1.首先大堂經理要安撫客人的情緒，簡單說明事情經過，並端來茶水安撫客人。
2.然後，大堂經理需要知道吵架的原因。如果客人生氣了，大堂經理不要說太多，而應該讓客人發泄，註意控制局面。解釋的時候要註意不僅要講給客人聽，還要講給在場的其他客戶聽，才能贏得大家的理解。
3.接下來，大堂經理需要單獨與服務員交談，了解服務員的觀點和解釋。在這個過程中，大堂經理需要指出客人和服務員的不當行為，並教會服務員如何處理類似情況。
然後，大堂經理需要再次向客人道歉，並承諾按照酒店規定處罰服務員。這種處理方式可以讓客人感受到公平和尊重，同時也可以對服務員起到教育和約束的作用。
最後，大堂經理需要對事件進行深入分析，總結經驗教訓，制定措施防止類似事件再次發生。
總之，在處理酒店客人和服務員的矛盾時，大堂經理需要保持冷靜、公正和尊重，通過傾聽和理解尋求雙方都能接受的解決方案，並采取措施防止類似事件再次發生。