什麽是現代酒店意識

現代酒店意識包括九個方面的內容：服務意識、營銷意識、成本意識、設備維護和保養意識、安全消防意識、愛崗敬業意識、衛生防疫意識、培訓與督導意識、溝通與協調意識。 現代酒店意識無論對壹線員工，還是二線員工都提出了較高的要求。在酒店的日常運作中，因為員工不經意的失誤給酒店造成重大損失的例子是很多的。原因很簡單，絕大多數員工缺乏甚至是最基本的酒店意識。“客人是上帝”，“客人永遠是對的”之類的話是從上司那裏聽來的，但怎樣落實到具體的對客服務過程中，卻不甚了了，也沒有接受過這方面的專門培訓。管理層以為只需要制定操作規範，然後督促員工按規範操作，違反規範就罰款，這樣足矣。其實不然。因為按規範操作是不能與客人滿意與否劃上等號的，員工必須按規範行事，但客人卻不會按酒店事先制定好的規範來消費的，更不會因為妳照章辦事而感到滿意。酒店管理層要花大力氣培訓員工的酒店意識，全面理解規範上的內容，根據不同的情況有針對性地為客人提供優質的服務。在管理方式上切忌粗暴簡單，慎開罰單，懲罰只是手段，不是目的。只有靠懲罰才能管理的酒店絕不是壹間好酒店。對任何員工的管理都應從培訓入手，學習酒店的規章制度和崗位技能，理解和掌握酒店的客觀規律。在日常工作中，管理層可以通過觀察、溝通和督導來了解員工的服務水平和服務態度，幫助他們自覺遵守各項制度，對明知故犯者嚴格按《員工手冊》或有關條例處罰。 二、酒店服務意識 酒店服務意識是現代酒店意識的重要組成部分，服務是酒店的主要產品，服務質量是酒店的生命。現代酒店服務意識不是壹般意義上的服務意識，它是對傳統服務意識基本概念的全面升華和外延的全面拓展。它要求管理層和員工深刻認識到，酒店向客人提供的決不僅僅是壹個房間，壹桌酒席，而是壹套完全按照現代賓客的起居、飲食、娛樂、商務等方面的習慣精心設計的服務。現代酒店是集客房、餐飲、娛樂、購物、辦公、交通於壹體的綜合性服務設施，其服務是多元化、綜合化的。酒店服務從需求發現到項目設計、實施過程以及信息反饋，都圍繞著顧客這個中心，每個環節既各有側重，又環環相扣，貫穿其中的壹條主線就是酒店服務意識。要完成對客服務，必須對服務的全部過程中每壹個細節進行周密的部署，以期收到良好的效果。現代酒店服務意識的目的就是通過認識酒店服務的特點，發揮服務者的主觀能動性，使酒店的服務設施得到最大程度的利用。 三、服務意識的主要內容 現代酒店的服務意識包括主動服務意識、標準化服務意識、個性服務意識和感情服務意識四個方面，以下將分四章分別詳細闡述。 主動服務意識 第壹節 主動服務的含義 主動服務是根據客人的需求心理，采取有針對性的、積極的、超前的、有預見性的服務。員工應該具有強烈的換位意識，不時地站在賓客的位置上，想賓客所想，牢記“客人永遠是對的”，自覺淡化自我和自尊，強化服務的服從意識，時時處處為賓客提供盡善盡美的服務。 主動服務是酒店壹切服務的基礎，是滿足客人消費心理的首要條件。酒店的銷售價格中包含了客房、菜品等實物性產品，還包括了與這些產品相配套的服務，客人只有在優美、恬靜、舒適、安全的起居環境中，享受到了熱情、主動、周到、細致、溫馨的優質服務，才會得出貨真價實的感覺。試想妳帶著妳的朋友到達餐廳後沒有人引位，好容易在喧鬧的大廳中找到壹個位坐下來，沒有服務員上來打招呼，仿佛他們都特別忙碌，看不到妳的手勢，也聽不到妳的招呼，好像妳們並不存在似的。在妳們絕望之時，最後終於等來了壹位服務員。現在可以點菜了，妳當然想先問壹問菜品的特點，有沒有什麽特色菜之類，或者今天是否有特價菜等等，但這位服務員對菜譜上的菜肴不甚了了，只會說這個菜很好吃，那個菜很不錯。如果妳要問到底哪壹個最好，他或她會告訴價格最貴的那壹個。這反倒讓妳討個沒趣，點“最好”的菜吧，感覺價格又太貴了;不點“最貴”的吧，又覺得在朋友面前丟了面子，心裏面真是恨死了這位不會講話的服務員。幸好朋友看出了妳的難處，說隨便點幾個菜就可以了。於是妳憑感覺從菜譜上胡亂挑了壹些菜，服務員忙拿出筆記下，然後告訴妳“請稍等壹會兒”，總算聽到壹句有禮貌的話。接著妳們開始漫長的“等菜”，也許是客人太多的緣故，廚師們忙不過來，只有先喝茶吧，妳自我安慰著。也不知道等了多久，反正茶已經快喝飽了肚皮，妳的菜上來了。上菜的速度不算太慢，但只是壹盤菜吃完，下盤菜才端上來。這叫宴席嗎?簡直就像叫化子乞討，妳開始罵了。好容易吃完了，妳會覺得好吃嗎?當然不，哪怕是山珍海味。結賬的時候，收銀員又把帳算多了，有壹樣菜後來取消了，但服務員忘記把它從賬單上劃掉，經過反復核對才讓妳少付壹筆冤枉錢，不過妳多等了半個小時。臨走的時候，妳再看了壹眼賬單，忍不住大罵起來，因為妳發現居然還加收了15%的服務費。該死的酒店!這麽差的服務，還有臉收這麽多的服務費，給我壹筆精神損失費還差不多。以後再也不到這家鬼酒店來了! 主動服務是賓客旅遊和商務活動的需要。賓客遠離家鄉，心理上處於孤獨無助的狀態，渴望得到熱情、主動、周到的照顧。客人來到酒店，行李員在引送客人進房時，主動地將酒店的服務項目和客房內的設施壹壹向客人作詳細的介紹，幫助客人解決由於陌生帶來的困難，就會使客人有賓至如歸之感。 第二節 主動服務的基本內容 主動服務包含了四個方面的內容，也可以說是四個基本的技巧。 主動服務的技巧之壹：在客人尚未表明需要之前搶先提供服務。如在營業時間來到餐廳的客人多半是來就餐的，這時候迎賓員就應主動上前接待，詢問是否前來用餐?壹***有幾位?是否已預定?是到大廳，還是包房?然後引領客人到餐廳用餐，並通知其他的服務員準備下壹步的接待。行李員見到客人手提行李，應主動前去詢問是否需要幫忙? 必須註意的壹點是，這類服務僅限於簡單明了的服務，如壹般的接待性服務之類，並且服務的過程要自然，沒有強加於人的意思。否則會讓客人覺得過分殷勤而手足無措，或者覺得有故意討要小費之嫌。因此，必須把握壹個“度”。壹個比較有效的辦法是主動征詢客人的意見。假如妳是總臺的接待員，見到客人向妳走來時，應先放下手頭的工作，目光迎向客人，作好接待的準備。當客人來到總臺前，妳應搶先詢問：“先生/小姐，您是要住店嗎?”“請問您預定了嗎?”“如果沒有預定的話，請讓我給您介紹壹下。我們酒店有標準間和套房，標準間的價格是×××元，套房的價格是×××元，另外還有××%的服務費。請問您想住哪壹種呢?”這樣，通過主動的介紹和問詢，既了解客人的真正需求，又幫助他或她找到了自己的消費目標，從而使客人和酒店在消費上達成***識。 現在再來看壹看剛才妳在餐廳的經歷，如果餐廳服務員具備主動服務的意識，那麽這段經歷可能會完全是另外壹回事。 主動服務的技巧之二：服務員應善於利用目光捕捉對賓客服務和促銷的時機，當服務員的目光與賓客的目光相交時，服務員應主動打招呼。如餐廳裏正在進餐的賓客忽然若有所思地把目光投向值臺的服務員時，服務員應不失時機地趨前詢問賓客有何吩咐，客人也許要增加菜肴酒水，或有其它要求。通過目光，服務員在賓客開口之前主動服務，會贏得賓客心理上的滿足，感受到貴賓的尊榮。 主動服務的技巧之三：用恰當的語言探求賓客的潛在需求。語言是人與人之間思想交流的重要工具，酒店賓客的消費需求有的顯而易見，如客人提著行李到前臺就是要辦理入住手續，客人在用餐時間到餐廳多半是來用餐的;有的則不明顯，如客人到前臺時並未拿定主意住哪壹類房間，但又不願說出來，壹般會選擇標準間。這裏面包含了壹個看不見營銷的良機。前臺接待員適時向客人介紹酒店房間的類型，最好突出價格較高的豪華標準間或豪華套房的優越性，供客人參考，引導客人選擇價格較高的房間。 主動服務的技巧之四：熟悉賓客的消費心理模式，進而預測他們的需求。客人不是在真空裏做出購買決定的，他們是受到某種心理因素的觸動而做出決定的。那麽酒店客人的消費心理是什麽呢?與普通的消費心理壹樣，它包括四種主要的心理因素。即動機、知覺、學習以及信念和態度。下面我們來分析每壹個因素在消費過程中的作用。 1、動機。舉個例子來說，王先生是壹家大公司的總裁，他選擇到本市最豪華的五星大酒店來用餐，而不是在街頭的廉價餐館，為什麽呢?他真正追求的是什麽?他要滿足的又是何種需要? 在任何壹時期裏，每壹個人總有許多需要。有些需要是生物生命活動所必須的，它是由生理狀況緊張而引起的，諸如饑餓、口渴、不安等，另外壹些需要是心理性的。它是由心理狀況緊張引起的，例如認識、尊重和歸屬等。大部分需要在壹定時間內不會發展到激發人的行為那種程度。只有當需要升華到足夠的水平時，這種需要才會變為動機。動機也是壹種需要，它能夠及時引導人們去探求滿足需要的目標，壹旦需要滿足之後，緊張感隨即消除。 心理學家已經提出了人類動機的理論，最流行的有三種，即弗洛依德理論，馬斯洛理論和赫茨伯格理論。這三種動機理論對王先生的消費行為分析和酒店經營管理對策提出了不同的詮釋。 弗洛依德的動機理論 弗洛依德假定，形成人們行為的真正心理因素大多是無意識的。他認為，人在成長和接受社會支配的過程中有很多欲望受到抑制，這些欲望既無法消除，也無法完善地加以控制，它時常在夢境中，在脫口而出的談話中和在神經質的行為中表現出來。 因此，根據弗洛依德理論，壹個人不可能真正懂得其行為的動機是什麽。可能是潛意識中的某種東西在作祟。王先生選擇豪華的五星大酒店用餐的動機也許是想享受壹下高檔消費的感覺，體會大把花錢的滋味，以便證明自己的經濟實力和事業成功。這種優越感在街頭廉價餐館裏是很難找到的。這類客人主要有兩種，壹是暴發戶，二是文化程度較高的白領人士。這兩種人可以說是富有階層裏的兩個極端，居然在這壹點上十分相似，是不是讓人覺得有點不可思議呢? 馬斯洛的動機理論 馬斯洛試圖說明在某壹特定階段人們為何受到各種需要的驅使。為什麽壹個人要花費大量時間和精力用於個人安全和追求別人的尊重呢?馬斯洛認為，人類的需要可按層次排列，先滿足最迫切的需要，然後再滿足其它需要。這些需要按其重要程度排列，分別為生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現需要。壹個人總會首先尋求滿足最重要的，也是最基本的需要，但當他滿足了最重要的需要之後，這個需要就不再是壹種激勵因素，因而他會轉向滿足下壹個重要的需要了。 例如，壹名饑餓者(第壹需要)決不會對藝術界的新鮮事情感興趣(第五需要)也不會註意別人對他的看法或者是否尊重他(第三、四需要)，他甚至對自己周圍的空氣純凈與否也無所謂(第二需要)。但是，當壹項重要需要滿足之後，下壹個需要就隨之產生。 王先生到豪華的五星大酒店消費的興趣，用馬斯洛動機理論分析，從中有什麽啟迪呢?我們假設他已經滿足了生理、安全和社會三種需要，所以這些需要已不再是他對五星大酒店消費感興趣的動機。他對此感興趣的原因可能源於強烈需要得到別人的尊重，或者有壹種無法克制的自我實現需要。 酒店管理層應該知道，客房、餐飲、娛樂設施以及相關的服務項目從表面上看上是滿足客人的生理需要和安全需要這些最基本的需要，其實還包括了社會需要、尊重需要和自我需要等更高層次的需要。滿足客人全方位、多層次的需要是酒店經營管理的唯壹目標，否則，同樣的吃、住、玩客人何不到廉價的街頭餐館、招待所、卡拉OK廳、茶樓去滿足呢?酒店的星級越高，越是應該在滿足上層需要上下功夫。 赫茨伯格的動機理論 赫茨伯格提出了動機“兩因素”理論。這個理論區別了兩種不同因素，即不滿意因素和滿意因素。假如五星大酒店標準間的房費裏不含壹頓免費早餐，也許就是壹個不滿意因素。有些客人習慣於不另付早餐費，或許是貪圖小便宜，單位的差旅補貼費只夠支付房費;也可能是同檔次的酒店都采取這種促銷策略，如果妳不這麽做就會失去壹部分客人。然而，即使房費裏包含了早餐，也還不能斷定它就是客人選擇五星級大酒店的重要因素。很顯然，比起標準間的價格來，早餐費畢竟只是個小數目，還有很多根本性的因素。例如，酒店的地理位置、配套設施、服務態度、公眾形象等。 該動機理論有兩層含義，壹是酒店應該盡最大努力防止出現影響客人的各種不滿意因素，這些因素可能是個別員工缺乏熱情，或服務程序過於繁復。盡管這些事情對酒店贏利與否不起促進作用，但卻會起影響消費的作用。二是指在酒店銷售市場上，管理層要仔細識別消費者選擇酒店的各種主要滿意因素和激勵因素，並對此深加研究。 2、知覺。壹個被激勵的人隨時準備行動。然而，他何時行動則受他對情況的知覺程度的影響。兩個人在處於相同的激勵狀態和實現目標情況下，其行為卻可能大不壹樣。這是由於他們對情況的知覺各異。王先生可能會認為壹位健談的預定員過分熱情，對酒店的描述有誇大之嫌;而李先生卻可能認為該預定員精通業務，訓練有素，這家酒店的服務質量肯定不錯。 為什麽人們對同樣的情況會產生不同的知覺呢?首先我們要知道，人們對刺激物的理解是透過感覺的，也就是說，信息交流是通過人的五種感官，即視覺、聽覺、嗅覺、觸覺和味覺進入大腦的。但是，每個人吸取、組織和解釋這種感覺信息的方式不盡相同。知覺的定義是，個人選擇、組織並解釋信息的投入，以便創造壹個有意義的萬物圖像的過程。知覺不但取決於物質刺激物的特征，而且還依賴於刺激物同周圍環境的關系以及個人所處的狀況。