危機發生後，連鎖企業要啟動應急預案，按照應急預案中的設置成立危機管理小組，也就是說，壹個危機管理小組從事危機的溝通和控制，其他人繼續公司的正常運轉。不同級別的危機需要不同的團隊成員，采取的方法和步驟也會有所不同，這在應急預案中有所體現。應該在危機管理團隊和正常的運營管理部門之間建立“防火墻”，防止危機蔓延到其他未受影響的領域。以下是我給大家帶來的企業危機公關的原則和常見問題。歡迎閱讀。
企業危機公關中的常見問題
1.找出受危機影響的利益相關者，思考他們最關心的問題，並對其重要性進行排序。
2.監控網上的信息，梳理網民集中的提問點，了解網民最關註的是什麽。
3、研究哪些信息可以說，哪些信息不能說，哪些信息必須說，哪些信息不必說；哪些信息已經確認，哪些信息沒有確認。
4.對於不了解的信息，不要輕易表態，要告訴企業到底在做什麽。
5.無論發生什麽事，妳都需要保持冷靜，不要被外界激怒，包括媒體、受害者及其家屬。
6.態度比事實更重要。不要居高臨下。盡量保持低姿態，讓人覺得妳平易近人。
7.信息發布要有統壹的出口。沒有危機管理小組的授權，任何人不得發布信息。
8.任何危機公關的措施都要經過仔細反復的推敲，每壹項措施的利弊都要有所設想和充分的準備。
9、面對媒體，不撒謊，不說無可奉告，不生氣。了解不同媒體和記者的需求，提供有針對性的服務。
10，好的信息可以壹條壹條說，不好的信息不允許。如果可能的話，立刻清理所有的壞消息。
11.與利益相關者保持不間斷的溝通。
12.記錄危機管理團隊和管理團隊其他成員在危機發生後的反應。
13，如果妳想面對妳的‘核心受眾’，不管是內部受眾還是外部受眾，讓妳的團隊給妳壹個嚴格的演練，提出高難度的問題，幫妳做好充分的準備。
14.危機處理要註意各種細節。相關人員不僅要能回答問題，還要能滴水不漏地回答各種細節。
企業危機公關的原則
1，第壹次。
危機公關，速度最重要。速度快意味著損失少。危機發生後，公眾會產生恐慌心理，對信息非常渴求，會造成信息真空。連鎖企業應盡快提供信息，填補信息真空，從而掌握主動權。如果企業不能第壹時間提供信息，公眾就會從其他渠道尋求信息。這個時候主動權不在企業手裏，最致命的就是謠言和小道消息。傳播學中有壹個概念，叫做首因效應，說的是壹條信息壹旦進入每個人的腦海，妳要改變它將是極其困難甚至是不可能的。壹個謠言壹旦進入每個人的腦海，那就是每個人都認為的“事實”，但這是不是真的並不重要。
基於此，危機發生後，連鎖企業要第壹時間了解情況，第壹時間查明真相，第壹時間召開新聞發布會或發表聲明，第壹時間做出判斷，第壹時間控制事態發展，讓危機盡快結束。那麽有的管理者會問:第壹次應該多長時間？不回答這個問題，我們先來看看今年8月的天津大爆炸。天津大爆炸發生在下午11，不到五分鐘。微博微信全是與爆炸有關的圖片和視頻，然後就是各種猜測和謠言。天津官方在4個小時後的第二天淩晨3點52分發出第壹條微博，此時主動權並不在天津官方手中。
人民日報提出“黃金4小時”，在現在微博微信的時代，我認為是慢的。筆者壹直主張大家在1小時內回復。然後有朋友會問，1小時內，情況還不清楚，原因還沒調查清楚。如何應對？即使情況不明朗，也要發出自己的聲音，至少表達自己的態度，這叫“沒有結論和態度”如果妳沒有任何態度，公眾認為妳不把它當回事。管理者應該意識到，不關註自己也是壹種危機。
當危機來臨時，公眾非常渴望知道發生了什麽，危機會帶來什麽影響或危害。企業要在第壹時間向公眾提供危機的“說明性信息”，包括危機發生的時間、地點、原因、當前的態度和程度。除了這些，企業還應該提供行動指南，告訴大家怎麽做才能減少損失或者負面影響，如果做不到怎麽求助。
2.留有余地。
危機局勢的發展往往不明朗。管理者在與外界溝通時，不能說話太狠，要留有余地，否則會陷入被動局面。這裏面有三點:1，壹把手不要做代言人；2.說話不要太絕對；3.不要輕易承諾或過度承諾。壹把手不想當發言人，是因為壹把手說錯了話，沒有回旋的余地。以下三種情況，建議壹把手不要站出來說話:壹是問題原因還沒有調查清楚的時候；第二，當公眾的要求沒有得到滿足時；第三，當網友的情緒還處於高位的時候，這個時候很容易成為大家攻擊的對象。
不要說得太絕對，意思是事態沒有發展到最後，千萬不要下結論。管理者要掌握壹些對外溝通技巧，說話要“婉轉”。不要輕易承諾，因為壹旦承諾，對方的心理就會產生期待，即使實際情況和期待有壹點距離，觀眾也會失落和不滿。無論情況多麽令人信服，都不要做出承諾。這也是壹個成熟的管理者必須具備的素質。
3.誠實。
管理者需要認識到，公關的工作不是改變事實，而是改變公眾對事實的認知，而人們的認知取決於企業對危機的態度。換句話說，企業不同的態度會給大眾完全不同的認知。危機公關需要誠信，誠信會給公眾帶來良好的認知。不誠信會嚴重破壞企業與利益相關者之間的信任。危機公關有兩大任務，壹是還原真相，二是建立信任。還原真相是基礎，但比還原真相更重要的是建立信任。過去的很多案例告訴我們，企業破壞了恢復信任的真相，是不會有好下場的。
很多危機管理的同事強烈主張企業在危機中公開所有信息。在我看來，這幾乎不可能，也不合理。有時候披露全部信息會讓企業陷入更深的危機，比如訴訟成本的增加，股東的極度不滿。危機管理團隊需要壹種平衡，必須考慮披露多少信息。有限的信息披露應該讓相關當事人知道他們應該知道的事實。另壹方面，無論披露多少信息，隱瞞事實、封鎖信息甚至捏造信息，都只能引起公眾的猜測和厭惡。
4.口徑壹致。
在危機發生的第壹時間，企業應迅速啟動應急預案，並根據應急預案成立危機管理小組。危機管理團隊應分為四個小組:決策小組、信息管理小組、行政後勤小組和專家智囊團。決策團隊根據信息管理團隊收集的信息做出各種決策，包括口徑的規劃和統壹。口徑的規劃完成後，應該有壹個統壹的出口，這個出口就是代言人。沒有最高領導人或危機管理小組的授權，任何人不得發言或發出自己的聲音。
有時候員工會被媒體誘導回答問題，成為企業的非正式代言人。很多員工不具備發言的能力和技巧，他發言的內容可能與官方發言人不壹致。所以危機管理團隊要對普通員工進行培訓，告訴他們各種情況下的應對方法和技巧，比如:被記者激怒了怎麽辦？如何避免自己的沖動？被記者抓到怎麽辦？如何應對暗訪記者？如何回答記者提出的問題等等。企業還應確保前後提供的信息壹致。如果提供的信息不壹致，媒體和公眾就會對企業提供的信息產生懷疑甚至不信任。
5.表現出同情心。
在危機事故中，人們可能會遭受身體、心理或經濟上的創傷，企業應對這些受害者表示關懷或同情。有的朋友會說，我們企業沒有問題，不是我們的錯，我們有理有據。記住，心裏要自信，要自信，要上臺面。企業雖然沒問題，但表達力太強；表達太強烈，對方在感情上接受不了。那也是妳的問題。想想看，如果妳是受害者，妳希望企業以什麽樣的態度與妳溝通？面對受害者，首先要處理的是他們的情緒。如果他們的情緒壹直處於高位，危機根本無法解決。
表示同情並不意味著企業要承擔全部責任。更確切地說，當代言人表達對受害者的同情和關註時，並不意味著企業應該為危機或所有受害者承擔責任。表達同情是為了讓受害者和公眾知道企業是值得信賴的。在此提醒連鎖企業的高管，無論發生什麽事情，都不要在事故現場與受害者發生爭執。相比企業，受害者相對弱勢。在目前的環境下，誰強誰就被動；誰弱誰就能得到大家的同情。管理者要盡可能放低姿態，用讓人感覺舒服的溫暖、貼心、人性化的語氣和措辭與受害者溝通。
6.負責任。
如果因為企業的失誤導致利益相關者利益受損，企業應該勇敢地站出來為這個失誤道歉，承擔應該承擔的責任。公開道歉不壹定是壞事，反而更容易獲得大家的理解和欣賞。如前所述，人們感興趣的往往不是事實本身，而是企業處理事情的態度。公開道歉可以讓公眾看到壹個負責任企業的形象。當然，並不是所有的情況都適合道歉。因為在中國，道歉意味著妳錯了，意味著妳以後要承擔賠償的責任。
危機開始，原因還沒有調查清楚，或許企業也是受害者。用“深感悲痛”和“深感關切”可能比“深感抱歉”更好。管理者要完善預案，什麽時候“道歉”，什麽時候“關心”，什麽時候“後悔”，制定各種應對模板。壹旦出現什麽危機，可以直接按照模板設置來填充，這樣也能保證我們前面說的速度。如果是誹謗、造謠、惡意攻擊等。，企業應該拿出法律武器捍衛自己的聲譽。
；