酒店咨客基本待客禮儀是什麽？
員工儀容儀表\x0d\ \x0d\ 1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用壹句現代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。\x0d\ \x0d\ 2.除著裝整齊外，頭發壹定要梳理整齊，皮鞋壹定要擦亮，手壹定要洗幹凈，指甲壹定要修理整齊，女員工壹定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。\x0d\ \x0d\ 3.員工在工作時間不得隨便聊天，戰栗和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋裏，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”\x0d\ \x0d\ 4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意並帶來回頭客的重要因素。\x0d\ 服務基本禮貌用語（服務規範禮貌用語）\x0d\ 1.迎客---“您好，歡迎光臨！”\x0d\ 2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”\x0d\ 3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什麽茶呢？”\x0d\ 4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”\x0d\ 5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”\x0d\ 6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什麽酒水呢？”\x0d\ 7.斟酒水---“先生/小姐，幫妳斟上**酒水好嗎？”\x0d\ 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”\x0d\ 9.上湯---“這是**湯，請慢用。”\x0d\ 10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。”\x0d\ 11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”\x0d\ 12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”\x0d\ 13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”\x0d\ 14.飯後茶---“請用熱茶。”\x0d\ 15.結帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”\x0d\ 16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！” 操作中需打“請”的手勢\x0d\ \x0d\ \x0d\ 帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢 規範禮貌用語及操作程序\x0d\ \x0d\ 1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答後便問：“請問先生/小姐貴姓？”\x0d\ \x0d\ 2.把客人帶到座位後，拉椅請坐（並做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人並說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然後詢問客人：“您好，請問喝什麽茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉後，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。\x0d\ 要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，並把姓名寫在菜卡上。\x0d\ \x0d\ 3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”\x0d\ \x0d\ 4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”並做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。\x0d\ 註意事項：\x0d\ A。善於觀察分清誰是主人。\x0d\ B。對有些不願意把自己姓氏告訴妳的客人，不可強求。\x0d\ C。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利於我們稱呼您”或“當有客人找妳時，便於我們查閱。”\x0d\ D。服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。\x0d\ \x0d\ 5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然後去沖茶，如果沒有從咨客那裏得到客人喝什麽茶，那就要服務員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）\x0d\ 要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等壹起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第壹杯禮貌茶，註意：茶水要求六分滿，先女士後男士，先賓後主，再按順時針方向進行，然後上芥醬，小食\x0d\ \x0d\ 6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）\x0d\ \x0d\ 7.推銷酒水。當營業員點完菜後，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什麽啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”\x0d\ 註：名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不壹定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。\x0d\ \x0d\ 8.下單。酒水單壹式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色壹聯交收銀員，白色壹聯交酒吧員取酒水。\x0d\ \x0d\ 9.斟酒要求。\x0d\ A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。\x0d\ B.向客人問酒，要先問客人喜歡什麽酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓後主人，然後按順時針的方向逐位斟上。\x0d\ C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒壹P（壹盎司）\x0d\ D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水後斟洋酒。\x0d\ \x0d\ 10.收茶杯。在為客人斟上酒水後，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把壹個幹凈的煙盅蓋在上面，壹起拿到托盤，然後放回幹凈的煙盅。\x0d\ \x0d\ 11.上湯，上菜的要求。菜上臺後揭開菜蓋，報出菜名，並做手勢“請慢用”。\x0d\ 註：上頭道菜後，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下壹道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的壹碟菜分派給客人或放到另壹個碟子上或撤走，然後上另壹個菜。\x0d\ \x0d\ \x0d\ 12.巡臺。如發現煙盅裏有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。\x0d\ \x0d\ 13.席間勤添加酒水。上完最後壹道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”並詢問客人是否要增加水果或甜品。\x0d\ \x0d\ 14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，後收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理壹下臺面。\x0d\ \x0d\ 15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水，另換壹套杯，為客人斟上壹杯飯後茶。（巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然後再為客人斟壹次茶。\x0d\ \x0d\ 16.上甜品，水果。上甜品前先準備幹凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。”\x0d\ \x0d\ 17.派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。”客人接過找零後，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。\x0d\ \x0d\ 18.檢查工作。客人走後，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。\x0d\ \x0d\ 19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，後收水杯，酒杯，瓷具。\x0d\ \x0d\ 20.清理現場。重新布置環境，恢復原