客人永遠是對的:這個理念要求酒店站在客人的立場考慮問題，給予客人充分的尊重，最大限度的滿足客人的要求。具體體現在以下四個方面:
(1)充分了解客人的需求:客人提出超出酒店服務範圍的正當需求並不過分，而是酒店的短板。所以酒店作為特殊服務壹定要滿意，壹定要向客人道歉，取得客人的諒解。
(2)要充分理解客人的想法和心態:酒店必須理解客人離譜的態度和要求，並試圖用更好的服務去影響他們。
(3)要充分理解客人的誤解:由於文化、知識、地位的差異，客人對酒店的規則或服務不理解而提出各種意見，或拒絕配合。酒店壹定要給客人壹個誠懇的解釋，爭取給客人壹個滿意的答復。
(4)要充分理解客人的過錯:由於各種原因，有的客人故意找茬或強詞奪理，酒店必須堅持“客人至上”的原則，給客人理由，給客人面子。
在酒店服務中，強調“客人永遠是對的”。強調當客人對酒店的服務方式和內容產生誤解或對酒店工作人員的服務提出意見時，酒店工作人員首先要站在客人的立場上看問題，從理解客人、讓客人滿意的角度去想辦法解決問題。另外，強調客人永遠是對的，主要是指酒店工作人員處理問題的態度要委婉，要有藝術感。當錯誤真的在客人壹方，或者客人真的誤解了酒店工作人員的服務時，酒店工作人員要通過巧妙的處理來維護客人的自尊，尤其是在有其他客人在場的情況下，不要讓其他客人覺得某個客人的判斷是錯誤的或者不明確的。當然，如果客人有嚴重的越軌行為或違法行為，就不能適用這個原則。
關鍵詞:賓客酒店“賓客永遠是對的”
介紹
進入21世紀，世界旅遊飯店正以不可估量的速度發展，對客人服務的競爭越來越重要。作為壹個服務員，我們要時刻記住“客人永遠是對的”，因為這是旅遊飯店生存發展的基礎和準則。
主體
壹、“客人永遠是對的”的由來
“客人永遠是對的”是美國現代酒店之父斯塔特勒先生提出的。強調的是壹種無條件為客人服務的理念。酒店要時刻把客人放在“理性”的位置，即使店家在某些方面合理，也要“讓人合理”，這是美國現代酒店之父斯塔特勒先生的初衷。把“權”給客人的前提是不要和客人爭輸贏。旅遊服務行業的職業道德要求從業人員不僅要講道理，還要講道理。“客人永遠是對的”是壹種理念，是服務中的壹句口號，更重要的是服務員在酒店培訓員工時應該達到的服務標準。培訓中壹定要提到“客人永遠是對的”這句話，意思是服務企業必須努力提高服務質量，保證客人滿意，只有客人滿意了才會願意消費，酒店才會盈利。
二、“客人永遠是對的”的本質
“客人永遠是對的”這句口號經常讓壹些服務人員難以接受。要接受這個口號，並按照這個口號去做，首先要搞清楚這個口號的本質是什麽。
1.“客人永遠是對的”意思是客人就是上帝。
客人就是上帝，意味著客人在酒店享有至高無上的地位。都說要像對待上帝壹樣尊敬顧客，這不是人之常情，而是生存競爭的結果。沒有好的服務，就沒有客人，酒店沒有客人就沒有生存的辦法。所以酒店用各種手段來吸引客人，而時代在變，“神”的需求在變，“神”對酒店的力量也越來越強大。酒店只有在深入調查研究“上帝”的基礎上，才能深刻把握顧客需求的規律，輔以獨特的營銷策略，才能吸引“上帝”，獲得滿足“上帝”的機會。
2.“客人永遠是對的”不是對客觀事實的判斷。
服務人員想不通:客人怎麽可能“永遠正確”？他們從不犯錯嗎？服務人員和客人之間有區別嗎？服務人員和客人的位置不同嗎？其實客人不可能永遠是對的。當服務人員和客人有分歧時，不可能每次都是客人“講道理”，服務人員“不講道理”。比如某酒店中餐廳的午餐時間，幾位客人落座後開始點菜，並不時向服務員征求意見。結果過了很久，服務員還是按照客人的要求推薦了餐廳的特色菜和時令菜，但是都沒有點，還問這問那。服務員說:“第壹次來這家餐廳，可能不太了解這裏的菜品種類和特色。請不要著急，慢慢來。”幾位客人終於點了菜，但在服務員轉身離開之前，客人們改變了主意，要求換壹些菜。當服務員再次轉身離開時，客人們改變了主意，又要了幾個菜。客人自己也覺得不好意思，但服務員還是笑著說:“沒關系。給妳滿意的服務是我們的責任和義務。”親切熱情的語言深深打動了來賓。通過這件事可以看出第壹時間思考“客人永遠是對的”對於酒店的重要性。如果我們把“客人永遠是對的”這句話作為對客觀事實的判斷，我們永遠也不會理解。必須指出，“客人永遠是對的”這句話不是對客觀事實的判斷，而是對服務人員為客人服務的要求和口號。