________________________________________
壹、對酒店大堂的了解酒店大堂是客人進入酒店的第壹個接觸點，也是客人離開酒店的最後壹個接觸點，直接關系到客人對住宿的滿意度和對酒店的印象。在現代酒店中，前廳往往被視為整個酒店的核心部門，在前廳設置、員工素質、管理手段等方面都比其他部門要求更高。因此，前廳管理已經成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店大堂的概念，也稱為前臺，或前臺等。通常是設在酒店大堂的綜合服務部門，負責推廣酒店產品和服務，組織接待工作和業務調度。前廳在酒店管理中是綜合的、全面的、協調的，是酒店的神經中樞。酒店前廳主要負責客人預定、登記、房態控制、客人賬目的結算和審核以及前廳的綜合業務管理。前廳部的工作主要涉及酒店外事部門的業務活動。
酒店的外事部門通常是壹個比前臺更寬泛的術語。它包括酒店外觀、大堂、大堂、客房、公共區域、娛樂健身場所、餐廳和酒吧、商務中心和商店。與外事部門相對應的，是酒店的內務部門，是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務部、人力資源部、工程維修部、倉庫、洗衣房、數據處理中心等。內務部和外交部把酒店分為壹線和二線或業務經營管理職能部門兩部分。所以酒店外事部門不同於前臺，是壹個包含前臺的名詞。
。
2.前臺辦公室的任務具體來說，前臺辦公室有以下七項主要任務:
(1)客房銷售前臺的首要任務是客房銷售。目前國內有相當數量的酒店，前廳占整個酒店總利潤的50%以上。前廳推廣的房間數量和達到的價格不僅直接影響酒店的房間收入，還影響入住酒店的人數和消費水平，間接影響酒店餐廳、酒吧等的收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時候正確顯示每個房間的狀況——房間被占用、房間被占用、房間待打掃、房屋待出售等。，從而為房間的銷售和分配提供可靠的依據。
(3)提供相關服務前廳部必須提供預訂、登記、郵件、查詢、電話、留言、行李、代理、換房、鑰匙、退房等優質服務。
(4)整理和保存業務數據。前臺應隨時保存最完整、最準確的數據，並對所有數據進行記錄、統計、分析、預測、整理和歸檔。
(5)協調賓客服務前廳向相關部門下達各種業務指令，然後與各部門協調解決指令執行過程中遇到的新問題，聯系各部門為賓客提供優質服務。
(6)建立客人賬戶的目的是記錄和監控客人與酒店之間的財務關系，以保證酒店能夠及時、準確地獲得業務收入。客人的賬單可以在預訂房間時(記錄為押金或預付款)或在登記入住時建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為在酒店住宿壹次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客人歷史檔案，記錄相關內容。
3.前臺辦公室的位置和角色
(1)前廳是酒店經營活動的中心，客房是酒店的主要產品。前廳通過客房銷售帶動酒店其他部門的經營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業務，為到達酒店的客人辦理入住手續和安排住房，並積極宣傳和銷售酒店的各種產品。同時，前廳還會及時向相關部門通報有關客戶的信息、客戶的情況、客戶的需求和投訴，協調酒店的客戶服務，保證服務的效率和質量。同時，前廳自始至終都是為客人服務的中心，是客人與酒店之間的紐帶。前廳部工作人員從客人到達前的預訂、入住到結賬為客人服務，建立客人歷史檔案，貫穿客人與酒店交易的全過程。
(2)前廳是酒店管理組織的代表。前廳是酒店的神經中樞，是客人眼中酒店管理組織的代表。客人在大廳辦理入住和退房手續。遇到困難就求助找大堂。他們不滿意的時候也找遊說。前廳員工的言談舉止會給客人留下深刻的第壹印象，第壹印象極其重要。如果前廳部員工能夠以禮相待，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或者認真有效地妥善處理客人的投訴並幫助他們解決困難問題，那麽他就會對酒店的其他服務感到安心和滿意。反之，客人會對壹切都不滿意。
(3)前廳是作為酒店經營活動中心的酒店管理組織的工作人員和助手。前廳可以收集整個酒店管理的各種信息，對這些信息進行認真的整理和分析，每天或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供建議，作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店管理的第壹個重要環節。
酒店前廳的增值服務和細節服務
1.如果客人不能及時回答前臺提出的問題，先記下房號，然後立即幫助詢問，事後告知客人詢問結果。
2.在旺季，很多有預訂的客人不能及時進入房間，尤其是早上進店的客人可能沒有好好打掃房間等。在這種情況下，可以給他們壹張卡(或者和房卡壹起)，讓他們去酒吧休息等待，酒店會提供免費的飲料或者雞尾酒。
3.對於壹些老年人或視障客人，客房服務員可以在入住時代為填寫登記表。經過認真仔細的核實後，請客人簽字:對於部分行動不便的客人，客房管理員可送其入房登記。
4.入住時，註意客人的出生日期。如果客人出生，通知大堂信息(如果是普通房，還應通知客房部、餐飲部、銷售部)，大堂或會同銷售部代表酒店送生日禮物。
5.主動替客人貼郵票。
6.為不能留在店內的客人提供各種詢問和信息傳遞服務。
7.如果客人有困難什麽的，可以通過長途電話幫客人確認異地機票或預訂。
8.當客人客滿或不能接受我們的房價時，幫助他們聯系其他酒店。
9.記住常住客人和老年客人的姓名、愛好和房號，主動及時提供服務。
10.在雨雪天，引座員會準備壹把傘，為開門時可能淋雨的客人遮風擋雨。
11.雨雪天提供塑料袋給客人放雨傘。
12.代表客人打長途電話，並告訴客人電話結果。
13.為住店和非住店客人提供搜索和簡單閱讀服務。
15.回答任何人關於當地電話號碼、傳真號碼、電傳號碼和當地情況的詢問。
16.對內濱正規包房提供“地方電視節目報”，訂閱市內其他報紙。
17.將XF設為禁煙樓層。
18.提供壹套紀念郵票。
19.註意客人的肢體語言，在客人提出要求之前提供服務。
前臺服務
前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第壹印象。我們保持自己最好的形象，面帶微笑，精神飽滿，用我們最美的壹面迎接客人，讓每壹位客人在進入酒店時，都體會到我們的真誠、熱情，真正有賓至如歸的感覺。
壹站式服務。要熟悉酒店的基本情況，不僅要熟悉客房類型及其特點，還要熟悉操作流程，以便快速準確地為客人提供入住、退房、客人查詢等服務，還要熟悉酒店各業務部門的基本知識和最新優惠活動。為了給客戶提供更快捷的服務。
註意客人的喜好。當客人進入酒店時，我們應該主動打招呼。稱呼客人時，如果他們是常客，準確說出他們的姓名和職位是非常重要的，客人會因此感到受到尊重和重視。我們還需要收集客人的生活習慣和個人喜好等信息，盡最大努力讓客人滿意，讓他們每次入住酒店都能感受到意想不到的驚喜。
親密銷售。詢問客人需要什麽幫助。當他們需要房源的時候，首先要認真傾聽客人的要求，通過觀察、傾聽客人需要的房型、房價等提出建議，讓客人滿意。在向客人描述我們酒店的情況時，要註意介紹酒店的特點和優勢，讓客人對酒店有壹定的了解，必要時讓客人先參觀房間。對於不同性格的客人，我們可以采取不同的措施，比如:內向、猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多提建議，語氣柔和。對於有主見的外向客人，我們應該用輕松愉快的方式和他們交談，這可能會讓我們更容易取得銷售成功。
個性化服務。客人辦手續的時候，我們可以多關心壹下客人，多問壹些問題。如果是外賓，我們可以向他們解釋當地的風土人情，主動向他們介紹車站、商場、景點的位置，問客人累不累，快速辦手續。當客人退房時，他們需要等待幾分鐘進行房間巡視。這時，不要讓客人站著，請他們坐下來等著，主動詢問他們住得怎麽樣，或者對酒店有什麽看法，以免讓他們覺得。
進壹步的溝通可以讓客人感到更加溫暖，也可以消除客人在酒店遇到的各種不愉快。
微笑服務，在與客人交流的過程中，要註意禮儀和禮貌。與客人交談時，壹直低頭盯著客人看是不禮貌的。我們應該不時地和客人交換眼神。多聽聽客人的意見，不要打斷客人的講話，在聽的過程中不斷點頭，以示對客人的尊重。面對客人的時候要微笑，尤其是客人批評我們的時候。我們必須保持微笑。不管客人有多生氣，我們的笑容都會“滅火”，很多問題都會迎刃而解。使用更禮貌的語言，客人來的時候打個招呼，離開的時候送個外賣，遇到麻煩的時候道個歉。當妳和客人談話解釋問題時，不要和他爭論。即使客人錯了，妳也要有壹些耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會得到意想不到的結果。
前臺清潔需要執行標準。
a、建立完整的大樓保潔(環境保潔、廁所保潔、公共* * *區保潔等。)，在規定的時間內，始終保持壹個崗位，有人，服務。
第二，在崗位上工作的員工必須端莊、整潔、微笑、禮貌。
三、定崗、定人員，定期在大堂、廁所、公共* * *區進行保潔服務，服務規範，程序完善。
各清洗部件的質量要求:
1.地面
(1)大理石、花崗巖、PVC和木地板應進行清潔、打蠟、拋光和全面清潔，使表面光滑、明亮、無汙漬。
(2)清洗和全面清潔後，水泥地面、地磚和地面的表面應幹凈、無汙漬，並保持材料的本色。
(3)清洗後地毯和地板表面沒有汙漬。日常清潔要做到壹天壹次，小規模汙漬要及時清除，保持其清潔度。
第二步:墻壁
(1)大理石、花崗巖墻面經過清洗、打蠟、手工拋光後，表面光潔無粗糙。
(2)瓷磚、壁紙、乳膠漆、鏡子、金屬材料組成的墻面應保持無汙漬、無灰塵(不包括材料損壞造成的汙漬)。
3.天花、吊頂、玻璃、金屬、電梯、木質設備等。
(1)風口、標誌、喇叭、吸頂燈、明管等頂部設施應保持無汙漬、無灰塵。
(2)玻璃清洗後，要時刻保持光亮，不能有水印、手印等汙漬。
(3)不銹鋼鏡面、鋼飾、粗糙面、不銹鋼面保持光亮如新，見其本色。
(4)扶梯梯級無灰塵和汙漬；兩側玻璃光亮，無水印、指紋等汙漬；擋板光亮，無汙漬和積塵；扶梯不銹鋼光亮，無水印、手印、汙漬；橡膠滾動帶沒有灰塵和汙漬。
(5)客梯和服務電梯的電梯門和內部不銹鋼應光亮，無手印和汙漬；門軌上沒有汙漬或灰塵；沒有汙漬的地毯；鏡面光潔，無汙漬。
(6)木質設備表面應無灰塵、劃痕和汙漬。
4.客房衛生間
(1)鏡面光亮無塵，梳妝臺表面無壹絲水跡或洗手液滴。
(2)門和護板的表面應無灰塵、劃痕和汙漬。
(3)不銹鋼光亮。
(4)幹手器和小便池應清潔無灰塵，特別註意擦拭幹手器背面。
(5)馬桶應暢通，無異物、便漬、水垢、異味，註意出水口無水垢。
(6)便池內無尿堿、煙頭、痰等異物，及時更換避臭球。
(7)墻面和地面明亮，特別要註意擦拭便池附近地面的尿液。
(8)門軸、閉門器、門通風口無積塵。
(9)定期清理垃圾桶內的汙物，垃圾桶表面無汙漬和水跡。
(10)水龍頭照原樣亮亮的，沒有水痕和水印。
(11)提供給客人的物品要擺放整齊，清潔工具不能暴露在客人視線之外。
6.建立客人檔案
7.提供各種前臺服務
前臺接待員工作流程
1.接待崗工作流程
(1)上班前五分鐘檢查調整自己的gfd，與之前的工作人員進行工作交接，從而了解當天的預期開房情況，需要做哪些工作，需要解決哪些問題。
(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各種報表是否齊全，然後派服務員復印，分發到相關部門。
(3)負責客房分配的工作人員根據酒店空房的種類和數量以及客人的預訂要求，為有特殊要求的客人、團體客人和當天的重要客人預先分配房間。
(4)整理臺面，將分配的房號輸入電腦，仔細核對，然後復印團單，分發給行李組和相關樓層。
(5)隊房檢查完畢後，立即打印空房清單，並與樓層核對。
(6)檢查分散的房間。
(7)利用間隙時間核對訂單，取出已到達客人的訂單，在上面註明人數和房號，將客人的收據和信用卡交給收銀員。
(8)打印壹份開房動態表，內容包括當天預計開房數、實際開房數、當天團體數和重要散客數，交班時交給下壹班。
(9)交接班時，如有需要解決的問題或重要註意事項，應在交接班本上記錄清楚，防止事情拖延。
2.接待崗位操作要求
(1)團隊接待需求
(1)客人到達時，首先要主動上前打招呼，問好。向陪同人員詢問團的人數和預訂的房間數，盡快找出團的記錄。
②再次核對房號是否正確，請陪同人員在《團隊入住登記表》上簽字。
(3)核實服務內容是否壹致，必須壹致才能入住。如有不壹致，必須與領隊或陪同人員壹致。
(4)要嚴格遵守合同，壹般不允許隨意增減房間。
(2)個人接待要求
(1)向客人問好，表示歡迎，並表示願意提供服務。
(2)詢問到達的客人是否預訂了房間。如果妳是預約客人，妳可以給他致歡迎詞。如果客人沒有預訂，如果有房間，他應該盡力滿足他的住宿要求。如果房間已滿，最好幫助客人聯系其他酒店。
③填寫住宿登記表。住宿登記表通常壹式兩份，境外人員臨時住宿登記表壹式三份。住宿登記表應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號碼，必須認真填寫。
(4)與客人確認房間類型、房價和付款方式。如果客人用信用卡支付，接待人員首先要確認酒店是否可以接受客人所持的卡，以及該卡是否有效。
⑤填寫房卡。當客人填寫登記表時，接待員應填寫房卡並交給客人。
⑥聯系客房部。客人辦理入住手續後，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待準備工作。
⑦制作客人賬單。在打印的賬單上標明客人的姓名、抵離日期、房號、房型、應付房費等。，並連同住宿登記表和客人信用卡壹起送至前臺收銀處保存。
3.前廳接待常見問題的處理
(1)客人不願意入住。
(1)應了解客人的想法，並耐心解釋填寫住宿登記表的必要性。如果客人怕麻煩，可以代填，讓他簽字認可。
(2)如果客人擔心，害怕被打擾，可以耐心地向客人解釋，並做出保證讓他安心。
(2)來訪者要求詢問住客情況。
先核對客人的房號，然後聯系客人，征得客人同意後，再告訴客人客人的房號。
(3)在房間緊張的情況下，客人要求延期。
(1)以照顧已入住酒店客人的利益為第壹要務，寧願向即將入住酒店的客人介紹其他酒店，也不願趕走已入住酒店的客人。
②妳可以向已經入住的客人說明酒店的難處，並征求他們的意見，以及是否願意搬到其他酒店延長入住。如果客人不願意，應盡快通知預訂處，為即將到店的客人另找房間，或聯系其他酒店。
(4)客人離店時，帶走房間物品。
散客離開時往往會帶走酒店的茶杯、毛巾等用品，出於貪小便宜或者為了留個紀念。這種情況下，直接要求他們是不合適的，會讓客人下不了臺，破壞了他們之間已經建立的和諧關系。聰明的做法是不露痕跡地告訴客人:“妳找不到妳房間裏的東西。妳是不是不小心把它們放在某個地方，忘記恢復了？”
10酒店前廳接待規則
1.整潔的gfd/看起來整潔、打扮得體專業服務從員工的外表開始。整潔的服裝和儀表表明我們重視我們的客人並提供專業的服務。
2.給予顧客直接關註。在某些情況下，妳可能不能馬上接待客人，但千萬不要忽視他們，因為這會讓人覺得他們不受重視。在這種情況下，妳可以通過問候、眼神或其他方式讓客人知道妳暫時不能接待他。這樣可以消除客人因為等待而產生的不愉快。
3.良好的精神面貌/表現出驕傲並不表示缺乏自信。這將直接影響其他員工的精神面貌。同樣會讓客人覺得妳不尊重他，會導致客人認為酒店的服務水平不專業。因此，良好的精神面貌對酒店員工和客人的工作起著很大的作用。
4.真誠微笑地問候客人/熱情微笑地問候客人，這取決於妳的面部表情和眼神。招呼客人時，動而不言，會讓客人感到不舒服或認為妳根本不重視他們；如果沒有面部表情，更容易讓客人覺得不受歡迎。相反，如果我們能給我們的客人壹個真誠的微笑的問候，我們可以讓他們感到溫暖和體貼。
5.在與客人交談的過程中，認真聽/積極聽，仔細聽。這樣不僅能讓妳準確理解客人的意思，還能了解客人的心情，從而提供更好的服務。
6.保持眼神交流/保持眼神交流在與客人交談的過程中，與客人保持眼神交流，不僅有助於溝通，還能讓客人感覺到妳是真心想幫助他，這樣即使最後妳達不到客人的要求，他也不會太在意。
7.用各種方法知道客人的名字後，不要稱呼先生或女士，妳可以加上客人的姓。因為客人總是願意接受妳用他們的姓，這樣可以讓客人感覺到他們是關心的。
8.保護客人的隱私/保護客人的隱私總是謹慎地談論客人的各種信息，沒有客人的允許是絕對不允許透露的。因為這可能會給客人帶來各種麻煩，甚至可能間接或直接導致客人的流失。
9.總是提供額外的幫助/總是在滿足客人的需求後提供額外的幫助，總是詢問妳是否需要其他幫助。這足以讓客人覺得妳很樂意為他們服務。
10.總是盡力滿足客人的要求。當客人提出酒店無法滿足的要求(不違反法律或不涉及各種道德問題且有可能被滿足的要求)時，不要直接拒絕客人，而是先盡可能地幫助客人。即使客人最後不能滿意(無論什麽原因)，也能感覺到酒店已經盡力幫他了。
前臺領班的日常工作規則
1.檢查和處理前壹天的工作(08: 30 ~ 09: 00)
(1)檢查交接班記錄，找出未完成的工作項目。
(2)檢查夜審報告，檢查各種報告的發放和登記情況，檢查夜班重點清點記錄及夜間有無留言和信件。
(3)分析房間錯誤的原因，檢查是否有超越權限的房價簽名。
2.了解和處理當天的主要工作(08: 00 ~ 09: 00)
(1)貴賓抵離及宴會、活動通知。
(2)進店當天，離店當天的散客。
(3)當日客房銷售余缺等。
3.分配任務(09: 00)
(1)將當天的主要工作分配給領班。
(2)落實貴賓抵離及宴會活動的工作及註意事項。
(3)安排上級布置的臨時任務，當天下達分房基本要求。
4.查日常工作(09: 00 ~ 14: 00)。
(1)國內客人和外國客人登記表。
(2)訂單保存、介紹信、訪客登記、郵件、消息傳遞和發送。
(3)員工gfd和領班安排員工代餐。
(4)權限、價格執行情況、設施、設備及維護情況、環境衛生及閱讀架陳列情況。
(5)資料歸檔。
5.主持例會。
(1)評估當天工作，分配工作任務，頒布新規定，通報相關信息。
(2)傳達有效通知等。
6.檢查工作完成情況(14: 00 ~ 17: 00)。
(1)次日離店表、延期離店表、房間誤差表。
(2)檢查工作的完成情況及其他。
7.思考和理解。
(1)今天未完成的工作和明天的工作計劃。
(2)問題處理及與相關部門的協調。
(3)明天的VIP抵離活動，明天的房間出租和空房等。
8.下班交接。主要是未完成的業務和工作要求。
9.註意事項。
(1)及時通知部門前臺信息，包括:房間出租的余缺；客人的無預約到達，客人反映的投訴，與其他部門的不協調，大堂的重要事件。
(2)協調團隊與群體的關系。主要指與以下團隊的關系:客房服務、財務結賬、銷售預訂、前臺行李、餐飲預訂、前臺總機、前臺商務中心、大堂經理。
(3)在日常工作中加強對下屬的培訓。
前臺服務
前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第壹印象。我們保持自己最好的形象，面帶微笑，精神飽滿，用我們最美的壹面迎接客人，讓每壹位客人在進入酒店時，都體會到我們的真誠、熱情，真正有賓至如歸的感覺。
壹站式服務。要熟悉酒店的基本情況，不僅要熟悉客房類型及其特點，還要熟悉操作流程，以便快速準確地為客人提供入住、退房、客人查詢等服務，還要熟悉酒店各業務部門的基本知識和最新優惠活動。為了給客戶提供更快捷的服務。
註意客人的喜好。當客人進入酒店時，我們應該主動打招呼。稱呼客人時，如果他們是常客，準確說出他們的姓名和職位是非常重要的，客人會因此感到受到尊重和重視。我們還需要收集客人的生活習慣和個人喜好等信息，盡最大努力讓客人滿意，讓他們每次入住酒店都能感受到意想不到的驚喜。
親密銷售。詢問客人需要什麽幫助。當他們需要房源的時候，首先要認真傾聽客人的要求，通過觀察、傾聽客人需要的房型、房價等提出建議，讓客人滿意。在向客人描述我們酒店的情況時，要註意介紹酒店的特點和優勢，讓客人對酒店有壹定的了解，必要時讓客人先參觀房間。對於不同性格的客人，我們可以采取不同的措施，比如:內向、猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多提建議，語氣柔和。對於有主見的外向客人，我們應該用輕松愉快的方式和他們交談，這可能會讓我們更容易取得銷售成功。
個性化服務。客人辦手續的時候，我們可以多關心壹下客人，多問壹些問題。如果是外賓，我們可以向他們解釋當地的風土人情，主動向他們介紹車站、商場、景點的位置，問客人累不累，快速辦手續。當客人退房時，他們需要等待幾分鐘進行房間巡視。這時，不要讓客人站著，請他們坐下來等著，主動詢問他們住得怎麽樣，或者對酒店有什麽看法，以免讓他們覺得。
進壹步的溝通可以讓客人感到更加溫暖，也可以消除客人在酒店遇到的各種不愉快。
微笑服務，在與客人交流的過程中，要註意禮儀和禮貌。與客人交談時，壹直低頭盯著客人看是不禮貌的。我們應該不時地和客人交換眼神。多聽聽客人的意見，不要打斷客人的講話，在聽的過程中不斷點頭，以示對客人的尊重。面對客人的時候要微笑，尤其是客人批評我們的時候。我們必須保持微笑。不管客人有多生氣，我們的笑容都會“滅火”，很多問題都會迎刃而解。使用更禮貌的語言，客人來的時候打個招呼，離開的時候送個外賣，遇到麻煩的時候道個歉。當妳和客人談話解釋問題時，不要和他爭論。即使客人錯了，妳也要有壹些耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會得到意想不到的結果。