酒店新員工必須知道的十個要點。
01酒店的服務宗旨
1，服務宗旨:“賓客至上，服務第壹”
2.服務標準:熱情、周到、快速、準確、安全；
3.服務標準:舒適、安全、溫馨、有家的感覺；
4.服務態度:主動、熱情、耐心、禮貌、周到；
五項基本要求
1，“主動”體現在“勤”字上，做到眼勤、手勤、腳勤、口勤(四勤)；
2.“熱情”體現在“親”字上，“要親切、善良、體貼”；
3.“耐心”體現在“和”字上，做到“百問不厭”；
4.“體貼”體現在“全”字上，做到“想客人之所想，急客人之所急”。
5.“禮貌”體現在“表情”和“言行中的禮貌”；
03基本服務條款
1，妳，妳好，請，謝謝，對不起，沒關系，再見！
2.微笑:在客人面前微笑，保持壹致。
3、兩不:不怠慢，不得罪客人。
4、三光:說話光、走路光、操作光四勤:腿勤、眼勤、口勤、腦勤。
04客戶服務的“五音”
1.客人到達時會受到歡迎。
2.與客人交談時有稱呼。
3、客人的稱贊和感謝。
4.打擾了客人，深表歉意。
5.客人離店時會有聲音。
05客房部班前要求
1，精神飽滿，穿著整齊。
2.gfd幹凈整潔，佩戴員工胸卡。
3.參加班前會議。
06交接班註意事項。
1，交房數(已入住、已破、空置等。).
2.物品(亞麻布)。
3.其他事項。
4.交出鑰匙。
07工作時間的十項要求
1，不擅自離崗，不辦私事。
2、不要聚眾聊天。
3.不要反駁客人。
4.不要泄露秘密。
5.不要吸煙、看書或讀報。
6.不要拉攏關系或接受客人的禮物。
7.不接待訪客。
08服務的十大“黃金法則”
1.整潔的外表是展現妳專業服務的第壹步。不要穿得不專業。要整潔得體。這樣會讓客人覺得妳能勝任工作，認為妳很專業。
2.時刻關註客人，絕不忽視任何客人。如果妳很忙，妳也應該友好地問候客人，讓他們知道妳可以很快為他們服務。
3.為妳的酒店感到驕傲。如果妳缺乏自豪感，妳會讓妳的客人失望。請在您的客人面前為您的工作和酒店感到自豪。
4.微笑著迎接客人，親切地微笑著迎接客人。永遠不要讓客人感到不受歡迎，永遠不要讓他們尷尬。永遠保持禮貌，讓妳的行為讓客人感到愉快。並消除可能產生的焦慮。
5.聽著，看著客人，這樣沒人會覺得妳心不在焉。顧客傾聽是極其重要的。如果妳不集中註意力，妳就做不到這壹點。
6.保持眼神交流。任何事情都會影響妳對客人的問候。如:文字工作、計算機、計算等。保持眼神交流，有助於溝通，讓客人覺得妳在全心全意為他服務。
7.使用客人的名字當妳與客人接觸時，盡可能使用客人的名字。人們總是很高興妳用他的名字，因為這會讓他覺得自己很重要，妳的服務也會變得更加親切。
8.保護客人隱私當妳提到客人的房號時，妳需要小心。妳永遠不知道誰會聽到。保護客人的隱私非常重要，直接影響客人對酒店的信任度。
9.盡可能提供額外的服務。在妳的服務結束之前，不要忘記詢問客人他們是否還能為妳做些什麽。比如:叫醒服務等。
10，盡可能滿足客人的要求或盡可能提供幫助。
09顧客滿意的標準
1.每次妳遇見壹位客人，微笑著適度友好地歡迎他，如果可能的話，稱呼他的名字或官銜。
2.用友好、熱情、禮貌的語氣和每壹位客人說話。
3、快速有效地回答客人的問題和要求或主動尋求答案。
4.預見客人的需求並解決他們的問題。
5.再見。
10客房服務“十大舉措”
1，主動打招呼。
2.主動打招呼，拿行李。
3.主動帶路。
4.主動開門。
5、主動送開水。
6、主動介紹酒店。
7.主動照顧老弱病殘。
8.主動征求意見。
9.主動打開電梯。
10，主動為客人排憂解難。