如何提高酒店的服務營銷質量

服務是酒店的產品，服務質量在酒店競爭中起著決定性的作用。對於酒店來說，管理是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響管理效果。因此，酒店服務質量是酒店的生命線，是酒店的工作中心。在酒店的競爭中，最根本的是品質的競爭。同時，酒店服務質量的提高是維護酒店品牌的保證，註重酒店服務質量是酒店品牌建設的重要內容。首先服務是潛移默化的。很多時候，服務是無形的，人們無法通過觸覺或視覺感受到它的存在。酒店要想把無形的變成可感知的，需要通過服務人員來體現，而服務質量很大程度上取決於服務人員的表現，服務人員是服務質量的直接體現者。酒店服務人員必須具備以人為本的服務理念，服務態度是服務人員在其對服務工作的認識和理解的基礎上，對顧客的情感和行為傾向。服務人員熱情服務，讓顧客充分享受精神上的尊重，滿足他們對尊重的需求，往往比昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加顧客數量。首先微笑服務，要有禮貌。微笑是全人類的共同語言。壹個燦爛的微笑往往會拉近人與人之間的距離，壹句禮貌的問候會贏得客戶的欣賞和認可。其次，要積極主動，熱情耐心。服務人員要掌握酒店服務工作的規律，自覺把服務工作放在顧客要求之前，主動“自找麻煩”，未雨綢繆，處處為顧客提供方便。最後，服務要細致周到。要善於觀察和分析顧客的心理特征，懂得從顧客的外表和舉止中發現顧客的需求，正確把握服務時機。因此，顧客可以真正感受到我們酒店的服務質量。其次，服務密不可分。服務的生產過程和消費過程是同時進行的。服務人員在為客戶提供服務的同時，也是客戶消費和享受服務的過程。生產和消費服務在時間上是不可分的。服務的這壹特性要求服務消費者以積極合作的態度參與服務生產過程。只有參與才能消費服務，否則不能消費服務。因此，酒店服務人員要及時恰當地與顧客溝通，及時向顧客宣傳酒店的服務知識，提高顧客參與服務生產過程的水平。因此，顧客可以感受到我們酒店的優質服務。第三，服務有質量差異。雖然服務有壹定的標準，但服務因人而異，因時而異。比如，有經驗的員工和沒有經驗的員工提供的服務是很不壹樣的，有服務熱情的員工提供的服務和沒有服務熱情的員工提供的服務是不壹樣的。同壹員工在被激勵和缺乏激勵時的服務效果是不同的。作為酒店，提高服務質量的關鍵是培養員工的服務意識。在酒店服務文化建設中，我們要用真誠、純粹的服務理念和精神來培養酒店員工的服務意識，從而提高員工的素質。對於酒店來說，選擇優秀的員工至關重要，同時也要重視員工的培養。培訓可以使新員工和老員工了解工作要求，增強責任感，有效減少客戶投訴和員工流失，從而保證服務質量，提高勞動生產率。此外，培訓還可以增強員工的集體意識，增加企業的凝聚力，改善全體員工的精神面貌和企業形象。第四，服務是不可存儲的。酒店服務是有形物質產品和無形服務活動的集合。服務人員的服務行為直接影響服務效果。“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客人”。酒店服務營銷要以人為本。對於酒店來說，擁有優秀的員工是贏得和留住優秀客戶的關鍵。壹個酒店要想讓顧客滿意，就必須把重點放在員工身上。沒有員工的熱情和奉獻，酒店再怎麽精心打造，也只是壹座冰冷的建築。只有員工對自己的工作感興趣，充滿感情，只有員工覺得自己受到重視和尊重，只有員工覺得自己的成績能夠得到認可和獎勵，才會無私地為客人服務。所以酒店會把員工當成酒店的內部客戶，服務於員工的自我實現，給予員工自主權和支持。在“員工第壹，顧客第二”的信條的前提下，員工會對自己的工作更有信心和興趣，也會對自己的工作感到滿意，積極投入到工作中去。第五，服務具有所有權的不可轉讓性。服務不涉及生產和消費過程中任何東西的所有權轉移。服務在交易完成後消失，消費者消費服務的權利並沒有因為服務交易的結束而產生像商品交換壹樣真實的東西，所以服務是易腐的。這個特性是服務風險的根本原因。由於缺乏所有權轉移，消費者在購買服務時並沒有獲得某樣東西的所有權，因此感受到購買服務的風險，從而造成消費的心理障礙。為了克服消費者的這壹障礙，酒店將采用“會員制”。對於那些經常來消費的顧客，酒店會發給他們貴賓卡，這些顧客會享受酒店的壹些優惠。對於那些壹次性消費達到壹定金額的客戶，會贈送會員卡來維持與酒店的關系，這樣也會讓他們在心理上覺得自己有企業提供的服務。服務質量在酒店服務營銷中起著重要的作用。只有提高服務質量，酒店的核心競爭力才能真正提高，酒店才能長久生存。