，這樣既能使員工感到被重視也會使其體會到工作的意義。除此之外，還要給員工壹定的自主權，現在很多飯店給前臺接待員壹定的優惠權，使其能夠根據實際情況決定是否給予客人優惠，既增加了銷售又激發了員工責任心，這壹舉措無疑是角色激勵的最好引證。
3）物質激勵
馬克思說過，“人們奮鬥所爭取的壹切，都同他們的利益有關”。在壹定條件下，尤其是在市場經濟條件下和在物質生活並不十分充裕的社會主義初級階段，物質激勵能起到相當大的作用，它也是上級對下屬的認可和贊賞。
4）競爭激勵
競爭激勵實際上是榮譽激勵。飯店服務人員中主要是年輕人，他們上進心強，飯店可以經常舉行壹些競賽活動，不僅可以調動員工積極性，也提高了員工的素質。
5）信息激勵
這種激勵在現今還不很盛行，但它所帶來的激勵作用並不亞於其它激勵方式。飯店管理者可以組織員工去其它飯店參觀學習，這也不失為壹種好方法。
6）獎懲激勵
在管理工作中獎勵是肯定，懲罰就是否定。恰如其分的懲罰不僅能消除消極因素，還能變消極為積極，兩者相結合的激勵方式其效果更佳。但運用這壹方式時要註意以下問題：及時性。“雨後送傘”的事情不要做。對成績及時肯定，對錯誤及時懲罰、批評，否則事過境遷效果會大打折扣。準確性。不論是獎還是懲，都要實事求是、恰如其分、力求準確，否則只能招來反感和不良後果。激勵沒起作用卻帶來問題似乎就有些不值了。藝術性。很多事情都要因人而異，獎懲激勵也不例外，要根據不同對象的心理特點采用不同方式。有的人愛面子，口頭表揚帶來的作用有時比獎金還有用。對只認錢的員工，金錢獎勵就是最適合的。
7）參與激勵
每壹個人都希望參與管理，飯店的員工也不例外，他們總想擁有參與飯店管理的發言權。因此飯店管理者和人力資源工作者要善於給予員工參與管理、參與決策和發表意見的機會。要傾聽下屬的心聲，因為決策的最終執行者還是下屬員工。現今幾乎全數飯店都擁有自己的報紙，飯店辦報不僅是飯店企業文化的組成部分，同時也是壹種非常有效的與員工溝通、激勵和管理方式。其實還有壹種方式很有效，但很多飯店都沒有應用。據統計在美國、德國壹些國家該種方式應用率為39.7%，這種方式就是GM接待日（總經理接待日）。它使每位員工都有機會和總經理面對面說自己的心裏話，談心中的“疙瘩”，提合理化建議。對於飯店整體人力資源開發中這壹激勵方式應得到廣泛重視和應用。
8）情感激勵
它是對員工工作上嚴格要求同時在生活上關心、尊重員工，以“情”動人。所謂尊重員工，就是尊重員工在飯店的主人翁地位；理解員工，就是理解員工的精神追求和物質追求；關心員工， 就是要心系員工，盡可能解決員工的實際困難。高昂的士氣必須要有必要的物質保障，在飯店就意味著要為員工創造良好的工作環境和生活條件。只有員工真正意識到自己受到了尊重，真正是飯店的主人，他們才回以主人翁的精神積極工作。采取這種方式並不意味著無時無刻都充滿感情，有時 “雪中送炭”所帶來的情感震撼是不可估量的。
9）晉升與調職激勵
利用人們的上進心理，給予員工職位上的晉升，無疑是壹種極為有效的方法。在飯店中及時給表現優秀且可塑的人才晉升機會會讓員工眼前看到壹片光明，會讓他感受到工作的價值。可如果壹直沒得到重視，壹直無法得到肯定，只會讓人心灰意冷，尋找其它自我發展的機會，人才流失就在所難免了。除了對工作表現好的員工晉升外，還可通過飯店內部調換員工的崗位來激勵員工。有時個別管理者與員工之間有了矛盾，協調無濟於事時將員工調入其它崗位不失為壹種好辦法。因為員工不壹定有錯，如果坐視不管只會影響員工工作動力，而起不到為企業帶來效益的作用。通過調換崗位不僅可以充分利用人力資源，還可以激勵員工，給企業帶來更大收益。
10）示範激勵
“有什麽樣的管理者就有什麽樣的員工”這是人們常說的壹句話，可見模範作用的重要性。很多時候，工作很繁忙，主動參與工作，協助員工的領導給員工帶來的不只是感動，更多的是激勵。如果只壹味指揮、挑毛病只能引起員工的煩感，使員工失去工作興趣。管理人員要以身作則，從各方面嚴格要求和提高自己，以自己的工作熱情去影響和激勵下屬員工。
激勵看似容易，落實起來卻有壹定困難，如果方式不對、尺度不當都會帶來相反的作用。在激勵過程中最重要的兩點是：
壹是激勵只有產生於員工的內心、滿足員工內部需求才有較好的效果，否則只能是“對牛彈琴”。各個員工的需求都不同，壹本好書、壹張音樂會票、壹張球票、壹次講座、壹本證書、壹天假期、壹次出遊等等，只要給對了人就能取得理想的效果。
二是激勵要以正強化為主，當然也不排除恰當的批評和處罰。在正強化的激勵過程中，
要公平、公正、公開、註意具體化，不要以“做的好，工作出色”等籠統、模糊的概念獎賞。要及時化、可及化。提到獎勵就不能不提懲罰，慎用懲罰是至關重要的。雖說懲罰是壹種激勵手段，在壹定條件下能夠起到壹定的積極作用，但管理者要記住：懲罰只是壹種手段而非目的，不能濫用。否則不僅起不到激勵作用，反而會引起對抗情緒，不利於團隊精神的形成。至於開除員工更應慎重。很多國內飯店管理者誤認為外國飯店管理好的原因就是“嚴”，可隨便開除員工，其實並非如此。曾經被美國《飯店》雜誌評為最傑出飯店經理的裏茨?卡爾頓集團總經理舒爾茨先生就堅決反對對員工動輒炒魷魚的做法。他認為“反復培訓新手是最大的浪費”，而且“老主顧不喜歡新面孔”，而這種想法正是現今國內飯店管理者應借鑒的。人才不是用來浪費而是用來保留和開發的。最後要講究語言藝術。飯店管理者要能用簡潔明確的甚至是十分動聽的評語進行商討、動員，勸導同事或員工，使他們感情上發生***鳴。如果壹個管理人員只知單調重復上級指示，再加上令人厭煩的口頭語，必然引起同事的反感和員工的逆反心理，甚至最後把事情辦糟。管理者要善於利用幽默和幽默感來激勵員工，增進與員工的關系。幽默感是人際關系的潤滑濟，它以善意的微笑代替抱怨，避免爭吵；幽默會使員工更喜歡妳、信任妳。員工希望與幽默的人壹起工作，樂於為這種人做事。因為與這種人***事是壹種如沐春風的感覺。總而言之，飯店管理者應該善於利用“激勵”這壹杠桿，調動員工的工作積極性，提高服務質量和工作效率，實現飯店管理目標。