壹、喜來登的十誡和理念
喜來登的創始人是歐內斯特·亨德森(1987年3月7日至1967年9月6日)。亨德森的“十誡”是:
1.不要濫用職權，要求特殊待遇。不抗拒這壹點就是放縱。
2.不要接受想要妳的人的禮物。
3.裝飾喜來登酒店的壹切都取決於瑪麗·肯尼迪。瑪麗·肯尼迪是
從八位裝修師傅中，通過壹場裝修大賽脫穎而出。此後，她受雇於喜來登酒店公司，擔任酒店客房、餐廳和大堂裝飾的總主持。
4.妳不能取消已確認的房間預訂。
5.在沒有完全理解確切目的的情況下，不要向下屬下命令。
6.經營小酒店的好處可能是管理大酒店的忌諱。
7.為了達成交易，壹定不能榨幹對方的最後壹滴血。
8.不應該上涼菜。
9.決策取決於事實、計算和知識。
10，不要急著指責下屬的錯誤。
在喜來登公司的實際運作中，亨德森先生有壹些想法也是可取的:
1，強調責任和勤奮。
2.重視客人監督和對酒店服務質量的評價。
3.酒店的所有服務和食物都應該是“物有所值”的。
4.用浮動價格調整旅遊市場。
5.通過競爭促進企業向前發展。
6.強調目標管理。
二、麗思卡爾頓的“黃金標準”和員工滿意度
麗思卡爾頓的管理理念充分體現在其“黃金標準”所表達的公司核心價值觀中。麗思卡爾頓的員工總是隨身攜帶“黃金標準”信條卡。麗思卡爾頓要求每壹位新員工都要自覺遵守公司的標準，這些標準包括“信條”、“服務三步曲”、“座右銘”、“二十個基本點”、“員工承諾”。所有內容中反復強調的目的是始終優先考慮每壹位客人的個性化需求，為每壹位客人提供真正熱情周到的服務。所有員工每天都要時刻提醒自己是“淑女君子好逑”，要積極熱情地為客人服務，預見客人的需求。麗思卡爾頓在世界各地的日常格言都是壹樣的:“超越顧客的期望是公司最重要的使命。”
員工滿意度是“黃金標準”中的亮點。“淑女君子好逑”——這句話可以看作是員工滿意和顧客滿意的結合。麗思卡爾頓把擁有並維持壹支優秀的員工隊伍作為公司的首要任務，公司培養員工的方法也是基於此。麗思卡爾頓酒店公司多年來壹直保持著遠高於行業平均水平66%的員工保留率，這使得麗思卡爾頓節約了成本，提高了利潤。這種培訓方法被世界各地的許多公司引用和模仿，從財富世界500強公司到成功的家族企業。
給員工授權是員工滿意度的重要體現。員工每年接受超過65，438+000小時的客戶服務培訓。大約壹半的麗思卡爾頓員工屬於壹個授權的自我指導團隊，這些團隊發起了許多服務創新，從而提高了客戶滿意度和利潤率。在包括J.D. Bowar(合資企業)進行的客人滿意度調查在內的多項調查中，麗思卡爾頓酒店公司獲得了最高的評價和近乎完美的客人回頭率。
三、半島酒店的壹貫風格
香港上海酒店有限公司旗下的半島集團，管理著香港、馬尼拉、曼谷、北京、紐約、比佛利山莊、芝加哥八家豪華酒店，客房超過3000間。它以在每個大都市只建立壹家頂級豪華酒店的理念而聞名於世，被國際酒店業譽為“五星級半島”。
半島酒店已經形成了壹貫的風格。以下是半島酒店75年來的習慣花絮。
酒店* * *有48000件純銀餐具，市值1萬美元。每天需要啟動八臺研磨機擦拭。餐具從654.38+0925到現在，80年都是同壹個廠家做的。
門童每天為客人打開刻有壹對門神的玻璃門約4000次，他們的全白制服和白帽子從打開開始就是同壹款式。
半島* * *員工775人，平均2.6人服務1客人，其中1人服務75年，2人服務40年，9人服務30年，29人服務20年，148人服務10年以上。員工流失率是香港。
四、希爾頓員工可以穿自己喜歡的衣服為客人服務。
2004年，希爾頓開創了休閑的先河，創新了“希爾頓酒廊”。這種新型房間創造了壹個獨特的環境，顧客可以在其中恢復體力和精神。可調光的照明設備或明或暗，空氣中散發著新鮮水果和鮮花的味道，有助於顧客放松和休息。
更令人驚訝的是，就連酒店員工的服裝要求也大大放寬，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務。
80多年來，希爾頓酒店的生意這麽好，財富增長這麽快。其成功的秘訣在於牢固樹立自己的企業理念，並將這壹理念貫徹到每壹位員工的思想和行為中。酒店營造“賓至如歸”的文化氛圍，註重企業員工禮儀的培養，並以服務於人胃的“微笑服務”體現出來。
1.希爾頓酒店的成功經驗:勤奮、自信、微笑。
希爾頓酒店的成功經驗是:第壹，每家酒店都要有自己的特色，滿足不同城市和地區的需求。要做好這壹點，首先要選出有能力的總經理，並賦予他們必要的權力，把酒店管理好。二是編制預算。希爾頓先生認為，美國酒店業在20世紀20年代和30年代的失敗是因為美國酒店經營者沒有像優秀的家庭主婦壹樣準備好酒店預算。他規定任何壹家希爾頓酒店必須在每個月底準備好當時的預訂狀況，並以此為依據。...
2.希爾頓皇帝酒店
康拉德·n·希爾頓於1887年出生在新墨西哥州的聖安東尼奧。第壹次世界大戰期間，他在軍隊服役，被派往歐洲戰場。戰後退伍，壹度生活無著。經營酒店業後，希爾頓於1919在德克薩斯州的思科建立了他的第壹家酒店，第壹家以希爾頓命名的酒店於1925在達拉斯建成。然後壹發不可收拾，到1943，希爾頓已經建成了第壹個聯系東西海岸的酒店連鎖集團。然後他的酒店集團走出了美國。...
3.希爾頓的用人之道
唐納德·希爾頓(1887-1979)是曾經控制美國經濟的十大財閥之壹，是世界聞名的酒店大王。他出生於1887美國新墨西哥州壹個叫聖安東尼奧的小鎮。他虔誠的母親和誠實勤奮的父親對他的成長和未來的成功有很大的影響。希爾頓十幾歲的時候，壹邊學習壹邊在父親的店裏打工，練就了勤奮和善於管理的本領。第壹次世界大戰期間，希爾頓應征入伍，前往歐洲參戰。1919，希爾頓退役回國，和老朋友壹起去德州探索世界，買下了。...
4.希爾頓有家的感覺。
希爾頓酒店成立於1919。在不到90年的時間裏，從壹家酒店發展到100多家，覆蓋五大洲所有主要城市，成為全球最大的酒店之壹。80多年來，希爾頓酒店的生意這麽好，財富增長這麽快。其成功的秘訣在於牢固樹立自己的企業理念，並將這壹理念貫徹到每壹位員工的思想和行為中。酒店營造“賓至如歸”的文化氛圍，註重企業員工禮儀的培養，並以服務於人胃的“微笑服務”體現出來。
香格裏拉
香格裏拉堅持獨特的亞洲好客。努力為客人提供獨特的亞洲式款待是我們區別於其他酒店行業同行的關鍵，也是香格裏拉贏得世界級酒店集團榮譽的基礎。
“傲而不驕”極其重要。我們希望員工能真誠地為我們的成就感到驕傲，但在對待客人時，他們仍然表現出溫柔謙遜的品質。總之，真正的成功不需要炒作。
在讓我們的客人壹直快樂的過程中，我們始終希望超越他們的期望，始終如壹地為他們提供物有所值的優質產品和服務。這也正是我們要尋求勇於創新、追求成就、引領潮流的專業人士的原因。
萬豪酒店
萬豪酒店管理集團的基本理念是“以人為本”，有兩層含義:公平對待每壹位員工，同時關註員工的感受，讓員工有賓至如歸的感覺。萬豪近50%的管理人員都是從公司內部提拔的。對於公司的職位空缺，應優先考慮內部員工。只有在公司沒有合適人選的情況下，才能從社會上招聘。對外招聘時，提供的薪酬壹般比行業平均水平高50% ~ 75%。這不僅是基於市場的可接受性，更是基於員工能否接受。酒店是典型的服務行業。萬豪認為，只有公司對員工好，員工才會對客人好。
萬豪有五大體系確保旗下酒店真正貫徹“以人為本”的理念。第壹，如果員工有什麽意見，可以直接發函到萬豪美國總部總裁辦公室。萬豪酒店有壹個郵箱，用來存放寫給總統的信件。其次，員工也可以通過熱線撥打總裁辦公室的電話。在美國華盛頓的萬豪總裁辦公室裏，有各種語言的接線員會記錄來自世界各地的萬豪員工反映的問題，然後總裁辦公室會及時處理這些電話。再次，萬豪每年都會聘請第三方公司對下屬其他酒店進行匿名員工滿意度調查。這樣集團才能真正了解下屬酒店的員工對公司、對領導、對管理層是否滿意。第四，萬豪還有壹個制度叫同行評議，類似於美國的陪審團制度，就是員工在遇到壹些問題的時候，可以通過這個制度尋求公平、公開、公正的處理，換句話說，員工可以拒絕上級對自己面臨的問題做出決定，可以申請由合格員工組成的委員會做出決定，委員會的決定將是最終的。目前，萬豪在全球擁有2700多家酒店，在中國大陸，萬豪擁有30多家酒店。據萬豪亞太及澳洲區人力資源經理何佩娟介紹，由於同行評審的成員需要經過案例培訓才能任職，而中國目前還沒有合格的成員，所以萬豪在中國的員工暫時還不能申請這壹制度，但她希望在時機成熟時在中國推行類似的制度。第五，萬豪亞太總部每年也會對旗下所有酒店的人力資源系統進行審查。這種審查不僅包括檢查酒店的大堂、公司文件和各種制度的運行情況，還包括采訪經理和普通員工，聽取他們對酒店的意見和看法。采訪匿名。萬豪希望聽到員工在酒店工作的真實感受，是否真的受到尊重和公平的對待，是否給予應有的關懷和發展機會，是否有足夠的培訓機會，領導是否能讓他發揮自己的能力等等。何佩娟告訴記者，員工提到的問題往往與他們的切身利益有關，非常具體。比如北方員工反應公司提供的收納櫃太小，冬天衣服放不下。收集員工反映的問題後，萬豪會反饋給相應的酒店，要求經理提出相應的行動計劃，並在酒店內公開，萬豪會定期派人了解這些行動計劃的進展。何佩娟說，“員工指出的問題，我們會及時回應，如果公司確實解決不了，我們也會說明原因。只有這樣，員工才願意提意見，否則以後看不到公司有什麽變化，就不會再提了。”
萬豪的培訓也很有特色。公司規定每個員工每天有15分鐘的培訓。萬豪為旗下酒店品牌總結了20個基本習慣，要求員工每天回顧壹個習慣。萬豪認為，如果人們按照自己的習慣提供服務，會更加自然流暢。公司規定管理人員每年必須有40小時的培訓時間，並專門為他們設計了核心管理課程。這些課程是從酒店服務行業所需的9項主要技能發展而來，萬豪員工壹般需要20~30個小時的培訓。
萬豪不相信懲罰的作用，而相信獎勵的作用。該公司有兩個主要獎項。壹個是“最佳員工獎”，授予那些對自己的工作或社會做出突出貢獻的人。這壹獎項的獲得者可以參加在美國華盛頓舉行的萬豪年會，並由總裁親自領獎。另壹個獎項是愛麗絲·s·馬裏奧特社區服務獎(Alice s . Marriott Award for Community Service)，頒發給那些為當地社會做出突出貢獻的集體。獲得這兩項大獎是萬豪至高無上的榮譽。