壹、 負責預定銷售客房:
1、接到客人的預定客房電話(使用標準用語接聽電話)。
2、詢問定房人的姓名(先生/小姐,請問您貴姓……請稍候……)
3、查看電腦入住率,是否接受入住(抵達時間,所需要房型,及大概入住的天數)
4、接受預定,與來電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價)
5、與訂房人確定付費方式和聯系方式,以方便聯系。
6、向訂房人復述全部紀錄並做確認後,錄入前臺電腦系統。(感謝訂房人來電)
7、如非常重要的訂房信息,需要口頭向下壹班接班工作人員交班,做好準備事項。
二、 辦理客人入住流程:
1、客人進門,前臺負責接待,要先說歡迎語,再說問候語,最後詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和,親切:“請”字當頭,“謝謝”收尾,“對不起”常掛嘴邊,送客人不忘說“再見”
3、根據客人需要,為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住後,仔細核對期有效證件(身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)後,掃描並錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數,向客人明列其需要繳納的押金(對於長住客,盡量多收押金)或是房租,確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡,最後溫馨提示房客賓館裏的註意事項。
7、根據客人需求,在電腦系統管理中或是交接班中,PS房客的代辦事項:morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。
8、前臺要與樓層隨時核對房態,以免在租住過程中,出現失誤。
三、 辦理客人離店手續:
1、每天中午12:00為前壹天(更久)房客的退房時間,如果需要退房的房客當天12:00後,18:00前未退房者,按超時收取其半天房租;如超過18:00未退房者,再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間,從樓層服務員處了解或是電話詢問房客(X先生/小姐您好!這裏是前臺,請問今天還要續住嗎……?),是否要退房,註意分類退房房客和續住房客。
3、客人辦理退房手續,需收回押金單(收據)、房卡。並通知所在樓層服務員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞),並根據電腦或是工作表單記錄,詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。並向客人明列其消費明細,扣除消費費用,並接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)後,退還其房間押金。叮囑客人慢走,歡迎下次光臨。
PS:
1、當天中午11:00—13:00為租、退房高峰期,客人較多時,接待工作應忙而不亂:辦理第壹位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時,定要仔細核對客人的押金單以及房號,務必要向客人收回房卡:
A每間客房只配壹張房卡,因此房客的住房資料壹定要詳細登記。
B如若房客在住房過程中,遺失房卡,此房卡賠償有客人負責。
C如若退房時,前臺末向客人收回房卡,造成房卡遺失,則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。
D因此,早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率,仔細核對房卡、房態。
3、電話通知客人退房時:對天還要續住的房客,則要順便通知房客:方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。
4、房客退房時,接到樓層的退房通知後:要根據樓層的通知,對有償使用的的物品和家私的損壞,照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生,而樓層沒有檢查出的話,此費用由查房服務員負責。否的話,由當班前臺員工負責。
四、 整理當班營業額
1、根據當天的退房率,核對剩於住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的壹至兩個小時,整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅,放回等金額的備用金後,所剩余的為當天當班的營業額。
3、將統計好的當班營業額,填好收入支出表格,備註等,繳納給財務。如果財務末值班,則收入固定的保險櫃。
4、剩余時間的營業額(房租或其它收入)則統計為下壹班值班人員的當班營額,有接班人員清點數目。
五、 電話轉接聽服務
1、外線接聽:“您好!鄲城商務賓館前臺部!我是李X,請問有什麽可以幫到您的……”
A如果來電需轉接客房,則要對方提供確切的房號和房客姓名;
B如果來電需轉接辦公室,則要詢問對方貴姓,有什麽要事。請對方稍等,在保留通話的當時,迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電,否的話,告知來電人員:XX經理不在,或是在開會。
C如果來電要找的人不在,在禮貌的向對方回話:XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會,需要留下口迅幫您轉達嗎?或是留下聯系方式,XX回來,再回電給您。
2、內線接聽:您好!前臺(總機),請問有什麽可以幫到您?如果來電顯示到確切的房間號,則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽,如果超過3聲,接起電話後,則要向對方致歉:“抱歉!讓您久等了,這裏是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆,方便記錄來電者留下需要轉達的口迅,詳其:留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。
六、 拔打電話註意事項:
1、形象得體,身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中,長話短說,不可長時間使工作電話占線,以免影響業務信息的傳達。
3、通話當中,時刻保持微笑,對方“聽”得到。
4、通話時,嘴裏不可嚼東西,是不尊重別人的行為。
5、工作人員,工作時間,不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束後,要說些客氣的話語:麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話後再放下話筒。
七、 解答客人疑問,處理客人的投訴、意建和要求:
1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考,能轉換角色,設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規章制度的前提下,盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐,無論任何原因不和客人爭辨,把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊,哪怕錯在客人,也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護酒店的形象和聲譽,原則問題不放棄立場。但時刻註意語言的表達方式:A表情要自然、大方,不要驚慌失措,更不可心不在焉。
B語調要柔和,說話聲音不可過大,用商討或是詢問的口吻與客人交談。
C談話的體態,與客人商討時,動作不可過大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴,均應給予明確合理的解釋或是交待。對於事態嚴重者,則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝,並向客人解釋:在部門條件成熟的情況下,我們會采納的。
PS:理性的看待的客人的投訴和批評,則反應旅業員工的最佳職業素養。
客房部員工工作職責
壹、 客房清潔(退房、續住房、請勿打擾房、空房)
1、早班接班後,了解當天的客房分布狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務,準備好清潔車以及相應的布草(被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……)
2、按順序打掃房間衛生:續住房—退房—請勿打擾—空房抹塵:
A續住房打掃不得超過30分鐘
B退房打掃不得超過45分鐘
C請勿打擾房間,要事先電話或敲門征得客人同意後,方可打掃衛生。
D空房末房不得超過5分鐘。
3、客房清潔標準程序:
A敲三遍房門,每遍敲3聲,每遍間隔3秒鐘,同時報“客房服務”/“打掃衛生”
B撤垃圾(在註意續住房客的便簽紙或是報紙,未經客人同意,不可撤走)
C按標準撤/做床(如果是續住房客,按續住房客的要求折疊床鋪)
D清潔衛生間(煙灰缸內的煙灰、壹次性的香皂不可投進馬桶)
E抹塵:按順時針或逆時針,從上到下的擦拭,註意邊角位置)
F補充物品(按規定數量補充缺少的客用品)
G吸塵(從裏向處,註意邊角)
H檢查:服務員的最後壹眼是客人的第壹眼。
4、清潔衛生間的標準程序:
A撤垃圾、布草
B洗清杯具類
C噴酒藥水:洗手盆、馬桶、浴盆
D用浴盆刷、馬桶刷清潔:刷、沖、擦
E清潔鏡面
F補充客用品及布草
G擦地面
二、 統計當天當班的住房表格及工作狀態
1、善於記住房客的姓氏或姓名,但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數、人數。如果常住客,盡可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務樓層的的住房狀態。
2、輔助前臺工作人員,催交客房房租,做好房客的出入和來訪登記。
3、生病或是釀酒的房客,要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發善,要報告上級領導。
4、房客借用額外的房間配置用品時,在符合公司規定的情況下,做好借用登記和交接班。
5、客人退房後,遺留在客房裏的物品,要立即上交前臺或是辦公室代為聯系失主。客人遺留物品的保留期限:普通物品三個月、貴重物品壹年。
6、對天當天的續住和新租房房客提供客房服務:衛生清潔、morning call、送開水、報紙等服務。
7、領班人員做好所負責員工的工作時間和狀態,並檢查員工打掃的客房衛生。
8、統計當天當班的布草和易消耗物品的用量。
三、 退房查房的程序:
1、得到房客退房的信息,敲門進入房間:先查點房間配置(布草、電器)是否齊全或是否有損壞現象,以及有償使用物品的使用情況。(家私配軒是否有損壞或是嚴重汙漬的現象)
2、如果房間配置有損壞或是缺少現象,則根據實情通知前臺,由前臺收取期賠償費用。
3、如果由於服務員的失誤,末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺,則此費用有查房服務員負責。
四、 客人損壞物品的處理:
1、保留現場,馬上通知主管或經理趕至現場。
2、由主管或經理根據損壞程度通知相關部門。
3、四專業人士確定賠償金額,由主管理或經理聯系客人處理。
4、對於有些損壞能夠處理,可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。
五、 保持自己工作區域內的整齊、潔凈
工作前,下班後將工作區域清理幹凈,布置整齊。
六、 處理客人投訴
1、向客人道歉,站在客人的立場為客人考慮解決問題。
2、維護客人和賓館雙方的利益,在沒有弄清事實真相時,不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。
3、及時上報客人投訴,並做好投訴記錄。
4、如果自己範圍內處理不了,及時上報主管或是經理來處理
七、統計當天當班所用的布草和易消耗物品量。
八、客房服務註意事項:
1、走路時,要舒展肩背,不要彎腰、駝背,有急事也不要跑步,可快步行走。
2、按照右側通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時,應主動讓路。
3、遇到客人找不到想要去的部門時,應主動為其指路。
4、打掃衛生時,如果房客在客房內,要和房客說:抱歉,打擾了
5、在賓館走廊見到客人,應靠右駐足(或是逐漸放慢腳步)待客人先走,要向客人問好或是微笑點頭示意。
酒店保安員崗位職責
職務概述:
負責崗位值班的人員,通過對各個出口的控制,交通要道、公***區域秩序的維護,車輛的指引、停放等來為酒店正常經營提供保障。
職責範圍:
1、熟悉治安、消防業務知識;
2、嚴格查證,謹防閑雜人員混入酒店;
3、嚴格執行會客制度,凡進入酒店聯系工作、業務人員必須按會客程序操作;
4、監督員工戴證進出酒店,監督酒店員工考勤打卡;
5、做好外來車輛登記工作;
6、阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進入酒店;
8、根據員工手冊的要求檢查員工所帶的物品;
9、寫好值班記錄,認真做好交接班工作,做好值班區域的衛生工作,重要情況須有專報;
10、在必要時提供護送服務;
11、維護大堂秩序,保持大堂幽雅文明環境;
12、愛護保管好公***設施;
13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進入酒店;
14、註意跟蹤、詢問無明確目標人員,發現可疑情況及時采取措施,密切關註零點以後進出酒店的人員;
15、協助保安領班調查處理投訴;
16、會同保安領班對行為不檢點人士加以指正、控制;
17、禮貌回答客人的詢問,指點引路,攙扶老弱病殘;
18、掌握酒店壹般客情,重要會議、宴請等活動情況,加強對相關區域的巡邏;
19、檢查酒店各要害部位,如更衣室、公***場所、緊急通道的安全情況;
20、檢查各部門安全管理工作的落實情況;
21、檢查各種設施設備的運行情況,發現問題及時采取有效措施,保護現場並及時報告;
22、熟悉酒店所有應急程序,熟悉各樓面消防器材的分布情況,掌握滅火器的使用方法,遇到火災及時撲救並迅速上報;
23、認真做好巡查記錄、交接班工作;
24、完成上級交辦的其他工作。
希望上述回答對您有所幫助!