如何提高酒店餐飲服務質量管理

對於如何搞好餐飲服務質量管理，不僅是每個酒店日常管理工作中壹項重要工作，而且是酒店管理中要永久探討的問題。而認識餐飲產品的特性無疑是搞好餐飲服務質量管理的基礎。壹、餐飲產品和餐飲服務是酒店營銷中的有機整體隨著餐飲業的發展，餐飲產品的涵義也不再僅僅是指賓客直接消費的菜肴、面點、酒水飲料等實物制品。賓客到酒店就餐消費，當然要滿足其自身的第壹需要(生理需要)，即從所購買的餐飲實物(菜行、面點、酒水飲料等)中攝取補充生理需要的營養成份。為此，酒店要不斷地挖掘中國烹飪的技術精華，創造性地制作色、香、味、形、營養方面俱佳的菜品和宴席。同時我們也必須清楚：賓客就餐時還要享受酒店的各種餐飲服務，體驗餐廳優美舒適的環境，營造良好的就餐氛圍，回味輝煌燦爛的傳統的飲食文化，以滿足其受尊重、受禮遇、安全、便利l 次及自我滿足等多種心理和精神需求。因此，現代浦飲產品是由有形的餐飲實物和無形的餐飲服務，非餐飲實體的餐飲環境，設備、氣氛等多種因素組成的有機整體。如果我們對這個有機整體進行進壹步分析，可以說，第壹，這個整體由四個獨特的成分構成。1.餐飲實物。即：菜肴、面點、酒水飲料等。2.餐飲服務。餐廳服務人員對賓客就餐的各種勞務，並使賓客感覺到的各種利益(包括心理感受)。3.餐飲環境。即餐飲設備、設施，如桌椅，餐具用品，環境裝飾品等等，形成的具有特殊風格的就餐空間。 4.餐飲氣氛。即由餐飲實物、餐飲服務、餐飲環境***同作用，使賓客在餐飲活動中，達到情感上的升遷，形成思想上的***鳴，和諧的、融洽的氛圍，不自覺地增加餐飲消費。第二，無形的餐飲服務的作用和地位越來越顯得重要。飯店的目標應是向賓客提供最佳服務，而飯店的根本經營宗旨也就是為了使賓客得到舒適和便利"。在現代社會裏，人們把在飯店餐廳用餐作為交流感情的重要交際手段。對於餐飲綜合服務，也提出了新的更高的要求。因此，必須通過不斷的職業道德和素質培訓，不斷轉換、更新人們的服務觀念和服務意識，以構築適應於未來時代發展需要的服務信念和價值體系，不斷提高餐飲服務質量。二、對餐飲產品和餐飲服務同壹特性的認識從理論上說，餐飲產品和餐飲服務有不同的內涵，餐飲產品是指酒店能提供的滿足顧客需求的壹種客觀上存在的東西，而餐飲服務是指酒店能提供滿足顧客需要的這種"客觀存在"的過程。但從酒店經營的實踐上看：餐飲產品與餐飲服務具有許多同壹的特性，對這些特性的認識，是搞好餐飲服務質量管理thldl.org.cn 的基本問題之壹。(壹)餐飲產品與餐飲服務具有廣泛性和復雜性餐飲產產品與餐飲服務具有廣泛性、復雜性的特點，主要是指影響餐飲產品與餐飲服務質量的因素和工作環節較多，並且十分復雜。我們知道，餐飲產品的質量與食品原料的采購、貯存、運輸、發放，廚師的技術水平、職業道德，酒店的管理制度，烹調設備、環境狀況等等息息相關，而每壹個工作環節又受多方面因素的影響，如食品采購的質量受社會、經濟、供貨單位和渠道、采購員的業務能力、職業道德等因素影響。這些又直接影響餐飲服務的質量，另外，酒店的服務程序、服務員的服務技能和技巧、服務態度，服務員的服務時間、服務環境、對象等等，都對服務員的服務質量效果產生重大影響，因此，我們說，餐飲產品與餐飲服務具有廣泛性、復雜性的特點。(二)餐飲產品與餐飲服務具有具體性和可操作性盡管影響餐飲產品與餐飲服務質量的環節和因素非常多，體現出廣泛性、復雜性的特點，但由於影響餐飲產品與餐飲服務質量的各環節和諸多因素來說，每壹個工作環節和因素都具有相當具體的質量標準和客觀要求。體現出具體性和可操作性特點。如：食品原料的貯存、發放等都有十分具體的可操作的管理標準；每壹個菜品的制作更有精細的質量要求；餐飲環境，氣氛是餐飲服務質量管理的重要標誌；社會上人員結構、素質的變化，都會引起對餐飲產品的質量提出不同的要求的更替；餐廳服務等工作更有其自身的工作程序和服務標準。在餐飲經營管理日常工作中，就是按照各環節工作的具體質量要求來指導監督工作，並且，對這種要求越具體、越客觀，可操作性越強，餐飲經營管理就越能體現出高水平。餐飲服務質量管理就會給顧客留下滿意的評價。(三)餐飲產品和餐飲服務具有創新性、發展性在飯店經營的壹定時期內餐飲產品和餐飲服務所體現的具體性和可操作性特征非常突出，這是實現標準化管理的基點。但隨著社會的發展，人們對餐飲食品的質量、飲食環境、氣氛的要求會越來越高，對餐飲服務的需求會發生顯著變化，這種變化客觀上就要求餐飲產品和餐飲服務要不斷創新、不斷向適應人們飲食需求，滿足人們精神需要的方向發展。顯然餐飲產品和餐飲服務具有創新性和發展性。認識這種創新性和發展性，才能不斷地滿足顧客對日益更新的飲食文化的需求。(四)餐飲產品和餐飲服務具有協調性和壹致性從餐飲服務質量管理的角度來看，1.餐飲產品生產的後臺服務和為顧客提供餐飲產品的前臺服務有許多環節，每個環節的工作質量都關系到餐飲服務質量的優劣。因此，在這些環節中，所有的工作人員必須通力合作，相互配合，為了壹個***同目標，充分發揮集體才智，才能保證優質服務和良好管理的實現。2，餐飲產品的質量和餐飲服務質量具有壹致性。具體說，餐飲產品的質量、規格標準，價格與服務員的服務態度、服務技巧、服務效率都要保持壹致，並且這種壹致必須與酒店總體的經營方針、宗旨相協調、相壹致。綜上所述，餐飲產品和餐飲服務具有許多特性，對這種特性的再認識就是對餐飲管理標準的更新、確定，就是對餐飲服務程序的審核，就是對顧客需求變化的及時把握，就是對餐飲服務質量管理標準的具體建設。