壹、酒店管理五要素：人、財、物、文化、營銷
(壹)人：酒店員工
限於行業特性的不同，酒店人員的管理與壹般企業員工的管理有著很大區別。這些被管理的對象既有自身的優勢：年輕、有活力、接受力強，同時，也有自身的劣勢：學歷不高、自我管理缺乏，忠誠度不高，容易“隨大流”等等，那麽，如何來去管理這些人員呢?
1、嚴謹的制度化管理：
酒店員工的管理，嚴謹的制度仍然不可缺少，沒有規矩不成方圓。大凡管理，就必須要有這些“章與法”作前提。借鑒國際品牌的壹些先進管理模式，再結合中國人性特點加以制定最新理念的人性化管理制度。需要註意的是，在使用制度管理員工時，要遵循如下幾點：
(1)制度不要太繁瑣重復、標準量化、流程規範化、細節化:
制度如果不規範、標準不量化、流程不細節化的話，酒店管理人員推行起來往往難度較大，因為作為壹個管理者最大的功能就是要讓員工知道每天工作幹什麽?並知道怎樣幹。如果制度太繁瑣，執行不力，打了折扣，就會讓很多制度“流於形式”，最後，會極大地損害整個制度的嚴肅性。因此，要避開這壹點，就需要建立科學合理的標準量化、流程規範化、細節化的制度。
(2)制度管理要剛、柔並用:
管理的關鍵在於執行中考核，考核的關鍵在落實。考核的基本核心應該和業績緊密結合，考核的真正目的同樣是讓員工通過努力能夠拿到更高的薪資獎勵報酬，這樣才能夠稱之為真正的考核(即雙贏考核模式)。如果壹個酒店的考核讓員工永遠都是拿到壹樣的薪酬，考核就失去了真正意義。
在我們中國這個國度裏面，在現代與國際化接軌的企業裏，如果讓員工再怎麽努力每壹個月都是拿到既定薪酬，那麽任何形式的考核都是流於形式，形同虛設，沒有具備競爭性的薪酬，就不能夠留住不斷為酒店創造業績、利潤的真正人才。
實施制度化管理時，在制度執行和落實上壹定要壹視同仁，只有“制度面前，人人平等”了，員工才能真正信服制度的嚴肅性，讓大家心平氣和地遵紀守法，制度才能發揮它的作用。
我這裏特別強調“柔”的重要性、作用性。“柔”性管理體了現酒店管理者帶領團隊的技巧性，體現了管理者以怎樣的人格魅力來吸引團隊跟隨，以此樹立酒店榜樣型人才來帶動提高酒店員工忠誠度。例如：員工沒有達成目標，或者犯了壹些制度管理錯誤，管理者要給予引導性的溝通教育。會議上不給予點名道姓的批評，單獨教育溝通引導尤為重要，要知道是人都會犯錯誤，我們要給予他們犯錯誤的機會，但絕對不是重復犯錯誤的機會。管理者要把握這個員工犯錯誤的度，把握好其中的分寸，要看人優點，相信天下無無用之人，即現代企業提倡的“人性化管理”，以此達到“情感管理”的真正效果。當然這其中的管理技巧需要管理人員自身的管理素質修煉才能夠達到“無為而治”的效果。註：原則性錯誤除外。例：盜竊、打架傷人、貪汙受賄等。
2、“自治”管理：
在管理酒店人員時，如果能采取“自治”的方式，開展自我管理，往往能夠起到更好的推動效果。具體操作手法是：
(1)從招聘的員工中優選有管理能力的基層管理人員(例如領班、主管之類的基層管理人員)。
這部分管理人員經過接受培訓，提高其組織、管理能力後，就能夠委以重任。選拔這部分人才，信任是重要的前提，高層的理性督導尤為重要，因為初步介入管理層的管理人員在心態調整方面是不可能壹步到位的，世人的真正成長都會有壹定的時間沈澱。這樣做能夠起到無形之中的教化作用，在在不知不覺中幫助所有員工展開了他們的職業生涯規劃教育，使員工明白努力才有結果的道理。
(2)把酒店的制度化轉化為員工能夠理解和執行的工作形式標準與原則。
通過推舉出的代表現身說法，以身作則地執行，帶動整個酒店人員的執行。這樣做的好處是：管理者來自他們中間，更容易取得他們的信任。這要比外聘壹個基層管理人員，用員工不容易懂、不信任的章法去“強加”管理要好很多。同時，這種方式更容易得到員工的認可並最終執行。因為“基層管理”來自於他們身邊，對他們更有職業“誘惑力”，如果遵循做得好的話，可能下壹個管理者就是自己，榜樣的力量是無窮的。
通過管理“自治”，酒店可以實現低成本管理效果，培養人才梯隊的核心在於不斷教育與他通過考核評估晉升到該職務應該享有的薪資報酬，可以有壹定的時間給予考核轉正，但不能夠為了壹些所謂的成本而無故拖延，拖延的代價是為其它酒店培養了人才，企業變成培養基地最後得不償失，所謂;真的是賠了夫人又折兵。
3、以教代“管”：
作為酒店人員，“高壓”管理往往讓他們難以接受，甚至采取“軟抵抗”等方式拒絕執行，因此通過以教代“管”，可以不斷地給他們“心智開發”即心態的正能量轉化，俗稱洗腦。如果壹個人經常得到馬雲、李嘉誠、比爾蓋茨的洗腦，那這個人不成功都是很困難的，所以讓他們接受酒店的管理理念、方法，這是壹種較為有效的方法。從正統的酒店管理教育開始讓他們明白壹個真正酒店管理者的壹些行為素養、專業素養等。具體實施方法是：
(1)在教中管:
作為酒店員工，都需要不斷的培訓和提升，這是灌輸酒店管理理念的好方法。通過在培訓過程中反復強調管理的內容，起到教練的作用，壹個酒店團隊不是領導人有多麽強大，最重要的是如何借用領導人的影響力潛移默化地把團隊訓練強大，管理者之所以是管理者，是因為他們在用管理者的思維在工作，如果管理者的潛移默化把管理團隊、員工都教化成為管理者思維模式工作，毫無疑問這個團隊是攻無不克、戰無不勝的。
(2)在管中教:
在酒店實施管理當中，不要忘了教員工如何去做，怎麽樣做?在此過程中千萬不要壹成不變，學會放手，學會教導他們如何創新的重要性。讓員工明白，酒店的管理是幫助他們提升的，是為他們服務的，這樣就可以消除他們對於管理人員的戒備心，從而能夠更好地認識酒店管理的意義，在管理的同時達到教的效果，以此達到他們應該享有的成就感與歸屬感。
4、以人為本：
(1)以人為本的企業文化：
說起企業文化，人們就會把以人為本與企業文化聯系在壹起，因為以人為本的價值觀，是企業文化的核心理念。
提到以人為本的企業文化研究，不能不追溯到20世紀60～70年代日本企業文化的迅速崛起。美國學者帕斯卡爾·阿索斯對美日企業管理方式進行對比分析：美國企業在管理過程中過分強調三個“硬性S”，即戰略、結構、制度;而日本企業卻能夠在不否認三個“硬性S”的前提下較好地兼顧到四個“軟性S”，即人員、技能、作風和***同的價值觀。另外壹個研究日本企業的美國學者威廉·大內認為日本企業管理的主要特征是奉行以人為本的管理理念，註重從人的需求出發，實施以人為本管理，這種鮮明的管理特征構成了日本獨特的企業文化。而美國最成功公司同樣重視企業寶貴資源——人。通過人的潛能的發揮來提高勞動生產效率。
需要明確的是，雖然企業文化理論的出現與對人重視的企業價值觀相聯系，但企業文化並不等於以人為本。
(2)以人為本管理原理
對於人本管理思想最早追溯到行為科學理論。哈佛大學著名心理學家梅約1927～1932年在西方電器公司所屬的霍桑實驗工廠進行了著名的霍桑實驗，第壹次把企業中的人際關系問題擺在首位，提醒人們在處理問題時不要忽略人際關系因素，並由此提出了“社會人”假說，認為人不是單純地追求經濟利益。
企業在生產過程中還應該追求人與人之間的友情、安全感、歸宿感和受人尊重等。基於對人的需求要多方面的理解，梅約提到組織應該滿足人除經濟需求以外的其它需求，認為管理者應該註重員工之間的關系，培養他們的主人翁精神、全局意識、團隊精神、強調集體榮譽感等。並提出新型領導能力是要在正式組織經濟需求和工人的非正式組織社會的需求之間保持平衡。
(3)以人為本企業發展的重要性
從19世紀末到20世紀中葉，管理理論被認為經歷了三個階段：古典管理理論、行為科學、管理叢林。每壹個新的管理理論創立，都是建立在對人性認識變化的基礎上。管理理論與實踐的發展過程中，對人性的認識經歷了“經濟人”、“社會人”、“自我實現人”、“復雜人”、“可信任人”等假說，導致了對人不同的管理思想和管理方式，在組織中的地位也發生了深刻變化。隨著社會經濟不斷發展。人在管理中的地位越來越重要。
在人類步人知識經濟時代的今天.管理理論和實踐都集中在壹個焦點上：人是企業最寶貴資源.是企業發展的根本，但如何實現人本管理來提高企業競爭力是企業面臨的最大的挑戰。因此，企業樹立以人為本的管理理念不容質疑。
(4)以人為本是企業發展的核心和***同價值觀
企業文化的核心就是企業的價值觀。以人為本企業文化強調的理念就是要肯定人、尊重人、理解人、關心人、依靠人、發展人和服務人。通過對人的有效激勵來發揮人主動性、積極性和創造性，以最大限度挖掘人的潛能，實現個人目標與企業目標更好地契合。
怎樣塑造以人為本的企業文化，企業文化特征如何體現以人為本，要回答這壹問題，必須對企業中的人的各種需求進行深入細致分析。因為滿足人的需求，是以人為本企業文化建設的出發點和落腳點。在不同經濟、社會、文化等背景下，滿足需求的方式和手段不盡相同，甚至在同壹社會文化背景下的不同時期，實現各種需求的形式和手段也在不斷地變化。這就要求企業建立以人為本的企業文化必須立足於企業所在的社會文化背景。伴隨著企業環境的不斷變化，不斷探索新的企業行為方式來實現組織目標與個人目標的融合。塑造以人為本的企業文化，即實現對人的需求進行管理。薪酬管理就是實現以人為本企業文化的重要手段，以人為本是以大家***同認可的價值觀進而形成的真正屬於自己企業的企業文化，由此可見企業文化是企業的“靈魂”，是企業能夠延續發展的“生命力”。
(5)營銷體系：
酒店行業有壹句話值得我們思考：酒店所有工作都是圍繞壹件事來展開的，那就是“營銷”工作。涉外品牌及國內品牌都有強大的營銷優勢，但想壹想他們也是從單體酒店發展起來的，酒店企業的發展壯大離不開“嚴謹完整、科學合理”的營銷體系，所以他們的營銷體系值得我們借鑒學習使用。
如何讓國際品牌酒店“營銷體系”落地中國市場，這是職業經理人要認真思考的問題。營銷工作是我們酒店形象、產品、服務、企業文化宣傳的溝通平臺，特別是在互聯網已經成熟的大好形勢下，無形之中給我們建立起來了良好的“低成本”溝通平臺。