酒店管理如何制度化

目前國內酒店行業的普遍做法是以崗位責任制為基礎的制度化管理。壹些著名的酒店集團總結並介紹了自己成熟的酒店管理制度和規範，對其崗位責任規範的分析可謂全面。而且這些酒店管理系統已經在國內酒店管理市場流行開來，廣為流傳。因此，壹些新建的酒店、賓館將這些酒店管理制度視為神聖和光明的，並積極移植和引進。在引進酒店管理系統的過程中，有很多成功的案例。但也有很多酒店管理者發現，雖然基於壹流酒店制定了很多規範和規定，但並沒有取得明顯的效果，酒店管理中的很多具體問題，只有總經理現場辦公才能真正解決。於是有酒店管理者感嘆“制度管理不如現場管理”，也有酒店忍不住提倡“用行走的現場管理代替制度管理”。現場管理效率高，但帶來的負面後果是:酒店花大力氣建立的管理制度流於形式，酒店主要經理(總經理)卡在具體的瑣事上，最終忽略考慮企業的發展規劃，壹定程度上導致企業的戰略失誤。

那麽問題的關鍵是什麽呢？經過半年對7家五星級酒店的案例研究，我們發現，造成上述問題的原因並不是酒店管理制度本身過時，而是這些酒店管理制度的設計沒有針對酒店業務中最重要的問題環節，而所有成功酒店現場管理的核心特征都是問題管理模式。因此，設計現代高效的酒店管理系統必須建立基於問題管理的機制。也就是提出問題，研究問題。問題解決機制提出酒店運營中最典型的問題，並在酒店管理系統設計中系統解決。

問題管理使管理水平扁平化。問題管理是壹種用不斷提問的方法壹步步解決問題的管理模式。其實在酒店現場管理的實踐中壹直存在，只是理論上沒有系統的總結。其主要特點是:

壹是旨在拓展全體員工的思考深度，激活他們對當前工作現狀漠不關心的消極態度；

二是原本由管理者進行的管理，變成了全員參與的制度化管理，將管理延伸到辦公室、服務、營銷、後勤等壹線；

再次，問題管理提倡危機感，即員工不僅要完成自己的職責，對自己的崗位提出問題，還可以對整個酒店的所有管理和服務提出問題；

第四，將發現問題轉化為酒店管理日常活動的系統內容；

第五，管理工作要以解決問題為核心，而不是單純依靠組織系統。所以管理層級是扁平化的。比如壹些酒店正在進行制度創新，將原來的五級管理簡化為三級管理。

第六，問題管理強化所有領導和普通員工的權責意識，培養責任意識；第七，人往往受到自身知識和見識的限制，受到固定思維的影響，受到身體慣性的約束。問題管理促使員工不斷發現問題，超越自我，給組織帶來活力。