而當出現差評的時候，酒店的應對方式成為了壹個關鍵，能扭轉局勢，也可能讓酒店陷入困境。
最近，有這麽壹條新聞，壹位王先生投訴了西湖邊壹家酒店：
“5月6號，我和朋友入住了西湖邊的雲宿公寓酒店。位置在上城區東坡路27號。通過攜程網預訂的，269元/天。住進去之後就發現隔音效果不好，能聽到外面的人在說話，壹直吵到淩晨三四點。5月7號離店之後，在攜程網上給了酒店壹個差評。5月17號，雲宿公寓工作人員突然添加我微信，說，給我發紅包，要我把這個差評刪掉！我沒有同意，工作人員接著開始罵我， 說“妳去死吧” 之類的話！”
最終，酒店被整改下架，市場監管局也介入。對於酒店來說，這無疑是最糟糕的結局。面對住客的差評，酒店到底該如何應對？
哪種類型的差評酒店最怕？
攜程有調研顯示，60%的客人在預訂酒店時，會瀏覽差評內容。那麽，什麽樣的差評對酒店影響最糟糕呢？大致可以分為以下3類：
壹是 包含圖片的長篇幅差評內容 。多數人更相信“眼見為實”，有圖片作為事實佐證的差評，往往能得到未入住瀏覽客人的認可。同時，這壹類圖文豐富的點評內容有可能會被系統排在相對靠前的位置，會有更多客人看到。
二是 誇大酒店缺點的差評內容 。當客人對酒店產生不滿情緒，他在寫點評時，可能會故意去誇大酒店的缺點，例如前臺辦理入住時不夠熱情，在客人差評中可能就變成了“前臺態度極其惡劣”。又或者在描述中故意隱去壹部分的事實，讓不知情的客人誤解。
三是 時隔離店許久才寫的差評內容 。對於壹年前住過的酒店，客人的點評可能會出現記憶的偏差，甚至有人出現張冠李戴的情況。當然，也有客人直接打發泄性質差評，其內容往往與酒店現狀存在壹定出入。因此，攜程對於客人可以寫點評的時間，已由離店後的1年時間縮短為半年，減輕這壹類差評對酒店的影響。
如何減輕差評的負面效應？
2019年1月1日起， 《電商法》 明確規定，不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價，否則將可能面臨最高50萬元的罰款。所以，酒店商家要減輕差評在OTA平臺上引發的負面效應，主要還是得從“差評回復”入手。
首先， 酒店對差評回復要及時（24h內為佳） 。有調研顯示，壹半以上的客人會關註差評回復，他們更想了解，酒店是否有針對反饋做出改進措施。而酒店越早對差評做出有效回復，該差評對訂單轉化率的影響越小。
其次，酒店應該 了解什麽樣的差評回復是有效果的 。按照差評類別，合理有效的酒店回復可以分為以下三類：
1.事實型差評的回復
對於客人提出與事實相符的差評，酒店應該及時自查，對於可以立刻改進的問題要第壹時間處理，及時將改進措施展示在酒店回復裏，並強調不會再出現此類情況。
▼對於 針對環境設施類的差評 ，青島某酒店酒店的回復思路參考：表達歉意→已做改進措施→強調不會再犯。
酒店回復：尊敬的客人，感謝您的光臨，很抱歉未能帶給您完美的入住體驗，我們深感內疚。關於您提出的問題，我們十分重視，已逐壹制定整改措施：1、大堂油煙問題，我們現在已徹底解決，前幾天因為風向原因，致使排風管道倒灌，以後不會再出現類似的情況了；2、目前酒店業雙人間的床大部分都是1.2的尺寸，我們目前無法進行調整，推薦您體驗大床間哦，再次向您致以誠摯的歉意，希望您能給我們再次為您服務的機會，體驗新房間。
▼對於 針對人員服務類的差評 ，該酒店的回復思路：表達歉意→強調處罰→加強管理不再犯。
酒店回復：親愛的家人，非常抱歉給您帶來不愉快的入住體驗，您提到的問詢回答含糊的問題，我們已經根據首問負責制對當事員工進行了教育和處罰，酒店領導高度重視，已經在全店開展應知應會培訓，另外您有任何需求，可隨時與我們值班經理聯系，我們竭誠為您服務，保證您滿意。祝工作順心，闔家幸福！
2.偏離事實類的差評
酒店收到疑似不符事實的差評後，應該首先從人到物進行內部調查，明確事情的完整經過，有確切證據可證實主要責任不在酒店方時，可以直接用事實禮貌回應，內容要保證別的客人也能壹眼辨別孰是孰非。
以下酒店的回復案例，可供大家參考：
▼ 客人有意歪曲事實的差評 回復
▼ 客人闡述與事實有偏差的差評 回復
▼ 證實為同行惡意差評 的回復
3.不知所雲類的差評
部分客人的點評當中，打差評的原因很模糊，或是字數極少，例如湊字數的“呵呵呵呵呵呵呵”或“我覺得這家店很壹般”。對於這類客人，酒店可以通過攜程IM聯系對方，了解詳細的差評原因。對於這類差評回復，可用相對巧妙的語言，讓其他客人看到酒店的服務態度。
另外，也存在部分客人，誤以為壹星是好評，所以酒店在提醒客人點評時，可以多強調壹句：“滿分好評是五顆星星哦~”
應對差評的不當做法
在多數酒店都十分重視點評，關於差評的幾種不合理處理方式，也提醒大家要註意避免。
1.騷擾客人刪除差評
為避免差評的上線，部分酒店會想出各種辦法聯系到客人，要求對方刪除或修改點評，這很有可能引發客人反感或投訴升級。攜程客人在寫完第壹條點評後，是可以繼續追評的。壹旦酒店處理不好，壹條差評可能會變2條（主點評+追評）。
2.泄露客人私人信息
大多數酒店在客人入住後，會登記客史檔案，當客人給出差評後，部分酒店可能會將差評跟客人信息對應起來，甚至在酒店回復中暴露客人的姓名等信息。這是客人隱私資料的泄露，酒店請務必杜絕。
3.跟客人對罵或千篇壹律的回復
作為酒店，我們很難要求客人擁有同理心，站在商家的角度去思考問題。所以，確實會存在部分客人的差評，去抹黑我們酒店形象，讓人難以接受。這也導致，有些時候部分酒店覺得委屈，會在回復中跟客人直接對罵起來，也有酒店比較佛系，對於客人的差評始終用千篇壹律的模板去回復，這兩種做法都是不可取的。說了這麽多的如何回復差評，其實回復只能輕微緩解差評的負面效應，並不能從根本上解決問題。
酒店更應該關註的是，如何客人在店時，加強與客人的溝通，及時紓解掉客人的不滿情緒，在與客人接觸的多個節點上提升服務水平，將差評扼殺在搖籃之中，如此才是長久之計。