壹、禮貌、規範語言常用不離口
飯店總機話務員每天都要與客人打交道，使用的語言壹定要禮貌、規範，要持之以恒，習慣成自然。在這方面必須有自覺性，因為這畢竟不是壹時半會兒的事情，單憑“裝”是不可能長久的。應該做到鈴聲震響，迅速應答，不耽擱，不拖延，說話伊始，敬語當先。如“您好，這裏是某某飯店，請講”等。
二、態度要誠懇
由於話務員的工作不能與客人見面，所以服務態度如何就更顯得重要。話務員的語音要親切，在接電話時特別要註意語氣、語調。美國壹家最大的電話公司——貝爾電話公司就要求自己的總機話務員要“帶著微笑的聲音去接電話”。紐約有壹家飯店，請求貝爾公司幫助他們提高電話服務質量，於是，檢查電話的咨詢人員戴上耳機，坐在飯店總機旁邊監聽，把典型的不文明的電話錄下音來，然後放給話務員本人聽，以促進她們改變語言和態度。
飯店總機話務員在接電話時講話要自然，不要有意拖長音，如“要哪裏……”，這樣容易給客人壹種懶洋洋的感覺。即使有時是客人態度不是很友好，說話比較“沖”，也要以謙遜語氣待人。
三、語言要簡煉明了
飯店總機話務員只是通訊聯絡的中轉站，並不承擔與客人有具體業務或其它事宜交談的義務，因此，在工作中用詞要得當，語言要簡煉，不要拖泥帶水，要提高服務效率，力使線路在正常情況下的暢通，在保證質量的前提下，以自己快捷的服務，節省客人的時間。
四、服務要耐心
話務員是要以自己辛勤的努力，將飯店“賓客至上”的服務宗旨，通過方寸話筒傳送給客人，因此，在工作中細心、有耐心，即使是有的客人講話不清楚，也不能不耐煩，更不能置之不理，或是幹脆在似聽清未聽清的情況下將錯就錯，把電話隨意撥轉出去，而應委婉地請客人再重復壹遍，如“對不起，先生，請您再重復壹遍好嗎？”對老年人或語言表達不暢、溝通不利的客人，尤其應耐心，如可以適當放慢語調等，安慰對方不要著急，慢慢講清。
對客人做解釋時也要有耐心，尤其是當客人有急事，而恰逢分機占線不能接通時，更要耐心解釋清楚，使客人明白。如“對不起，某某房間正在占線，請您稍候壹下好嗎？”或是“對不起，某某房間正在占線，請您過壹會兒再打來好嗎？”如果外線電話要求接某某房間，而該房間的電話鈴響幾遍之後仍不見回音，話務員可以告訴對方“對不起，某某房間沒有人接電話”，壹般不要說“他出去了”，因為出去的概念很廣，究竟是臨時離開房間，還是外出辦事，是在飯店內，還是離開了飯店，使客人費解。更不能電話鈴響幾遍無人接，就不做任何解釋將電話掛斷。
對於客人的留言，要細心不怕麻煩，做好記錄。對於來話查詢的客人，應熱情相待，在可能的情況下，盡自己的努力去辦，而不能隨便簡單的壹句“不知道”或“我不管”來打發客人。即使通過努力卻未能滿足客人的要求，也應該主動向客人解釋清楚並致歉。對於撥錯號的客人，同樣應以禮相待，而不能訓斥對方。
五、叫醒服務要負責
作為話務員的工作還有壹個重要任務，就是叫醒服務。如果客人有這方面的要求，話務員就應該認真做好記錄，到了時間，應通過電話叫醒客人。在按響客人房間的電話鈴時，註意不要為圖省事而按個不停，應稍停片刻再繼續，以給客人醒來和拿話筒的時間，壹般為五分鐘左右再叫醒壹次，如仍無人應接，就應立即打電話通知客房服務員實地察看。這樣壹來是不要因叫醒客人的工作不徹底而耽誤了客人的行程，二來也是為防止意外發生。