客房部工作流程及標準
壹、房態核對
房態核對，是指在應用?酒店管理軟件系統?的前提下，?酒店管理軟件系統?中的房態同客房實際中的房態是否真正對應的核對，核對時間依據客人離店情況對房態變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進行。
1、房態核對時間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00;
2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態信息的時間段分別為：
1)前壹天18：00?次日8：00
2)當日8：00-14：00
3)當日14：00-18：00;
3、房務中心和值班人員在三個時間段要將所有客人的入註退房及其它信息要清楚地寫在?電話記錄本?及?交接本?上，以便下壹班人能清楚地了解房間的基本動態變化情況;
4、根據記錄的信息和交接情況填寫?房態核對表?;
5、在表格內填寫相對應的單位、房型數量、入住及退房時間和房號;
6、在規定的時間與前廳部做好核對工作;
7、在核對房態時，發現問題及時糾正;並將問題及時反饋給客房服務員，以便做好各種服務工作;
8、核對房態時，須由房務中心人員親自核對;
9、雙方確認後，簽字生效。
二、白班、夜班服務員程序
(壹)白班服務員
白班服務員主要工作是負責迎送客人，安全、準確、及時的為客人服務;確保樓層的安全工作。其工作內容為：
1、上、下班按時到值班室簽到，參加晨會，並到值班室領取房卡、鑰匙和清潔報表;
2、留意值班室張貼的通知;
3、到崗後，交接好各種服務事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況;
4、對領班負責，完成領班分派的工作，註意與相關崗位密切配合，做好服務工作;
5、負責布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領用工作;
6、負責迎送客人，為客人及時的提供客房服務;為客人準確、及時、安全的提供各項輸送服務;
7、負責鑰匙的的保管，下班前巡視壹次關門情況，及時向領班匯報發生的異常情況，確保安全;
8、完成壹定數量的房間清掃和計劃衛生及VIP房的小整理工作;做好布草儲備、工作車物品的補充工作，並保持工作車的整潔;
9、保持好工作間、公***區域的衛生，並於每天中午11：00-12：00和下午在清掃工作完畢後，各進行壹次走廊地面的吸塵;每星期日會同其他班壹起徹底清掃消毒間、公***區域衛生
10、負責維修房、參觀房的監護工作，做好安全工作;
11、負責檢查和清潔離店客人的房間，負責客人送洗衣物的收取，歸還工作，並按洗衣單檢查洗衣的質量及衣物的數量等情況;
12、做好與夜班人員的交接工作，完成?清潔報表?的填寫。
(二)夜班服務員
夜班服務員的主要工作是負責迎送客人，為客人及時的提供服務，確保安全工作，其主要的工作內容是：
1、上、下班按時到值班室簽到;
2、留意辦公室張貼的通知;
3、接受領班的指令，完成分派的工作;
4、完成與白班服務員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;
5、負責為客人提供客房服務、和開夜床服務及發放夜間甜點的工作;
6、檢查和清潔離店客人的房間;
7、負責維修房的監護工作，上班前須認真巡查房門是否關閉，如有異常情況，需及時向主管匯報、處理，確保夜間的安全工作;
8、負責完成?清潔報表?等的填寫工作;
9、負責及時去前臺領娶送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，並記錄;
10、保持好消毒間、公***區域、值班室的衛生及工作車的清潔。
三、清掃員工作程序(整理房間程序)
1、走客房工作程序
對客人剛結賬退房的客房進行清潔、整理，稱為走客房的清掃。
1.1進房
按照進房的程序開門進房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢;
a.將工作車橫放在客房門口，調整好位置，工作車開口向著房間內;
b.拉開窗簾，打開窗戶和調整空調;
1.2按規定撤床，並將撤下的布草放進工作車布草袋內，帶進相同數量的幹凈布草放在壹邊待用;
1.3整理器皿
a.如果客人在房間內用過餐，則將餐具收起，OK房後送至所屬部門;
b.將煙灰缸內的雜物倒到垃圾桶內，放進衛生間備洗。清理煙灰缸時必須檢查煙頭、火柴有無熄滅(不可倒入馬桶)。
c.將用過的茶具、杯具等放進衛生間備洗。
1.4收拾垃圾
將垃圾桶內的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾壹同放到工作車的垃圾袋內，同時將垃圾桶內外擦拭幹凈，換上幹凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房內雜誌、報紙，撤出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理;
1.5清理衛生間
1)進入衛生間，打開換氣扇，將工具欄放到衛生間適宜工作的位置;
2)放水沖凈馬桶，將馬桶內噴上馬桶清洗劑，註意不能將清潔劑直接倒在釉面上;撤走用過的布草，放入工作車的布草袋內;
3)撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內，換上幹凈的垃圾袋;
4)4)將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗後放回原位;
5)擦洗?三缸?、地面所需的抹布都應分別備好或清洗擰幹，放在壹邊待用;
6)清洗?三缸?，註意不能有任何汙跡和水跡;
7)用備好的幹、濕抹布，按順序對衛生間進行抹塵;
8)按酒店的標準補充客用低值易耗品和其它客用品;
9)將衛生間地面清潔幹凈;
10)檢查有無遺漏之處;
11)拿出工具欄，關掉燈和換氣扇。
1.6按規定程序做床，並將床歸位;
1.7按照壹定的順序對房間進行抹塵，做到不遺漏、不重復。同時檢查房間內需補充的客用品是否補齊，設施設備是否正常，有無客人遺留物品;
1.8按照酒店規定及其數量補充房間客用品;
1.9吸塵
吸塵由裏到外，特別註意房間的死角、沙發上、窗簾後、床底部等處。吸完後將家具歸位，然後關好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口;
1.10退出房間時，環視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應及時處理;
1.11將燈、電器關閉，退出房間;
1.12填寫清潔報表。
2、有客房清潔房間的工作流程
住客有客房的清掃同離店(走客)房清潔次序相同，但應註意：
2.1進入客房時，應嚴格遵守進房有關規定;
2.2清掃客房時，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯位置，更不準翻看;客人的物品如照相機、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸;
2.3清點客房的物品，應包括?四巾?等酒店財物的有無移動或丟失;
2.4貴重物品不得移動，並立即上報領班做好記錄，記錄物品的位置和數量;
2.5清掃客房時，若房間內電話鈴響，為了尊重客人對客房的使用權，維護客人隱私，不能接聽電話;
2.6房間內有人時，應尊重客人的意見調整空調的溫度;
2.7若在整理房間時，客人回來，應禮貌的請客人出示房卡，確定其身份後，征求客人意見進行整理工作;
2.8註意補充客用品。
3、空凈房清潔工作流程
和住客房程序相同，但應註意：
3.1按規定的程序進入房間;
3.2緩緩把門推開，開始清掃、以檢查、抹塵為主;
3.3衛生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛生間浮塵(浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應放銹水壹次，並註意清洗抹幹);
3.4檢查房間設施、設備情況，檢查天花板有無蜘蛛網，地面有無蟲類、熄燈關門;
3.5如當天有客(預抵)，空調室溫調到適宜溫度，開窗通風，自查後離房填表。
四、做床程序
1、拉床架墊
站在床的尾部，根據個人情況調整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍擡高，慢慢拉出，離床頭板大約50厘米。
2、開單
用左手抓住床單壹頭，用右手提住床單頭，並將其拋向床頭邊緣，順勢打開床單。
3、甩單
兩手相距約80-100厘米手心向下，抓住床單頭，提起約70厘米高身體稍向前傾，用力甩出去床單四周均勻垂下床單應正面朝上中線居中。
4、包角
包床頭時，應將床頭下垂的床單掖進床墊下面;包角，右手將右側下垂床單拉起折角,左手將角部分折成直角,然後將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。每個角要緊而且成直角。
5、套被套
被套展開壹次到位，被子四角以飽滿為準。
6、鋪被子
被子與床頭間距約30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米，兩側自然下垂。
7、套枕心
套好的枕心必須四周飽滿平整，枕心不外露。
8、放枕頭
將兩個枕頭放置居中，距床頭約5厘米處，枕袋口反向床頭櫃。
9、鋪床尾布
將床尾布平鋪於床尾，不偏離中線，兩側自然下垂距離相等，尾部自然下垂，距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩推到床頭板並對齊床頭板。
10、將床復位
彎腰將做好的床緩緩推到床頭板並對齊床頭板。
五、保養房工作流程
做好房間保養工作，是保證房間正常出租的壹種方法，它也可以直接反映房間出租質量。
(壹)ok房保養工作流程
1、按程序進入房間;
2、每天進房開窗、開空調，進行通風換氣;
3、每天用幹布抹去家具、設備及物品上的浮塵;
4、?三缸?每天要放水壹兩分鐘;
5、連續空房時，要隔幾天用吸塵器吸塵壹次;
6、檢查房間有無異常情況，如不符合要求，要在客人入住之前處理好;
7、設施設備有故障，應及時報修，不能修復時，應及時通知前廳部;
8、按照計劃衛生情況，對房間內的設備、家具等進行保養;
9、保養房期間，且謝絕客人入住或參觀;
10、隨時檢查保養情況，恢復OK房後，通知前廳部;
11、做好記錄工作，認真填寫清潔報表。
(二)空房保養工作流程
1、按規定進入房間;
2、按順序清潔房間，並檢查房間內的家具、設備等的使用情況;
3、將電視關掉，將門窗、窗簾打開，掉整空雕，進行客房通風;
4、發現設備損壞、家具損壞等想象，立即報修;
5、房間清掃完畢後，應檢查客房是否存在維修問題，若有，及時通知前廳部，並將該房間從酒店規之星房態管理系統改為維修房;
6、客人使用過的低值易耗品、棉織品、杯具等，要進行換洗、消毒;
7、要用指定的清潔劑對物品進行清潔工作，以免損縮短物品的使用壽命;
8、對房間內進行消毒;
9、隨時留意該房間的維修情況，並及時與前廳部聯系;
10、維修房期間，禁止客人參觀或入住;
11、維修房期間，根據計劃衛生正常工作;
12、恢復OK房後，通知前廳部;
13、做好記錄，認真填寫清潔報表。
六、勿擾房清掃程序
1、登記?請勿打擾?房的房號
客房服務員在接班時，將掛有?請勿打擾?牌的房號記在值班記錄本上。另外，對從昨晚做夜床時即掛?請勿打擾?牌的房間要特別留意。
2、先保留不做房務整理
在房務企業中掛有?請勿打擾?的先保留不做，待客人將?請勿打擾?牌取下後，與前臺核對房間鑰匙，如在前臺表示客人已經外出，可以敲門入內整理;如不在前臺，表示客人仍在房間，須於13：00(依各酒店規定)以後再敲門入內整理。
3、電話查詢情況
早班領班在每日12：00-14：00之間，需向各樓層負責人員查詢未整理好房間的原因，如客人壹直掛著?請勿打擾?牌，領班先向總機查詢該客人是否在，是否已有交代及動向;如為續住客人，則查清客人習性記錄表，看是否有不整理房間的記錄，如無記錄，到樓層及前臺了解後，向值班的主管報告。
4、會同相關部門***同處理
4.1當班的房務主管於15：00時會同大堂副理***同處理，先由大堂副理以電話與房內聯絡，如客人接聽，則向客人表明接到房務中心通知，禮貌地問客人能否整理房間，視客人答復采取作業。
4.2如電話無人接聽，則由房務主管敲門兩次後，用萬能鑰匙開門入內查看，若遇到客人將房門反鎖(壹般酒店的客房房門***有兩道鎖，第壹道鎖在關上房門即鎖上，第二道鎖是房門關上後，由客人自行將內鎖或按鈕按上)，是無法用萬能鑰匙開門的，需要工程部門將房門整個拆下，以防止意外發生。等狀況解除後，由領班通知房務員開始整理工作。
5、做夜床的註意事項
做夜床時如客人掛出?請勿打擾?牌，房務員需加以記錄，於下班前(連同送回客衣)交晚班領班處理。晚班領班每小時須去巡視壹次，如牌取回，則敲門入內送客衣並做夜床;如壹直掛著?請勿打擾?牌，交接時請夜班領班特別註意該房間狀況，並保持每小時巡視壹遍，夜班領班下班時再交班給早班繼續註意。