蜿蜒清澈的水渠、玲瓏的石橋、張揚著美麗白帆的空中泳池、隨風輕搖的“剛朵拉”
船、各式的疊水如夢如幻，金光閃爍的聖馬可獅屹立在如畫的意大利建築之頂，威尼斯水手服打扮的門僮，殷勤地為客人迎來送往……壹切威尼斯最迷人的景觀均已出現，但這並不是海市蜃樓遠洋倒影，而是凝聚了水城之魂的深圳威尼斯皇冠假日酒店。雖然妳人在深圳卻可以深刻感受威尼斯風情，隔著千山萬水還可以領略其水鄉之魂，這就是主題酒店的魅力所在。2001年在深圳開業的威尼斯皇冠假日酒店是我國第壹家真正意義上的主題酒店。主題酒店作為壹種新興的酒店發展形態，雖然在我國發展時間不長，但為我國酒店業的發展提供了新思路。主題酒店獨具魅力，日漸成為國際酒店業的發展趨勢。
個性化服務是新時期旅遊酒店服務的發展方向和競爭重點，是人道主義精神和人文關懷的重要體現，是時代進步和社會發展的需要。個性化服務與主題酒店的結合無疑使主題酒店更有內涵，更具吸引力，更完美。如何把個性化服務與主題酒店相融合，是體驗經濟大背景下酒店業發展所面臨的新課題。
壹、體驗經濟背景下的主題酒店與個性化服務
所謂體驗經濟，就是壹種以商品為道具，以服務為舞臺，通過滿足人們的體驗而產生的經濟形態，是壹種最新的經濟發展浪潮。其中，商品是有形的，服務是無形的，但其創造出的體驗是令人難忘的。[16]美國學者約瑟夫?派恩與詹姆斯?吉爾摩在《體驗經濟》(2002)壹書中這樣描述:“在這裏，消費只是過程，消費者成為這壹過程的產品。當過程結束後，體驗記憶將會長久地保存在消費者腦中。消費者願意為體驗付費因為它美好、難得、非我莫屬、不可復制、不可轉讓、轉瞬即逝，每壹瞬間都是‘唯壹’”。[19]體驗經濟的興起不是偶然，是人類需求層次升華的必然趨勢。
體驗經濟所追求的最大的特征是消費和生產的“個性化”，市場競爭的需要使企業越來越關心個性化價值體現、心理感受、情感追求等方面的體驗，並設法為顧客提供獲得體驗的平臺。美國著名未來學家托夫勒認為，服務業今後的發展趨勢是：人們會開發更多與體驗有關的產品，使以假亂真的體驗成為現實。
體驗經濟時代的到來使酒店消費趨勢發生壹些改變，具體表現為：
1.從消費者的需求結構看，情感需求的比重增加。消費者在註重產品質量的同時，更加註重情感需求，消費者更關註旅遊產品與自己關系的密切程度，偏好那些能與自我心理需求引起***鳴或者能實現自我價值的感性旅遊產品。
2.從消費內容看，大眾化酒店產品日漸失勢，個性化產品和服務越來越受歡迎。隨著消費經驗日趨豐富，消費者更加挑剔，開始追求壹種彰顯自己個性的旅遊產品和服務，並更加相信自己的感覺。
3.從價值目標看，消費者從註重產品本身轉移到註重接受產品時的感受。消費者者不僅僅關註得到怎樣的產品，而且更加看重在哪裏、如何得到這壹產品，他們開始重視過程。
4.從接受酒店產品的方式看，消費者由被動接受變為主動參與酒店產品的設計與制造。從近年來的消費實踐看，消費者從被動接受酒店產品發展到對酒店產品提出個性化需求，他們越來越希望和酒店企業壹起，開發能與他們產生***鳴的酒店產品，產生美妙的人生體驗。[16]
隨著人們生活水平的提高，來酒店消費的客人已經不滿足於單純的物質需要，在接受服務的同時會更多追求豐富的精神享受，包括在酒店所產生的深刻印象、全新感受、美好回憶和不平凡經歷以及其他從未有過的印象、感受、回憶、經歷。他們不僅是找個地方睡覺，找個地方沖上壹把淋浴，它還應當是壹場上演的名為“閑適人生”的永不終結的戲劇。每壹位顧客，只需付出壹定的費用，就能在這壹戲劇中找到自己的角色。主題酒店在這種大背景下順應市場需要和時代的呼喚應運而生。[1]
二、個性化服務的內涵和重要作用
(壹)個性化服務的內涵
個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人***性需求基礎上，針對客人的個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務。個性化服務將規範化服務的要素進行拆分、重組，面向顧客的直接需求做出細節改良，使服務的末端環節更多融入到對顧客需求的考慮，力求在顧客並不親自參與服務設計過程的情況下，設身處地地為他們預置多種備選方案，讓顧客依照自己的個性需要自由選擇，改變他們在規範化服務體系中別無選擇的處境，真正成為酒店服務的主人。[8]個性化服務還包括服務企業提供有自己個性和特色的服務項目，比如主題酒店根據自身的主題文化和資源優勢推出個性化服務項目和主題活動。服務實踐的不斷演進，使個性化服務的內容越來越豐富，個性化服務包含靈活服務、癖好服務、心理服務、應急服務、個人管家服務、委托服務、社會服務、非常規服務、前瞻服務、善後服務、跟蹤服務、電腦自選服務等等。
個性化服務的內涵非常豐富，因為客人的個性化需求多種多樣。從熟悉每個客人的姓名並稱呼客人，到記住客人用餐的老位子、老菜單和口味要求，再到客人生日時送出生日的祝福和問候，甚至為了讓客人在異國能坐上自己的越野車，跨越重洋把客人的坐騎運到酒店等等多種表現形式。當然酒店提供個性化服務，根據客人的個性化需求和現實條件差異有難易之分，滿足客人越獨特、難度越大的個性化需求，客人得到的滿足和驚喜就越大，越能提高酒店的聲譽和影響力。
個性化服務模式要求服務人員既要掌握客人***性的、基本的、靜態的和顯性的需求，又要分析研究客人的個性的、特殊的、動態的和隱性的需求。它強調壹對壹的針對性服務，提倡“特別的愛獻給特別的您”。同時，它註重服務過程中的靈活性，強調因時制宜。個性化服務是人性化的服務，強調用心為客人服務，要求充分理解客人的心態，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，註意服務過程中的情感交流，使客人感到服務人員的每壹個微笑，每壹次問候，每壹次服務都是發自肺腑的，真正體現壹種獨特的人文關懷。[7]
(二)個性化服務在酒店經營中的重要作用
隨著我國改革開放與經濟的迅速發展，我國酒店業所服務的階層日益廣泛，酒店服務對象的消費經驗日益豐富，個性消費日益明顯，消費自我保護意識增強，從單壹追求物質的滿足走向追求物質和精神全方位的滿意，酒店業已經進入壹個客人選擇和挑剔的時代。面對新的消費需求、新的市場環境，中國酒店業將掀起新壹輪的服務革命浪潮。個性化服務是酒店行業競爭的必然選擇，符合社會發展、消費提高的需要，是提高酒店競爭力的重要手段，在酒店經營發展中發揮著重要的作用。
1.個性化服務有助於酒店服務定位在高起點
在酒店服務工作中服務人員要嚴格執行切實可行的服務規範，並把個性化服務貫穿於整個服務過程中。在推行個性化服務工作中，要求經營者做到有組織、有計劃、有落實、有檢查、有總結，不能流於形式，才能把酒店的服務質量推向高品質。
2.個性化服務有助於酒店潛心研究客人消費心理
個性化服務的關鍵是要了解不同客人的不同需求，分析並理解客人的心理需求，發現客人不同需求之間的***性和個性，並設法滿足客人的需求。研究客人消費心理有助於酒店開發適銷對路的酒店服務產品，容易獲得客人的認同和偏愛。
3.個性化服務有助於強化員工的服務意識
個性化服務的推廣可以讓員工認識到自己的工作崗位在酒店經營中的重要作用，使服務人員用心做好服務工作，學會觀察和分析客人，了解客人的喜好和忌諱，以滿足客人現實和潛在的各種需求。
4.個性化服務有助於員工提高靈活服務技巧
個性化服務要求服務人員不僅要掌握各項服務技能，而且要善於根據不同客人的需求靈活進行服務。個性化服務是壹種高品質的服務，對員工服務的技巧性、應變能力、創新能力等有較高的要求。這要求酒店員工設身處地地揣摩客人心理，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務技巧，針對性地提供個性服務。[11]
綜上所述個性化服務在酒店工作中占有很重要的地位，切實做好個性化服務直接關系到酒店的經濟效益和社會效益。在突出主題特色和個性化的主題酒店中，個性化服務無疑發揮著更重要的作用。個性化服務是主題酒店產品的靈魂和生命力，融合酒店主題的個性化服務會讓更多的客人為主題酒店著迷。個性化服務把主題酒店的吸引力推向了極致，對提高主題酒店的服務質量和員工綜合素質有重要意義。
三、個性化服務是主題酒店產品的靈魂
(壹)主題酒店產品
酒店產品是指酒店向社會提供的能滿足賓客物質需要和精神享受的實物產品和服務產品的總稱，它包括各種有形實物、設備設施、環境等實物產品以及服務技術技能、服務態度等無形產品。主題酒店產品是酒店圍繞某壹主題素材，通過主題概念的引入、主題環境與氛圍的營造、主題設施與產品的設計以及主題活動與服務的提供等為顧客提供的有價值、難忘的體驗。對於顧客來說，主題酒店產品是壹次經歷；對於酒店產品提供者來說，主題酒店產品是通過體驗化設計為顧客提供難忘的經歷所進行的壹系列活動的總和。[2]2930
董芳在《休閑產品主題化發展與經營》（2004）壹文中提到：主題酒店是通過賦予酒店某種主題，圍繞既定的主題來營造酒店的經營氛圍，體現特定的文化氛圍，讓顧客獲得個性化的文化感受；酒店內的服務也融入該主題，以個性化服務代替刻板化的服務，讓顧客在該酒店獲得歡樂、知識和刺激，該主題也成為顧客容易識別酒店的特征和產生消費行為的刺激物。[23]
主題酒店產品作為壹個產品體系，它是塑造主題、烘托主題、深化主題的生產服務系統。當主題概念被提出來之後，主題環境建設，主題氛圍營造，主題設施和產品的開發對塑造主題、烘托主題有重要作用；而主題活動和個性化服務項目則是對主題文化的延伸，將主題文化內涵深入闡釋，才能形成獨特性、唯壹性、鮮明性的主題體驗，滿足顧客對產品內容的不同需求，這也是主題酒店建設的關鍵所在。
作為服務行業，主題酒店創造差異的豐富源泉在於無形服務。主題酒店針對不同的顧客提供針對性、特殊性、情感性的個性化服務，融入主題開發個性化服務項目和主題活動，這才能形成主題酒店的“核心技術”。畢竟主題環境、主題設施和主題氛圍的建設易於模仿，只有將服務項目融入主題，開發個性化服務產品，才能形成主題酒店的技術內核，形成主題酒店獨特的核心競爭力。
(二)主題酒店個性化服務產品
隨著體驗經濟的到來和顧客消費需求的變化，在這種背景下產生了體驗服務產品。酒店體驗服務產品是指酒店經營者為了滿足顧客在旅遊過程中的休閑、娛樂、度假等各種體驗需求，憑借各種接待服務設施、活動設備和良好的環境條件，創造令顧客難忘的體驗服務的總和。主題酒店產品是酒店服務產品和體驗產品的融合，因為主題酒店屬於服務業，個性化服務在主題酒店產品中有舉足輕重的作用，所以又將為體驗設計的主題酒店服務產品稱為主題酒店個性化服務產品。
主題酒店開發個性化服務產品是針對酒店預先確定的體驗主題, 憑借酒店具有的資源，進行加工成具有體驗功能的各種個性化服務項目和主題活動。本文主要從顧客的體驗消費心理需求層面來分析主題酒店的個性化服務產品。
顧客的體驗消費需求從心理上分析包括：感覺體驗需求、感受體驗需求、思維體驗需求、社會特殊性體驗需求等等。[14]因此主題酒店個性化服務產品的類型可劃分如下：
1.感覺體驗服務產品。感覺體驗就是通過視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺建立感官上的體驗過程。凱悅集團的壹句口號說：“我們應該相信愉悅人類的5種感覺，而不只是刺激它們。”主題酒店通過設計多方面多角度地滿足顧客感覺體驗的需要：拉斯維加斯以埃及古文明為主題的金字塔大酒店（Luxo），外觀呈金字塔型，整個酒店的環境和房間設計也以古埃及風格為主。受酒店外觀設計的影響，酒店的電梯傾斜39度上下。乘坐這樣的電梯，客人會被這種奇妙的經歷吸引而驚嘆。[5]以茶文化為主題的西康大酒店巧妙設計用藏茶裝飾房間做成“茶語屋”，其中的營養物質和芬芳氣味充盈房間，給賓客帶來多重健康體驗。西康酒店的服務人員為客人展示茶藝表演，講述各種與茶相關的歷史典故，把服務和主題體驗緊密聯系在壹起。
2.感受體驗服務產品。感受體驗是要觸動顧客的內心情感，目的在於創造喜樂的內心情感體驗過程，與主題文化產生***鳴和心靈震撼。感受體驗服務產品大部分是顧客在酒店消費過程中形成的。如開夜床時床頭櫃常用電話指南卡多了壹行字：“請別忘了向家裏掛壹個電話，免得妳的家人牽掛”，讓客人感受到“家外之家”的溫馨。杭州第壹家藝術主題酒店——沁園藝術主題酒店以獨特的藝術氛圍為追求，使之成為壹座集設計藝術、建築設計、空間設計、視覺設計乃至音樂設計於壹體的藝術主題酒店。沁園藝術主題酒店從入口大堂到每壹間客房，每壹件物品都是精心設計的時尚藝術品，走進酒店，猶如進入壹座藝術陳列館。
3.思維體驗服務產品。思維體驗就是通過思維啟發人們的智力，創造性地讓顧客獲得認識和解決問題的體驗。它運用驚奇、計謀和誘惑引發顧客產生特殊的體驗。如福建羅源壹家休閑度假山莊利用當地小山丘建造了壹個狩獵場。客人向酒店買數只山雞，帶上向酒店租來的獵槍，穿上迷彩服，與酒店派出的教練壹道帶上獵犬上山放雞追殺，滿山遍野的奔跑，由此讓客人體驗獵人的生活。
4.社會特性體驗服務產品。社會特性體驗是與某壹團體或文化相關所產生的,體現特定的價值理念和態度,從而形成樹立顧客特定社會身份、地位和聲望的體驗。如全世界的青年旅館體現的是青年人自助、樂觀、勤奮、團結和向上的精神風貌。青年旅館的餐廳為客人準備壹些半成品原材料由客人自己烹調，咖啡廳讓客人自己研磨咖啡豆燒煮咖啡，音樂酒吧或演藝廳讓客人上臺彈奏演唱。這些參與性活動不但滿足了消費者獲得教育學習體驗的心理需要，而且可以獲得自我價值實現的成就感，甚至可以獲得表現欲的滿足。[14]
主題酒店在開發個性化服務產品的過程中應該綜合考慮顧客的各種體驗心理需求，多維度地挖掘主題文化，開發豐富多彩又緊扣主題的個性化服務項目和主題活動，把個性化服務與主題體驗連成壹體。個性化服務產品在滿足賓客體驗需求的同時容易讓賓客與主題酒店產生情感***鳴，主題酒店與賓客進行“靈魂”的溝通，造就壹批批忠實的顧客。
四、我國主題酒店個性化服務現狀與問題分析
(壹)我國主題酒店個性化服務現狀
隨著主題酒店概念的引進、市場競爭的劇烈化，主題酒店在中國發展迅速，現已頗具規模。至2011年底通過資格審定並得到授牌的主題酒店就有22家。由於起步較早的主題酒店在激烈的市場競爭中站穩了腳跟,所以很多傳統酒店紛紛向主題酒店轉型,新的酒店也有很多定位於主題酒店。壹時間各類“主題酒店”分布全國, 但有些“主題酒店”僅具有壹定的主題色彩，只是擁有與主題酒店相關的表面特征，不能算是真正的主題酒店。主題酒店體現的不僅是外觀設計、裝修, 重點是服務，是酒店的文化。
我國發展主題酒店有許多有利條件，也湧現了多家經營成功的主題酒店。這些主題酒店都根據自身的資源優勢，選擇合適的主題、市場定位、開發與主題相吻合的主題產品和服務。如鶴翔山莊開發了融合道家養生文化的“長生宴”，建立太極培訓基地，編寫壹系列養生讀物，把道家養生文化發揮得淋漓盡致。[4]
主題酒店的個性化服務項目和主題活動主要包括：有體現主題文化的主題服務和營銷活動，有體現主題文化的康體療養服務或活動，有體現主題文化的娛樂活動如演藝活動，有展示賓客才華的參與活動如演奏、書法等，有陶冶情操的審美參觀活動（如茶藝表演），有介紹主題特色及活動的宣傳手冊，酒店的服務方式與酒店的主題文化壹致，酒店服務員具備豐富的主題文化知識，能提供符合主題文化的專業服務等。[2]7095
我國主題酒店雖然都圍繞各自的主題開發個性化服務項目和主題活動，也取得壹定的成效，但是開發的廣度和深度不夠，尚有較大的發展空間。主題酒店除了提供豐富的主題娛樂活動、審美參與活動和康體療養服務之外，還應該深入思索如何使酒店的服務方式與主題文化相壹致，如何豐富服務人員的主題文化知識，如何進行主題體驗營銷等問題。我國主題酒店在這些方面做的顯然還不夠，主題酒店應深入思考如何在服務上凸顯主題，把主題和個性化服務相融合，全面展示獨到的主題體驗。
五、我國主題酒店如何更好地提供個性化服務
主題酒店面對各式各樣的客人，不同的消費需求，如何為不同的客人提供個性化服務？這不僅是現代酒店業面臨的問題，也是主題酒店提高服務質量，吸引更多回頭客所面臨的問題。
(壹)提供個性化服務所需的職業素養
個性化服務的靈活性較大，給酒店的員工提出了更高的素質要求，反過來，個性化服務的開展磨練了員工各方面的綜合能力，久而久之酒店將造就壹支高素質的員工隊伍。個性化服務要求服務人員在個人服務意識和職業素養上具備以下要求：
1.熟悉和掌握酒店規範化程序和各崗位運作規程
規範化的服務程序是個性化服務的基礎，個性化服務是規範化服務的延續和補充。在實施個性化服務時為滿足客人的壹些特殊要求，所提供的服務往往會超出酒店職能部門的界限，需要通過各部門的統壹協調來為客人提供服務。所以，服務人員就必須熟悉和了解酒店各部門的操作規程，必要時打破部門的局限，為客人提供及時的服務。
2.具備熟悉和更新相關知識的能力
酒店業是壹個知識更新很快的行業，它所提供的服務始終以不同客人不同時期的不同需要為中心。這就要求服務人員要有快速更新和掌握相關知識的能力，例如：當地的氣候、旅遊動態、商務動態、航班信息等等。同時，對於不同時期遊客的需要、各地的民風特點等相關知識，也應該有所掌握，這樣在服務過程中才能做到有的放矢。
3.為客人服務時具有超前意識
“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優質服務的壹個基本點，但在個性化服務時，服務人員應加入壹些超前意識才能更加完美。比如：客人在詢問到某景點應該怎麽走時，服務人員除了告訴客人路線外，還可以介紹壹下沿途的壹些景點、景區和返回酒店的最佳路線，如果客人是外國人，還可以為客人準備壹些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。
4.用最短的時間減少與客人的陌生感
接到客人入住的信息後，服務人員要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習慣。這樣，在為客人服務時靈活運用，拉近與客人的距離，為他們創造壹個真正的“家外之家”。
5.持續性地提供個性化服務
無論是以天數，還是以客人入住的次數來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務都應該是持續性的。即客人上次或前壹天所享受的最滿意的服務是怎樣的，這次為他服務時還應是怎樣，小到壹杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設，樓層、房號都應該與前壹次客人入住時最滿意的服務為基礎。這樣就可以減少客人對酒店的陌生感，吸引更多的回頭客。這就要求服務人員在服務時，要有敏銳的洞察力，同時，還要對客人的特殊服務進行記錄，制定出詳細的客史檔案。這也是實施個性化服務的重要環節。
(二)賓客信息資料的收集和分析
要提供持續性的個性化服務，需要了解客人的個性化需求，需要收集客人的各種消費習慣和需求變化，這就對主題酒店賓客的信息資料和客史檔案的收集分析提出了要求。
賓客需求信息被稱為“黃金資料”，在世界客源市場上，信息收集系統和資料庫已成為酒店致勝的法寶。酒店將根據賓客資料提供有效的個性化服務，從而獲得賓客及時的認可和有針對性地改進自身服務質量。收集賓客信息最基本的方法就是服務人員與客人的溝通。服務人員與客人進行良好的溝通和有意義的互動，並達成***識。有效的溝通要求服務人員要以客人為導向，同時要學習語言的理論，提高說話的本領和技巧，保證正確地傳遞和接受信息。[17]1820
賓客信息資料庫是對賓客信息的儲存，是主題酒店提供個性化服務的依據，主題酒店要主動分析這些資料數據，才不會只是機械被動地提供個性化服務。值得強調的是，以電腦為基礎的賓客信息資料庫己成為個性化服務的重要技術支撐。主題酒店在提供個性化服務時需要建立詳盡而又細微的賓客需求檔案，包括賓客的基本情況、教育背景、家庭情況、人際關系、事業狀況、個人生活、服務評價等各方面的信息，並利用數據技術進行開發處理。這樣主題酒店能有效地利用和開發賓客資料的潛在信息，以節省服務成本，增加利潤。[11]4751
客史檔案的建立是賓客信息資料庫的壹種信息模式，也是賓客資料庫的具體表現形式之壹。依靠數字統計系統和高度發達的電腦信息技術，它能使主題酒店迅速感知其環境，覺察客戶的需求和競爭者的挑戰，及時作出反應。
總的來說，在主題酒店個性化服務的實施過程中，服務人員應時刻保持最佳的狀態，才能了解客人個性化需求，做好客史檔案的收集和分析工作，建立信息反饋系統，及時處理賓客個性化需求。而且針對回頭客進行持續性的個性化服務，是主題酒店知名度和美譽度在社會公眾中不斷提高的有力保證。
(三)“經營”酒店員工，提高服務質量
賓客對主題酒店的滿意與否除了對主題酒店整體印象外，很大程度上還是取決於員工的服務質量。服務人員是服務的提供者，沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務。美國羅森帕斯旅遊管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統觀念挑戰，認為“員工第壹，顧客第二”是其成功之道，只有首先把員工放在第壹位，員工才有顧客至上的意識。主題酒店要像經營自己酒店壹樣，經營自己的員工，從而打造自己的服務產品和品牌。[13]
首先，選擇適合並樂於從事本酒店服務工作的員工。尋找認同本酒店主題文化的員工，並進行主題酒店相關知識和技能的培訓，使員工認同並熱愛本主題酒店的文化，思考主題酒店的文化內涵，才能在為客人服務時發自內心，與客人的體驗產生***鳴，更好地提供個性化服務。
其次，培訓屬於本酒店的高素質、有特色的員工。酒店在選擇好員工後不僅要對其進行崗位操作技能、待客技能、行為表達技能、語言溝通技能等的培訓，做到規範化、高效化；同時還要善於挖掘員工的潛在素質和能力，服務人員在服務實踐中有創新、有個性特色的表現，要註意積累、善於總結並上升為經驗，才不致把好的做法經驗流失。主題酒店還可以開展個性化服務實踐的調查總結，收集生動的素材，加強並擴大個性化服務的宣傳力度。
再次，激勵廣大員工，保留優秀員工。很多實踐表明，在各種激勵措施中，情感激勵、精神激勵效果是最明顯的。酒店除了基本的薪金待遇和福利政策等有形激勵，還應授權、放權給員工，讓員工有主人翁感和責任感，對顧客的服務懷有成就感。這不僅可以挖掘員工的潛在能力，更能穩定員工，強化主題酒店內部的文化氛圍。這也便於主題酒店形成與主題文化內涵相壹致的服務方式。
主題酒店要想提高自己的產品質量和服務水平，就不能忽略員工的質量，應該關心員工，相信員工，充分授權。酒店管理層只有把自己的員工也當作顧客，與其建立良好的人際關系，為其尋求發揮空間和發展機會，***同經營酒店，才能達到長期的經濟及效益目標。[21]
除此之外，主題酒店還應該加強主題體驗營銷，這不僅建立在主題酒店的市場銷售人員和主題酒店產品的銷售方案上，還應該是全員式的營銷。只有服務人員深刻理解酒店的主題文化和主題內涵，才能在服務過程中把個性化服務作為體驗營銷的手段，真正達到在體驗中銷售主題酒店產品的目的。
六、結語
在體驗經濟時代，人們的消費理念更成熟，消費經驗更豐富，主題酒店若想提高競爭力，就必須改變服務管理模式，提供個性化服務，開發個性化服務項目和產品，培養更多忠實的顧客。這也是主題酒店發展的必然趨勢。個性化服務滿足了顧客自我實現的需要，加深了酒店同顧客之間的情感，把傳統酒店或顧客單方面的“獨角戲”，變成了酒店與顧客之間的“雙人舞”。主題使個性化服務更富有內涵，個性化服務使主題酒店更完美。
我國主題酒店在提供個性化服務過程中，應深入挖掘主題文化內涵，關註客人的各種體驗需求，開發獨具特色的個性化服務產品，使主題與個性化服務相融合，讓客人參與到主題的互動中，與主題文化產生***鳴，獲得美妙的人生體驗。從而提高我國主題酒店的影響力，提升我國酒店業的國際競爭力，打響民族文化的品牌。