要婉轉熱情；
④說話要講究語言藝術，
力求語言優美，
婉轉悅耳；
⑤與賓客講話要註意舉
止表情。
2
、
'
三輕
'
：走路輕，說話輕，操作輕。
'
三不計較
'
：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要
求。
'
四勤
'
：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）
'
四不講
'
：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。
'
五聲
'
客來有迎聲，
客問有答聲，
工作失誤道歉聲，
受到幫助致謝聲，
客人走時有送聲。
'
六種禮貌用語
'
：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。
'
文明禮貌用語十壹字
'
：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。
'
四種服務忌語
'
：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。
3
、敬語服務
基本要求：
①語言語調悅耳清晰；
②語言內容準確充實；
③語氣誠懇親切；
④講好普通
話；⑤語言表達恰到好處。
壹、日常禮貌用語
1
、打招呼用語。要求：說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。
⑴您好！
⑾請多多指教。
（
21
）晚安。
⑵您早！
⑿請教壹下。
（
22
）再見。
⑶早晨好。
⒀沒關系。
（
23
）歡迎您再來。
⑷請。
⒁對不起。
⑸請問。
⒂不要緊。
⑹請坐。
⒃別客氣。
⑺請稍等。
⒄您貴姓？
⑻請原諒。
⒅打擾您了。
⑼請您走好。
⒆謝謝。
⑽請多關照。
⒇晚上好。
2
、稱呼用語。要求：笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓客如歸。
（
24
）同誌。
（
29
）經理。
（
25
）先生。
（
30
）部長。
（
26
）夫人。
（
31
）局長。
（
27
）太太。
（
32
）主任。
（
28
）小姐。
（
33
）科長。
3
、征詢應答用語。要求：熱情有禮，認真負責，洗耳恭聽，解客之難。
（
34
）您有什麽事情？
（
35
）我能為您做點什麽？
（
36
）您有別的事嗎？
（
37
）這會打擾您嗎？
（
38
）您需要××嗎？
（
39
）您喜歡××嗎？
（
40
）您能夠××嗎？
（
41
）請您講慢壹點。
（
42
）請您再重復壹遍好嗎？
（
43
）好的。
2
（
44
）是的。
（
45
）我明白了。
（
46
）這是我應該做的。
（
47
）我馬上去辦。
（
48
）不，壹點都不麻煩。
（
49
）非常感謝！
（
50
）謝謝您的好意。
4
、道歉語。要求：態度誠懇，語言溫和，虛心傾聽，謀求諒解。
（
51
）實在對不起。
（
52
）這是我的過錯。
（
53
）打擾您了。
（
54
）是我工作馬虎了，壹定改正。
（
55
）這完全是我工作上的失誤。
（
56
）真不好意思，讓您受累了。
（
57
）非常抱歉，剛才是我說錯了。
（
58
）剛才的談話請您能諒解。
（
59
）是我搞錯了，向您道歉。
（
60
）說話不當，使得您不愉快，請諒解。
（
61
）這事我也不太清楚，等我問清楚，再告訴您。
（
62
）您提的意見很好，我們壹定采納並改進工作。
二、禮賓服務用語
（
1
）歡迎您來××飯店。
（
2
）先生（同誌）您有什麽事？
（
3
）您貴姓，您的單位。
（
4
）請出示您的證件。
（
5
）請您登記會客單。
（
6
）請到辦公室聯系。
（
7
）請您到總服務臺辦理手續。
（
8
）××先生不在，請您聯系好再來好嗎？
（
9
）我壹定給您轉達。
（
10
）請慢走，再見。
三、總服務臺服務用語
（
1
）歡迎來××飯店。
（
2
）請您出示證件。
（
3
）請問您住幾天。
（
4
）請您填寫住宿單。
（
5
）請交押金××元。
（
6
）這是您的住房卡和收據，請收好。
（
7
）有貴重物品請存在總服務臺保險箱。
（
8
）這是您的行李，***三件。
（
9
）您有什麽事，請與總臺聯系，我們盡力幫助您解決。
（
10
）我來幫您提行李。
（
11
）請到南邊迎賓廳。
（
12
）請上樓。
13
（請乘電梯。）
望采納！！！謝謝！！！