[經典回顧]
惠普的創始人戴維曾經說過：“小事成就大事，細節成就完美”，就是說，每壹件大事都是從小事做起，如果要讓這件事更加的完美，完美就需要從細節入手，如果我們在小事上註重細節，那麽，必然成就大事。
在客戶服務中，為了提高我們的服務質量，都制定有完善的服務程序，幾乎所有的服務人員都是按照這個程序去做，可是在服務的過程中還是會遭到客戶的質疑、不滿甚至投訴，這是為什麽呢？
主要因為很多服務人員認為，在服務的過程中只要按照流程去做就不會有錯，其他的小事跟他沒有關系，當然，遵照服務流程做這是無可厚非的，但是壹些突發小事我們是無法在流程上呈現出來的，而某些員工就是正好忽視了這些突發小事，從而使服務的質量直線下降。
比如：有壹個服務員在上菜的時候，看見客戶自己不小心將自己的筷子弄在了地上，這個服務員看到這壹切後，馬上撿起地上的筷子，從櫃子裏拿出壹雙新筷子為客戶換上。雖然這只是壹件非常微小的事情，客戶卻顯得非常感激，因為客戶在別的飯店遇到這樣的事情後，都是自己叫服務員換筷子，或者自己撿起來用餐巾紙擦幹凈繼續用，也就是因為這樣壹件很微小的事，而打動了這位客戶，之後，這位客戶成為了這家飯店的忠實顧客，10年沒有間斷。
在這個例子中，服務員按照程序不主動為客戶換筷子本身也沒有錯，但是，如果在別的飯店服務人員這樣做了，那麽，別人的服務明顯就比妳的服務更加的完善，這位客戶就會肯定的流向別處。
影響服務質量還有壹個非常重要的因素，那就是心態。很多人對壹些小事有排斥的心理，認為做小事是在浪費時間，尤其在客戶服務當中，擁有這種心態的人絕對不在少數。
比如：在壹家汽車4S銷售店，有6個銷售顧問，其中有5個老銷售顧問和1個新銷售顧問，這5個銷售顧問喜歡“看人服務”，也就選擇性服務，對壹些壹看就不是買車的客戶全部推給了新來的銷售顧問，在交車的過程中，為了提高交車的速度，這些老銷售顧問對壹些自認為沒有必要的步驟統統地省掉。這個新銷售顧問由於經過公司正式的培訓，對交車的每壹個步驟都是按照程序完美的完成，有壹次，他還親自為客戶把汽車地板擦了壹遍，他認為，只要做好每壹件事總是會有回報的，對待每壹個客戶都壹視同仁，對每壹個細節每壹件小事都非常認真，新銷售顧問的做法讓這些老銷售顧問覺得：這樣做有意思嗎？純屬壹個傻蛋！
壹個月之後，這位新銷售顧問的銷售業績和老銷售顧問的業績持平，客戶回訪滿意度遠遠超過了老銷售顧問。
從這個案例中我們可以看到，做好細節服務，首先要端正自己的態度，認為做小事就是在浪費自己時間的心理完全是錯誤的，高樓萬丈平地起，每壹件大事都是從壹件件小事做起的，同理，每壹個完美的細節服務，都是從小事做起的，端正態度，是我們做好小事的前提基礎。
[案例分析]
劉先生是壹家跨國公司的總經理，由於業務繁忙，經常在全世界飛。說起服務，他滔滔不絕地講起了發生在他身上、讓他永生難忘的壹件事。
那是壹個炎熱的夏天，劉先生去泰國談壹筆生意，到曼谷下飛機之後已經是深夜12點了，隨即他便找了壹家酒店住了下來，由於晚上睡的較晚，這晚他休息的特別舒服。
第二天，他打開門準備去用早餐，剛壹開門，壹位很是漂亮的泰國姑娘就微笑著向他打招呼：
“早上好，劉先生”，劉先生很是奇怪，為什麽這位姑娘會知道自己姓劉呢？於是就問題：
“妳怎麽知道我姓劉？”這位姑娘微笑著說：“我們每壹層的服務員都要記住各個房間客人的名字。”
劉先生等到電梯，馬上就到了壹樓，電梯門壹開，又是壹位泰國姑娘微笑著說道：
“早上好，劉先生。”
這讓他很是驚訝，於是有點不相信地問題：“妳也知道我姓劉？”這位姑娘微笑著回答說：“是這樣的，上面通知我說您下來了。”劉先生仔細壹看，原來她有壹個對講機啊！
很快劉先生就吃完了早飯，再看看時間，和客戶約定的時間也快到，於是他來到前臺準備退房，又是壹位不認識且漂亮的姑娘接待了他，辦完手續這位漂亮的姑娘微笑著說：“謝謝妳，劉先生，歡迎您再次光臨，我們馬上為您安排車”，說著壹個保安便幫他領著行李走出了大門，很快叫了壹部出租車，走的時候，那位保安很有禮貌地說：“劉先生，祝您壹路順風”
轉眼之間5年過去了，由於公司發展戰略轉移，劉先生很少再去泰國了，但是那次的完美服務卻讓他難以忘記，有壹天他突然收到了壹份賀卡，是泰國那家酒店寄過來的，上面這樣寫道：“親愛的劉先生，您於5年前的5月18號下榻我們酒店，自從您第二天離開之後我們就再也沒有見過您，我們酒店的全體員工都非常的想念您，希望下次再經過曼谷時，來我們酒店看看。同時，我們全體員工祝您生日快樂。”劉先生看了看日期，原來今天是自己的生日，自己都差點忘記了。
在這個案例中，我們首先不可否認的是，曼谷這家酒店的服務做得是非常完善的，除了贏得了案例中劉經理的認可之外，相信他還贏得了其他很多客戶的心。他成功的原因在什麽地方呢？下面我們做壹個分析：
從劉經理早上起床開門那壹刻開始，他就已經感覺到了壹種到家的氣氛，因為每壹個服務員都知道自己的姓，在其他的酒店這是他沒有遇到過的，在眾多的客戶當中，這讓他感覺到了壹種莫名的滿足感。而對於酒店來說，他只是做了壹件非常小的事情，那就是讓每個服務員都記住客戶的姓，並適時地打招呼，就是因為這件小事讓很多的客戶從而記住了這家酒店，80%的客戶，下次如果還來到這座城市，肯定會毫不猶豫地選擇這家酒店。
對於有些客戶住了壹次之後，可能會相隔很長時間才會再次到那個城市，在這段時間內由於工作的忙碌，客戶很有可能會忘記那個酒店，於是，他們做了第二件小事：就像劉經理壹樣，5年之後收到了酒店的生日賀卡，由於這個意外的生日賀卡，再次加深了劉經理對該酒店的記憶，對於酒店，做這件小事能夠達到兩個目的，第壹，提醒客戶，曾經住過壹個服務非常好的酒店。第二，用這種方式打動客戶，贏得客戶的心。
我們看到，其實酒店做了兩件非常小的事，但是，最終他們得到的經濟效益卻是非常可觀的，相信劉經理以及享受過這樣完美服務的客戶，如果有機會再次來到那個酒店，壹定還會再次入住。
[巧手點金]
服務無小事，在客戶服務中，從小事做起，這是做好服務的基礎，我們知道，服務質量的好壞與細節有很大的關系，而細節大多全是壹些小事的體現，所以，我們要做好細節服務，首先要做好每件小事。在客戶服務中，我們怎麽樣才能夠做好這些小事呢？
第壹，好的心態。在客戶服務過程中，首先我們應該時刻具備壹顆服務的心，俗話說：“不以善小而不為，不以惡小而為之”，在服務這個行業，我們應該嚴重地認識到，小事其實就是大事。據調查，在服務行業，如果有1個客戶對妳的服務滿意，他會告訴6個人，如果有1個客戶對妳的服務不滿意，那麽，他會告訴22個人，如果我們沒有壹個事無巨細的態度，勢必會影響到服務的質量，而最終，我們將會付出非常慘重的代價。
第二，善於觀察。在與客戶交流的過程中，我們應該時刻以客戶為中心，急客戶所急，做客戶所需，時刻觀察客戶的需求，如前面我們講的壹個例子，當客戶的筷子不小心從餐桌上掉下來時，服務員對於這個細節的發生應該及時地發現，而不是等客戶喊了才過去。
第三，細節服務精細化。在工作的過程中，對於每壹個細節我們都應該及時地想到，不到位的應該及時地改正。就好像當客戶辦理好業務，按完手印後，工作人員馬上遞上壹張紙巾，提醒其把手上的印泥擦拭幹凈，免得弄臟衣服。就是因為這樣壹個小小的紙巾，也會讓客戶多壹分感動。如果我們在客戶服務的過程中，能夠把每壹個微小的環節都想到並做到，那麽，相信我們的服務將會更上壹個層次。