酒店員工接聽電話禮儀
壹、 接聽電話要求
1、 所有來電，務必在三響之內接答。
2、 通話時，聽筒壹頭應放在耳朵上，話筒壹頭置於唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另壹手捂住話筒。
3、 必要時做好記錄，通話要點要問清，然後向對方復述壹遍。
4、 對方掛斷之後，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。
5、 在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，並從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。
二、 接聽電話時的言談規定
1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。
2、 不準講粗言，使用蔑視和侮辱性、網絡詞語的語言。
3、 不開玩笑。
4、 多用敬語，註意?請?、?謝謝?字不離口。
5、 任何時候不準講?餵?。
三、 來電接聽程序
A、問好 B、報出妳的崗位 C、報出妳的姓名，具體為：?為您服務 D、詢問需求
1、 總機接聽內線電話時按A、B、C順序執行;總機接聽外線電話時，按現行規定執行。
2、 前廳部的總臺接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執行。
3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)壹律按A、B、C順序執行。
4、 各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執行。
5、 以上各崗位要求除註明外，壹律先使用中文，當對方使用英文時應改為英文服務。
四、 特殊情況的處理
1、 當妳正在接聽電話，有客人前來要求服務時：
(1) 應面帶微笑，點頭示意，暗示客人妳將盡快為其服務。
(2) 迅速結束電話交談，中文講：?對不起，讓您久等了!?對外賓服務時講：?Thank you for your waiting.?
2、 當妳正在為客人服務，有電話打進來時：
(1) 應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：?對不起，請您稍候。?
(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，並盡快結束接聽電話。
(3) 放下電話後，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：?對不起，讓您久等了!?對外賓服務時講：?Thank you for your waiting.?
3、 當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。
(1) 對不起，先生(女士)，某某現在不在這裏，您是否需要留言服務。
(2) 請問您的電話號碼、尊稱。
(3) 做好留言記錄，並邊記錄邊重復客人留言，最後復述壹遍。
酒店員工與客人的溝通技巧
正確認識客人
要與客人進行良好的溝通，首先要正確認識客人，了解?客人是什麽?和?客人不是什麽?
1客人是什麽?
客人是的服務對象
在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的?社會角色?。服務人員是?服務的提供者?，而客人則是?服務的接受者?，是?服務的對象?。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這壹點，不能把客人從?服務的對象?變成別的什麽對象。所有與?提供服務?不相容的事情，都是不應該做的。特別是無論如何也不能去?氣?自己的客人。道理很簡單：客人來到酒店，是來?花錢買享受?，而不是
2客人是最要面子的人
常見客人到酒店的前臺或餐廳，說的第壹句話就是：?叫妳們老總(經理)來。?來幹什麽?來給客人壹個?面子?，給了客人面子，其他事情(如價格、結賬單)就都好辦多了。壹次，壹位酒店老總在酒店廣場巡視，看見壹個常客-----張老板從轎車裏出來，正在給他帶來的商家介紹說，這裏是當地有名的酒店，他在這個酒店裏很有面子。並說他無論走到哪裏，服務人員都認識他，對他恭恭敬敬。他還說：?不信妳們跟我看看。?那位常客滿面春風帶著他的客戶走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：?張老板上午好!請進!?張老板還未到服務臺，前廳的幾位服務員就異口同聲地問候：?張老板好!?張老板說：?來了幾個朋友，開兩個套房。?服務員很快辦理好了入住手續，並請張老板簽字入住。當他從電梯到客房樓梯時，客房服務員已為他們打開房間，在門口迎接張老板壹行的到來?事後張老板感謝酒店給了他?面子?，使他的生意做得十分順利。在我們服務中常說的壹句話：?把面子給客人。?這是因為迎合了客人?求尊重?的心理。
3客人是具有優越感的人