酒店軟件質量是酒店的服務水平，是酒店服務質量的核心內容。好的滿意的服務可以在壹定程度上彌補酒店硬件質量的不足。酒店的服務水平主要包括服務人員的個人形象和素質、服務人員的服務技能和技巧、服務人員的服務效率和適應性、酒店服務項目的缺失和酒店的環境衛生。這些因素共同構成了酒店軟件的質量。
酒店服務人員的個人形象和素質直接影響顧客的情緒，進而直接影響酒店的服務質量。服務人員的個人形象包括gfd、良好的舉止和服務態度。酒店服務人員在服務過程中是否著裝整潔、化妝得當、服務語言規範、舉止大方、始終保持微笑和熱情，直接影響著顧客對酒店服務質量的評價。酒店的不同部門對服務人員的服務技能和服務技巧有不同的要求，但任何部門的服務人員所提供的服務水平都必須達到酒店規定的服務質量標準。酒店服務項目的缺失也是服務水平的重要標誌，是顧客和相關部門評價酒店服務水平的主要因素。服務越多，酒店的檔次和檔次就越高。
由於酒店服務質量的綜合構成，對酒店服務質量的評價壹直是困擾人們的難題。長期以來，人們認為很難根據人的活動來衡量產品的質量。經過大量的調查研究，人們發現服務質量，尤其是軟件質量，不僅是消費者的主觀感受，也是客觀存在的。這種觀點的基礎是，人作為消費者是有壹定* * *。對產品的主觀評價自然包含壹些帶有* * * *的基本標準。有五個影響消費者感知質量的基本變量。它們是:
(1)可感知性。就酒店產品的有形部分而言，比如各種服務設施、環境氛圍、服務人員的gfd等，都是可以感知的。服務本質上是壹個具有非物質性的活動過程，顧客通常借助服務產品的有形部分對服務質量做出相應的理解和評價。正因如此，酒店經營者在酒店建築、服務設施等硬件上力求豪華，從而給客人以美感。但由於酒店產品主要是無形的服務，如果只追求形式美，而忽視硬件和軟件的有機結合，顧客對酒店服務質量的評價仍然不會很高。
(2)可靠性。指酒店在為客人服務的過程中，履行事先對客人做出的各種承諾的概率。可靠性要求酒店嚴格按照服務規定操作，減少出錯的可能性，保證客人的消費權益不受損害。可靠性是評價酒店服務質量的重要標準，經營業績突出的酒店非常重視這壹點。
(3)反應性。指酒店對客人需求的反應速度，其衡量標準是酒店的服務效率。研究表明，顧客對服務效率非常敏感，尤其是在當今這個視時間為財富和生命的社會。服務效率低下對酒店的競爭力影響很大，可能導致酒店失去原有的客源市場。
(4)情緒化。指酒店對客人的關心和尊重。除了滿足吃住等基本生理需求，客人對享受和尊重的精神追求也不容忽視。所以服務人員的友好態度和無微不至的關懷，最大限度的滿足了客人的需求。酒店經營者壹直倡導服務的情感色彩，提供個性化服務成為越來越多酒店的目標。
(5)可控性。指客人入住酒店後對人身和財產安全的信心。研究發現，顧客傾向於在受控的環境中消費，如果顧客發現自己對服務過程失去控制，就會感到不舒服。需要指出的是，服務質量比並不直接等於顧客的主觀感知質量，還與顧客對服務產品的質量期望有關。預期質量受客人的個人偏好、消費體驗和服務價格的影響。所謂服務質量，其實就是客人自身的質量感知和質量期望比較的結果:
服務質量-感知質量-期望質量
如果感知質量低於期望質量，客人就會對服務不滿意，這就叫劣質服務；恰恰相反。當感知質量高於期望質量時，客人會對服務感到滿意，這就是優質服務。
優質服務措施:
不同的人對“優質服務”的含義有不同的理解，但有壹點是相同的，那就是優質服務包含了超出常規和壹般的服務內容和服務滿意度。壹般理解為“規範服務+非凡服務=卓越服務”，即卓越服務是在規範服務的基礎上有非凡的表現。標準化服務會讓客人產生不滿意的感覺，而非凡服務則是在完成標準化服務的基礎上，讓自己的服務更加高效，或者根據具體情況增加壹些標準化服務沒有涉及到的額外服務內容。
第壹，對酒店優質服務的要求
1.酒店優質服務的特殊要求
(1)優質服務對酒店員工的素質和管理提出了更高的要求。
優質服務是全方位的，對酒店的要求涉及方方面面。其中兩個是酒店員工素質和酒店管理，這就要求酒店員工具備各種素質，足以滿足酒店優質服務的高要求。對於酒店管理者來說，需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出有創意的方案，能夠密切把握酒店市場競爭的每壹個動向，能夠潛移默化地把握住客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施和組織手段，將優質服務的高要求徹底貫徹落實。
(2)優質服務強調服務質量的完整性。
酒店的優質服務是壹個系統的概念。可以說，它所構成的鏈條非常薄弱，優服務甚至比壹般服務更脆弱。因為當客人入住酒店時，他們對優質服務的期望很高，總是用批判的眼光看待壹切。酒店在壹些事情上提供高質量的服務很容易，但最難的是服務鏈上的各個環節都無法保證保持高度的質量壹致性。
(3)優質服務強調前後服務質量的高度壹致性。
提供優質服務的酒店不僅強調壹項服務中的質量，還強調不同級別服務前後質量的壹致性。因為對於以提供優質服務而聞名的酒店來說，常客和仰慕者的比例占了很大壹部分。他們要麽對酒店的優質服務非常熟悉，要麽對酒店的優質服務形象非常了解。優質服務的擴散性強調酒店形象的整體維護，它包括兩個方面，壹是優點的擴散，二是缺點的擴散。對於能夠提供優質服務的酒店來說，這兩種擴散速度都很快，所以酒店要善於利用優勢，防止劣勢擴散。
2.必須滿足客人對優質服務的心理需求。
(1)舒適無憂
客人進入酒店，第壹印象和第壹要求就是舒適、暢快，這是決定客人是否感受到優質酒店服務的決定性評價標準。如果酒店給客人的印象是狹隘壓抑的，那麽即使酒店員工表現再好，客人也很難對酒店服務留下高質量的印象，主要表現在以下幾個方面:
①宏觀環境
壹個地理位置既要考慮交通的便利，又要考慮酒店的安靜環境。
B.酒店建築應與周圍建築環境相協調，具有開闊的視野。酒店的外觀和形象設計要新穎獨特，整個建築要典雅，富有藝術魅力。
C.酒店的所有建築都要給客人留下相應的空間感受，不能給人局促、狹窄、悶熱的感覺。
D.酒店的室內裝修要美觀、新穎、有趣，整個酒店的室內色彩要和諧典雅，品味獨特。
②微環境
a視覺上要求采光好，房間寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設備幹凈衛生，電視畫面清晰。
b .視覺上要求音響設備聲音和諧悅耳，冰箱、空調、電話、電梯等設施運行良好。
C.品味要求酒店提供的食物色香味俱佳，盛放食物的器皿美觀別致，就餐環境衛生舒適，壹般能引起客人良好的味覺享受。
③流動環境
酒店員工著裝整潔統壹，優雅獨特，服裝顏色與環境協調，面料質量好；言談舉止得體，禮貌通情達理，處處表現出對客人的禮貌。
(2)方便快捷
酒店的服務內容、服務項目、服務設施能充分考慮大多數客人的要求，使他們的大部分要求不出酒店就能得到滿足，並能根據客人的指示快速、準時、高效、高質量地完成這些要求。
(3)質量好，價格合理
酒店要註意酒店服務和價格之間的心理接受度。壹方面要保證酒店的服務質量；另壹方面，要保證酒店制定的服務價格與所提供的服務質量和服務等級相適應。只有這樣，客人才會覺得酒店服務正規，管理嚴格，才會對自己在酒店的消費感到滿意，為酒店樹立良好的形象。
(4)適度的關心
酒店員工在提供服務的過程中，難免會與客人產生矛盾。這些矛盾的起因，要麽是酒店員工，要麽是客人。酒店工作人員應盡力滿足客人的要求，態度和藹，語言禮貌，語氣溫和，態度誠懇，盡力將不良影響控制在最低限度。
(5)安全和健康
酒店應采取相應措施，確保客人的隱私和人身傷害、人格、榮譽、自尊和精神不受挫傷，生命健康不受威脅，讓客人始終體驗到安全感。