客人需要壹個幹凈、安全、舒適、方便的住宿和就餐場所，所以客房部也是酒店的責任，起著重要的作用。它的成功可以給客人留下全程的好印象，讓客人再次回到我們的酒店，好的口碑也會通過我們的客人傳播，成為酒店內最好的、最可信的廣告推廣。
客房部實行經理負責制，分為客房中心、客房樓層、PA、洗衣房四個部分和部門內經理、主管、領班、員工四個層次的管理。
第壹節人員組織結構圖(略)
第二節工作目標
我們的理想——把這家酒店打造成當地最好、最完善、最衛生的星級酒店，服務水平最高，達到國際服務標準。
我們的態度-客戶滿意是我們的最終目標。
我們的目標-保持整個酒店的房間、地板、公共區域和辦公區域的清潔衛生，為客人提供恰當、禮貌、完整和最好的服務。
我們的希望——我們堅信對員工的持續培訓有利於更快更好地實現上述目標。
第三節客房部與其他部門的關系
前廳:提供新房間狀態和信息，確保房間入住率的提高。協助前廳部行李員開門並收集行李。
工程部:向工程部提供信息以處理任何維修事實。
餐飲部:清理餐具和餐車，協助客房配餐。
財務部:協助固定資產的盤點和員工工資的發放。
人事部:提供新員工招聘培訓計劃要求，協助員工培訓。
保安部:提供防止人員進入酒店的信息，協助保安做好酒店區域的防火防盜工作，以便設法處理。
市場部:協助it在客房和大堂投放廣告，推廣各種酒店設施和服務。
采購部:管家部所需的所有用品由管家部采購，明確采購物品的規格、質量、數量，采購部審批後辦理。
PA部門管理系統
公共區域部門條例
程序
程序的前言
數字
REFCODEPA-RR-001
高管的位置
位置
所有員工都參與到這個部門中來。
治療
所有相關部門
程序標準:
1，PA部在酒店裏，清潔衛生尤為重要。華麗整潔的酒店往往會給客人留下難忘的印象。酒店的清潔衛生也是酒店星級的重要標準。酒店的公共區域寬敞明亮，富麗堂皇，每天都有大量的客人和遊客出入，日常的例行清潔必不可少。
2、負責公共* * *區的管理和清潔是酒店客房服務部的職責，PA部需要壹批有上進心和吃苦耐勞的員工來負責公共* * *區的清潔。
3.公共廣播部門應制定公共區域的工作程序、方法、範圍和標準，有經驗的管理人員應負責計劃、培訓、監督、檢查和評估工作進度和標準。壹般來說，酒店雇用壹些經過適當培訓的清潔人員，使服務更加完善和高效。
4.酒店公共區域的清潔工作要想順利進行，避免打擾客人，必須提前合理編制排班時間，安排好每個工作人員負責的區域，協調好酒店各部門的營業時間，制定統壹的計劃和程序。
5.每個工作人員都必須清楚地知道自己工作的範圍、面積和意境，努力在規定的時限內完成自己職責範圍內的工作。
6.壹般酒店都會實行三班制，比如早班、中班、夜班。在人力配置上，要看每個酒店的規模和公共區域的數量。
7、為了避免給客人帶來不便和危險，通常大規模的清潔和維護工作需要在夜班進行。所以夜班的人員配備壹定要根據工作量來調整。
8、負責維護酒店公共* * *區域清潔和維護的壹般有以下崗位。
標準制定者
由KEVIN審批人準備
經…批準
位置位置
日期日期2007/01日期
程序
程序部員工的Gfd編號。
ref codepa-RR-002
高管的位置
位置
所有員工都參與到這個部門中來。
治療
所有相關部門
女員工:制服:幹凈整潔，沒有褶皺。
名牌:上班壹定要穿在制服胸前左上方。
頭發:幹凈整齊的修剪，長發需要盤起來，戴上指定的頭飾。
指甲:整潔幹凈，沒有長指甲和有色指甲油。
面部:每天上班前和飯後淡妝。
口:口氣要清新，上班前和上班期間禁止飲酒和吃刺激性食物。
香水:很難用淡淡的香水。
鞋子:酒店指定款式的布鞋，幹凈無味。
襪子:需要穿沒有破損的肉色襪子。
男員工:制服:幹凈整潔，沒有褶皺。
名牌:上班壹定要穿在制服胸前左上方。
頭發:幹凈，但不是前面的眉毛，側面的耳朵和後面的領子。
指甲:整潔幹凈，沒有長指甲。
臉:沒有胡子，而且每天上班前必須刮胡子。
口:口氣要清新，上班前和上班期間禁止飲酒和吃刺激性食物。
香水:不要使用或只使用淡淡的香水。
鞋子:酒店指定款式的布鞋，幹凈無味。
襪子:要求黑襪子，沒有破損。
標準制定者
由KEVIN審批人準備
經…批準
位置位置
日期日期2007/01日期
PA部門禮遇
公共區域部門條例
程序
程序部員工的禮儀
禮貌編號
ref codepa-RR-003
高管的位置
位置
所有員工都參與到這個部門中來。
治療
所有相關部門
程序標準:
1.見客人，見同事，見老板，壹定要用禮貌用語，比如妳好，請，謝謝，對不起，請原諒，沒關系，再見。現在，用五音(歡迎、問候、感謝、道歉、告別)，杜絕四語(消極語、暴躁語、輕蔑語、爭吵語)。
2.常用的漢語禮貌用語。
3.向客人問好，盡量以姓氏稱呼；
4、主動給客人讓路，先請客人；
5、三人以上對話，必須使用彼此都能聽懂的語言；
6.不要問客人私人問題(如年齡、收入、婚姻)；
7、重復客人要求；
8、不能滿足或不理解客人的需求必須立即道歉，同時給客人壹個解決建議或主動幫助聯系解決，絕對不能把客人當皮球對待；
9.上班保持精力充沛，聊天吃飯；隨時留意客人是否需要服務。
標準制定者
由KEVIN審批人準備
經…批準
位置位置
日期日期2007/01日期
PA部門的行為準則
公共區域部門條例
程序
程序
PA部門員工行為
標準
數字
ref codepa-RR-004
高管的位置
位置
所有員工都參與到這個部門中來。
治療
所有相關部門
程序標準:
良好的行為是反映酒店和部門形象的重要因素。作為壹個合格的管家，妳要處處註意自己的言行和各種生活習慣:
壹、行為規範:
1，舉止端莊穩重，自然真誠，和藹可親。
2.開朗，情緒飽滿。
3.手不準插腰、內衣口袋或亂放，不準敲桌子或玩弄其他物品。
4.站立時，應肩平，頭直，眼睛直視前方，挺胸收腹。
6.走路輕而穩，上半身保持直立，擡頭，眼睛保持直視，肩膀自然地前後擺動，肩膀放松，避免晃肩搖頭，上半身左右擺動。
7.員工的手勢要規範、得體。向客人指示方向時，雙臂自然向前伸展(上身微傾以示尊重)，手指並攏，掌心向下，指向目標。不要用手指或筆指指點點，交談中不要使用過多的手勢。另外，在使用手勢的時候要尊重不同國家的不同習慣。
8.任何時候都不要在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳朵和鼻子、剔牙、打嗝、挖口香糖、蹭臟、修指甲、抽煙、吹口哨、哼歌。這是極其不禮貌的行為，必須杜絕。
9.不要經常在客人面前看表。
5.在服務區，身體不得東倒西歪、前傾和後仰，不得伸展、彎腰或聳肩。
10、客人上菜時，不準露出厭煩、冷淡、生氣、僵硬的表情，不準做姿勢、吐舌頭、做鬼臉。
165438+
12，不要輕易接受客人的禮物。如果真的不收是不禮貌的，要表示感謝，並按相關規定處理。
二、言語規範:
1，與客人交談時，壹定要站著，與客人保持壹定距離(約0.8~1米)。
2.在客人說完之前不要回答。不要隨意打斷客人的談話。
3、三人以上對話時，應用相互理解的語言。
4.不要開過分的玩笑。
5.與客人交談時，眼睛要看著對方的自然表情，保持微笑，註意不要左顧右盼，不要低頭或玩弄手指。
6、精神集中，註意力集中，註意客人。
7.與客人交談時要準確、簡潔、清晰、明了。說話的時候要註意輕重緩急，註意順序，不要喋喋不休。
8.與客人交談的聲音僅限於兩個能聽清楚的人。音色平衡、柔和、適中。
9.與客人交談時，不能伸懶腰、打哈欠、玩東西，也不能吐痰。
10，不要談對方不想談的內容和隱私談時效性。
11.回答客人的問題不要說“我不知道”。用積極的態度幫助客人，或者用外交辭令回答問題。
12.如果客人心情不好，說話過激，不要壹副不高興的樣子。以“客人永遠是對的”為原則對待客人。
13.不要在客人面前和同事聊自己的家鄉，壹起聊聊天。
14、不要和同事討論客人的缺點或者嘲笑客人的不小心的事情(比如摔東西、摔碎物品等。).應該主動幫助客人。
15，不要偷聽客人的談話。交談中如需與客人交談，應先說“對不起”，征得客人同意後再與客人交談。
16.接電話時，應先明確陳述自己的職務和姓名，然後問對方“有什麽事嗎？”
17.臨時離客人時，要說“請稍等”，回來繼續為客人服務時，要說對不起，讓您久等了。“已經開始服務了，壹聲不吭。
標準制定者
由KEVIN審批人準備
經…批準
位置位置
日期日期2007/01日期
PA部門規章制度
公共區域部門程序和標準
程序
程序
PA部門規章制度
數字
ref codepa-RR-005
高管的位置
位置
所有員工都參與到這個部門中來。
治療
所有相關部門
規章制度:
1.按時上班。按照酒店規定著裝，佩戴工號牌(在左胸)。
2.PA部辦公室的簽到、簽退、節假日由PA部根據情況安排。
3.晨會不要準時遲到，遵守工作制度和考勤紀律，不要遲到、早退、曠工。如果妳有麻煩或生病，請辦理請假手續。(病假需出示相關醫院證明)
4.服從調動，下屬服從上級，個人服從組織。
5.工作時間內，不得擅自離崗，不得從事與工作無關的閑散活動，不得幹擾他人工作。如需臨時離崗，應向值班主管請示，經批準後方可離崗。
6.不允許打私人電話。
7.酒店用品不允許，私人物品不允許帶入PA部。
8、未經上級批準，不得帶外人進入酒店。
9、遵守設備操作規程、崗位工作規程和崗位責任制。
10.因不遵守工作崗位而造成的事故或人為機器故障，由當事人負責，並根據情況進行處理。
11.如果妳在工作期間感到不適，妳應該向部長或值班主管報告。
12，不要隨意移動消防器材。
13.遵守酒店和部門的其他相關規定。
14.工作場所嚴禁吸煙、飲酒、吐痰和大聲喧嘩。
15，上班時間嚴禁看書、看雜誌、亂塗亂畫。
16，值班人員禁止睡覺。
17，部長每天自覺巡視酒店所有公共區域。
18，每天自覺進行儀容儀表自查，鞠躬問候禮貌用語。
19.自覺清理使用過的工具，每天進行機械清潔保養。
20.愛護酒店的聲譽、財產和規章制度，增強節能意識。