無論是新籌建的酒店，還是正在運營中的酒店，都必須首先建立起壹套嚴密而嚴肅的酒店服務質量管理規章制度。制度是酒店人員管理、經營管理、服務質量管理的核心準則，是保障酒店良好運營，給客人提供優質服務的法典。國內許多知名酒店，如南京金陵酒店、廣州白天鵝賓館、北京王府酒店等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴密的服務質量管理規章制度，這些制度保證了酒店服務管理體系的良好運行和服務工作程序的落實到位。
二、有壹批對服務質量工作高度負責的管理人員隊伍
酒店服務質量的好壞，管理水平的高低，最關鍵的因素是首先要造就壹批有高度質量意識、服務意識、對質量工作高度負責的管理人員隊伍，這是保證酒店服務質量優質的靈魂。
縱觀國外酒店職業經理人，他們在進入酒店前，就進行了嚴格的專業技能和服務質量標準化、規範化、優質化的教育和培訓。酒店要想保證其服務質量的優良，就必須從“頭”抓起，首先培養壹批勇於負責，有高度敬業精神、開拓精神、酒店意識、質量意識的經理人。廣州白天鵝賓館、南京金陵酒店、深圳南海酒店、成都西藏酒店、北京王府酒店，為什麽能在這麽多年的發展歷程中，保持服務質量的優質化、精品化、壹致性。關鍵是有了壹批對酒店服務質量檢查工作、督導工作、管理工作高度負責，常抓不懈的高層管理隊伍和職業經理人，他們視酒店的優質服務為自己工作的生命線。
三、 有督導檢查管理到位的工作力度和工作作風
有許多分店的店長和中層管理人員認為，抓服務質量是運營部的事，把自己遊離於抓分店整體服務質量管理工作之外。分店雖然也制定了壹整套服務質量管理制度，獎勵處罰條例，但由於店長，個別管理人員服務質量管理意識不到位，工作力度不強，致使服務質量督導檢查工作在酒店中流於形式。我曾很多酒店見到有以下情形：
情景壹：
值班經理與前臺接待員在酒店大廳，當著客人的面不說普通話，而使用方言進行信息傳遞，甚至對客服務使用方言。
情景二：
服務人員在電梯間見到店長和兩位入住的客人，服務員向店長問好！對賓客卻視而不見，事後，店長也沒去糾正服務人員在禮貌服務中的錯誤。（應先向客人問好！後向店長問好！）
情景三：
客房女服務員在對客服務時，把手機放在身上，在給客人打掃房間時（客人在房間），手機嘀噠嘀噠亂響，而客房主管就在樓道，卻對服務人員的行為視而不見，也沒前去制止。
從以上三件小事，我們可以看出，酒店服務質量的優劣，與管理人員的自覺性、工作力度、督導檢查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星級酒店，我曾遇到過這樣壹件事，客房服務員正在樓道清洗地毯，有位客人從房間走出來，領班見到客人，微笑著問好！而服務員則低頭工作。客人走後，領班對服務員說：“小王，妳為什麽不向客人問好！妳已是來酒店工作四個多月的員工了，記住見到客人壹定要問好！下不為例……。”從這件小事，我們可以看到服務質量好的酒店，它的質量管理工作壹定是細微的、到位的。國外酒店服務質量督導檢查管理工作有兩個準則：壹是酒店不能有衛生死角，二是酒店不能有服務不到位的地方。
四、有全員高度服從質量檢查管理的思想觀念
酒店服務質量管理體系壹旦建立，就必須教育全體員工，要自覺樹立優質服務的思想，做好對客服務的每壹項具體而細小的工作，服從酒店質量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹立了服從質量管理的思想，酒店的各項服務質量管理工作，檢查考評制度才能落實到位，才能保證酒店整個質量管理體系的良好運行。特別是中層管理人員決不能有公司運營部質檢發現本部門存在的各種服務質量問題，認為是給分店挑毛病或過意不去的思想。而應該看成，運營質檢是在幫我們分店發現了自己已沒發現的服務質量、衛生質量問題，是在幫助分店完善工作，提高管理水平。
同時，酒店是半軍事化管理的企業，運營部和分店店長發現的衛生、服務、信息溝通、部門協調、硬件維修等方面影響酒店服務質量的問題，各分店工作人員都必須無條件的對部門存在的服務質量問題加以改進、完善和提高。只有在層層管理、逐級負責、垂直領導的過程中，樹立全員高度服從質量管理的思想觀念，酒店管理水準，服務質量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到酒店服務質量的優質和對客服務工作滿意率達到95%以上。
五、有日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系
分店在制定了嚴密而嚴肅的服務質量管理規章制度之後，還應建立起壹套、全方位、立體化的服務質量檢查督導系統，建立和完善日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系。以保證服務質量管理工作的貫徹執行，以實施分店全面服務質量管理。分店每日的檢查工作由客房主管或值班經理工作人員進行例檢。周檢工作可由店長店助人員牽頭，帶領各中層人員進行檢查。月檢工作在每月底的最後壹天，由店長牽頭帶領各中層管理人員、保安、維修對分店各崗位進行全方位的服務質量、衛生保潔、設備養護、節能降耗、安全防火、服務人員儀容儀表、禮節禮貌等工作，實施全面督導檢查。
另外，在進行日常三級質檢督導工作的同時，還可以請同城分店對自己分店進行明查，抽查、。廣泛收集各方面意見，以改進和提高酒店的整體服務質量管理水平。對服務過程中，質量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了酒店服務質量工作的不斷提高和進步。使酒店在服務質量管理和經濟效益上，都獲得了較好的收益。
六、有獎罰嚴明的質檢紀律條例
酒店服務質量控制，壹靠預防，防患於未然，杜絕發生質量事故。二靠檢查督導控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經濟利益掛鉤，獎罰嚴明。
大家知道在酒店服務質量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為壹旦觸及經濟利益，不要說服務人員，許多分店中層管理人員會表現出不接受，不情願，不執行的情況。所以分店在制定《服務質量獎罰條例》時，壹定要店長親自掛帥，統壹布署，全員參加，各部門建立質檢獎罰條例起草小組，讓分店全體人員***同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進行《服務質量獎罰條例》培訓學習和教育的過程，變傳統的事後劣質服務質量處罰管理，為預防服務質量管理。
“質檢獎罰紀律規章條例”壹旦制定實施，從分店總經理到普通員工都必須無條件遵照執行，在質檢紀律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。並使之成為酒店質量管理，保障服務質量優良的壹張電網，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資酒店之所以管理的好，就在於他們有嚴肅認真的質檢管理體系，在獎罰上是嚴謹而公平的，不留半點情面，沒有絲毫的馬虎。國內許多酒店，之所以質檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大於法治，批評教育替代經濟處罰，制度執行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。
七、有創造服務精品，進行精細化服務與管理的全員意識
服務質量是酒店生存發展的前提，優質化是保障服務工作標準化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務質量管理已成為當今酒店管理的壹門藝術。在現代酒店經營過程中，有許多酒店往往偏重於公關營銷，市場客源拓展。但往往忽略了酒店內部服務質量管理的精細與創新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費用，好不容易把客人吸引到酒店，但由於酒店在服務管理中，沒做到優質服務，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務結果，在外拉回的客人，卻被酒店中的個別低劣服務趕走了，這種不合格的服務產品壹旦成為事實，對酒店產生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對酒店產生的不良影響面就越大。
所以，在酒店服務質量管理中，我們壹定要堅持每壹位服務員，管理人員給客人提供的服務是優質而滿意的，服務是精細的。使客人真正感到酒店服務產品的優良與標準，壹切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創造服務精品，進行精細化服務，創新服務的全員行為意識，在整個酒店中才能真正營造出壹種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務質量為工作根本出發點的意識行為。酒店的服務質量，管理水平才能更上壹層樓，並把創造服務精品，精心為賓客服務變成每壹位員工的自覺行為。
總之，以上為建立酒店服務質量管理體系幾點不成熟的看法。酒店要建立起壹套行之有效的服務質量管理體系，並保持服務質量的壹貫優良，是壹件需要酒店全體工作人員，高度樹立服務質量思想行為，並為之付出艱辛努力，進行長期不懈追求才能達到的目標。