導語：很多酒店經營慘淡，面對這樣的經營現狀許多老百姓卻拍手稱好，而酒店業主在舉步維艱的經營中壹籌莫展，如何做好新形勢下的現代酒店經營管理?這是當前酒店業人士所***同關心的問題。
如何做好酒店經營管理1壹、熱火爐定律，酒店管理離不開制度
“只要妳敢碰它，它就燙妳，而且當時就燙妳，第壹次燙得特別厲害，它只燙妳碰它的那部分，而不會燙妳全身，對誰都壹樣—誰碰它，它就燙誰，妳不碰它，它就不燙妳。”這就是“熱火爐”定律，其中這個“熱火爐“就是我們平時說的制度和規範。
不可否認，現在的酒店指定的制度，並沒有很好的執行，更別說行之有效了。這主要是因為管理者經常受個人主觀的控制，並把這當做壹種人性化管理，但就是這種認識上的差異，使得這種制度規範成為壹種擺設。其實，制度和規範是人性化的壹個基本立足點，它是壹種責任，壹種對自己和企業的責任，不規範執行制度，就會造成制度的形同虛設，企業的管理也就無章可循了。
其實，真正的“熱火爐”定律，才可以理解為人性化的管理。人性的認識，是壹個逐步深化的過程，對人性面的理解不是簡單地以待人寬厚善良為標準，它需要靠管理者在實踐中不斷地探索和提煉。而這就首先要在制度化管理的基礎上，大家在耳濡目染的過程中日漸形成了對制度規範的正確認識，從而真正去執行。只有當大家都具備了壹種行為規範，才可用講所謂的人性化的軟件管理。也只有以制度奠基，金字塔般的高樓大廈才能真正搭建起來，企業才會有持續的發展。
二、細節較量，從服務開始
現在服務行業競爭愈演愈烈，已經從過去單純追去名氣的粗放型酒店模式轉變為“意在味外”的酒店業態勢。顧客會從環境、氛圍、服務等各方面做壹個綜合的考評，最終做出選擇。對於企業來說，就應該從細節出發，切實滿足顧客的需求。
服務是經營者永恒的話題，用優質的服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之壹。《細節決定成敗》壹書曾提出壹種新的管理概念-精細化管理，總結出“做人、做事、做管理—細節決定成敗”的觀點。隨著人們對消費要求的不斷提高，餐飲企業要想獲得顧客親睞，就必須著眼於細節。
服務本身就是餐館、酒店的“產品”，如果妳所附帶的產品能讓顧客滿意，那麽妳就成功了壹半。細節服務是以人為本，尊重並滿足顧客的最基本需求。如果酒店某個細節出了問題，就會偏離細節服務的中心。例如壹道味道很美的菜肴，上面點綴著香菜葉，但是菜葉中有黃葉或者小洞，這時菜的美感就會陡然下降。壹個隨處亂丟的煙頭會使酒店化為灰燼，壹個錯誤的定位會失去壹個市場，所謂“千裏之堤毀於蟻穴”就是這個道理。
成功源於細節的積累，對於服務行業來說，這種積累是日常的工作程序、服務規程、服務標準的體系。從壹點壹滴做起，務求做到盡善盡美，這樣才能贏得消費者的心，服務才算成功。
三、圓桌銷售，貼近妳的心
《孫子兵法》中有壹句“攻城為下，攻心為上”歷來為營銷人員所稱道。銷售，其實原本就是壹場沒有硝煙的戰爭，而在這場戰爭中，銷售人員應該如何才能贏得顧客的心呢?今天為大家介紹壹種銷售方式-圓桌銷售，希望能為大家提供壹些幫助。
如果問妳，為什麽很多成功的影樓接單桌都是圓形的?或許妳會說“為了美觀!”但實際上，圓桌並不僅僅是圓桌而已。中國歷來講究和諧，從天圓地方到五行八卦，五壹不體現壹個“圓”字。圓桌的最大好處就是可以利用360度的活動空間，使銷售雙方自由地縮短距離。而適度的身體接觸更有利於舒緩消費者戒備的心理。就像我們在電影裏長看到的畫面：老首長親切的拍著小戰士肩膀稱呼 “小鬼”的場面，這個接觸的動作可以立刻讓老首長在小戰士心中“高不可攀”的形象變做“和藹可親、平易近人”。圓桌銷售利用的就是壹種縮短顧客與營銷人員之間的距離，從而增加銷售的機會。
對銷售人員而言，充分發揮圓桌銷售的優勢，在與顧客親切交談時縮短彼此的距離，再適當輔助壹些肢體接觸，就能有效地讓銷售轉入親情化，從而事半功倍，促進銷售的成功，何樂而不為呢?
四、重視員工=資源開發
很多企業在經營的過程中，都把員工當做壹種成本，是必須消耗的資產，這是壹種極其錯誤的觀念。管理大師彼得.德魯克曾說到“員工是資產和資源，而不是成本和費用。”他所強調是人的價值，因此把員工當作資源還是成本，這就是體現酒店經營管理者的戰略眼光和價值觀，也是決定企業成敗的關鍵。
“非典”期間，客人驟減，營業收入受損，餐飲行業大受影響。在壹片低迷的經濟情況下，許多酒店首先想到的是趁機進行硬件設施改造，但員工怎麽辦?很多酒店於是采取分批放假，讓員工拿基本工資的做法，以節約成本開支。大投入的改造後，酒店確實有了更先進和更豪華的硬件，但由於員工長時間的休假，不能較快恢復到壹種良好工作狀態，造成工作松散，甚至有壹些好的員工還因此轉行了。所以最終顧客反而沒有享受到再進壹步的優質服務，酒店的全新硬件設施也因沒有同步提升的服務員，而缺少了生氣。當然酒店最後的結果還是沒有體現其真正價值。造成這壹現象的原因就因為管理者頭腦中壹直把員工等同於成本和費用，不舍得員工進行投資，最後只能落敗。
成本是只能消耗的，而資源是能開發的，資源是能升值的。對於酒店來說，員工就是他們最大的資源。把這種資源開發好了，受益的最終還是酒店。試想，如果酒店著重於對員工的培訓與關懷，員工自身的素質提升，對企業的歸屬感和認同感也會隨之加深，自熱而然就會更加賣力去工作，這樣就能更好地為顧客服務，酒店的生意才能蒸蒸日上。
五、求知，為自己創造機會
二十壹世紀可謂是知識的時代，學習的緊迫性也日益顯現。然而酒店的員工時不時會埋怨企業給的機會太少，或者自己“因為工作太繁忙，沒有空閑時間進行學習”。很多人都忽略了學習的目的是為了提高處事能力，使工作得到上司和下屬們的肯定，使生活過得有價值感。
實踐證明，在工作實踐中的學習更為直接有效。因為只有妳把理論和實際結合在壹起，才能真正把知識融會貫通，從而轉化為自己的養料。例如，在我們努力完成任務的過程中，就可以獲取新的知識和經驗。因為我們在接受任務時，其實就是獲得了壹個學習的平臺，用心和認真去落實工作的過程，是壹個需要不斷付出，不斷充實自己的過程，所以，只要我們對每壹項工作都用心去做，認真負責，那麽久能提高我們的工作能力。然而有很多員工在對待領導下達的任務時，喜歡尋找壹些做不好的理由，進行推脫，在接受任務時，也不會自己開動腦筋去想這件事應該怎麽做，如果領導不指示，就顯得手無足措。這種員工只會唯領導馬頭是瞻，根本沒有自己的主見，自然而然，想要獲得晉升就是難上加難了。
所以說，員工要想提升自己，就要先轉變自己的觀念，以求知的心態去學習，把自己所學的知識運用到實際經驗中，要相信這是為自己創造機會，為自己搭建壹個展現自我的平臺，這樣才會在工作中不斷學習，不斷進步，最終獲得成功。
如何做好酒店經營管理2在競爭日益激烈的現代社會裏，酒店業作為第三產業中的支柱企業之壹，面臨著巨大的挑戰，上海、這個正在飛速發展的國際化大都市，就處在競爭最前列。1998年，又壹座豪華的大酒店——南新雅大酒店開業，筆者通過酒店籌建、管理並在兩年的經營管理中，運用現代營銷理念於實際工作中，得益非淺，深深地認識到其在現代酒店管理中所起的重要作用。
首先，就是市場定位，飯店處於市中心的黃金地段，但周圍有海侖賓館、國際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競爭對手中取得市場，市場定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進行市場細分。酒店市場細分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營銷費用及資源。經過我們對市場的細分，使我們對市場有了正確的認識，於是制訂了壹套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價格體系。
其次，是引競爭戰略與定點超越營銷觀念，以往的傳統營銷理念是以消費者為中心，但忽視了競爭者的營銷略與行為。今天，市場營銷內涵實質不僅是滿足人類的'需要和欲望而是企業的沖突。因此，現代營銷應樹立壹種既考慮顧客需要，又考慮競爭者的營銷戰略，在其指導下，去觀察競爭者分析競爭者所謂“知已知彼、百戰不殆”進而制定了並實施壹系列制勝的營銷措施，最終取得勝利。為了有效地爭奪市場，我們采用定點超越的最新理念。所謂定點超越理念，就是當今很多知名企業采用的壹種嶄新的戰略營銷方法，以有效地與競爭者爭奪市場。我們將自己與競爭者進行分析對比，將其中的領先者作為我們的發展目標，並通過考察將其先進的經驗移植到我們日常管理中去。我們先後考察了上海的多家五星級的酒店，通過學習，加強各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等，並進行質檢監督。同時，我們還考察了周邊地區的同級酒店，利用我們自身餐飲的強項，首先隆重推出具有滬上大規模的海鮮城，並舉行了整個集團公司聯動的“三百萬餐飲大派送”活動，通過餐飲促銷，讓各界人士對大酒店有客觀的認識。這樣壹來，以餐飲帶動了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經營態勢。初步實踐證明，定點超越的營銷觀念在現代酒店營銷中的作用是不可低估的。
再次，顧客滿意(CS)戰略與服務營銷：CS(CUSTOMERSATIS睩ACTOIN)在營銷學中是壹個比較新的概念，它是由日本企業率先提出的經營戰略，意即顧客滿意戰略，其宗旨在於促使企業努力探索有效的經營途徑。改善經營方式，針對需求個性化的發展趨勢，采取相應的經營措施，在顧客滿意中樹立良好企業形象，增強競爭能力，使營銷取得成功。就飯店而言，要使服務成為行之有效的營銷戰略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業額，而且因為有良好的口碑，使顧客轉化為潛在的業務廣告員，節約了大量促銷費用。
CS戰略是借助於服務營銷來實現的。隨著市場經濟的發展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產品結構和使用方法的復雜化，顧客對產品的“感覺風險”(購買前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺風險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提供產品實物形態以外的壹系列服務。服務營銷既是產品概念的延續，也是CS戰略實現的手段。因此，服務營銷的內容、形式要與CS戰略的要求相適應，這就需要飯店在產品售前、售中和售後以及在產品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應措施，並以服務營銷質量為中心，施以全方位、全過程的控制。具體講，全新的服務營銷質量觀，通常有以下四個方面：
1.贏得顧客壹顆心。這是新服務質量觀的基點，它要求顧客消費服務產品時無後顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過後不讓顧客產生困憂，得到享受。
2.追求無缺陷。所謂無缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來制定目前的目標，以便努力去實現，並在實現目標的過程中，對目標作出進壹步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術而是壹種管理哲學。服務質量的提高和保證是壹個永恒的目標。因而，飯店不應浪費時間去推斷能夠達到何種水平，質量工作的目標永遠是100%完美無缺陷。
3.三位壹體的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容。這種思想在於確認強化服務質量貫穿於飯店營銷全過程。實際上，許多飯店未意識到服務質量的保證是分三種類型的：壹是預防性的，如長期需求信息的調查、競爭對手及顧客評估等；二是監測性的，如產品質量的檢驗、服務的安排等；三是補償性的，如重新設計產品和飯店形象等。傳統的做法強調補償性服務，而新觀念卻主張預防性、監測性和補償性服務齊頭並進，從而形成良性循環的服務質量保障系統。
4.服務質量是飯店全員的職責。新的觀念認為，服務滲透於飯店生產經營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實現標準化、規模化的服務質量管理。
由於我們是壹家新的酒店，並且由杏花樓集團自行管理，我們缺少的是經驗豐富的酒店專業型的管理人才。因此，我們面向社會招聘了壹批具有在四、五星級酒店管理經驗的幹部充實了我們的中、高級管理層，加強了管理的力度。另外，我們還缺少自己的網絡，正因為如此，CS戰略對我們來說尤為重要。為了樹立大酒店在社會上的口碑，我們先後舉辦“微笑服務月活動；發放“客人意見征詢表”；發揮大堂副理記事簿的作用。在實踐經營中，我們對現代營銷逐步有了新的認識，酒店的經營狀態日趨穩步上升，通過不斷努力，我們又提出了創造需求與創新營銷。
飯店企業營銷戰略的重點不僅在於掌握定價、分銷、促銷等非產品戰術，更在於使其成為巨人，能預測顧客的尚未能看到的需求。通過技術積累和創造來尋求飯店企業的長遠發展。當然，創造需求並不是壹種主觀臆斷，而是在順應把握消費需求變動趨勢的基礎上，把遵循自然規律與經濟規律統壹起來。
創造需求的實現主要是通過創新營銷來進行的。現代科學的發展，消費水平的提高。飯店市場環境的變化及競爭的加劇，推動著以產品為基礎的營銷諸要素不斷衍生組合。創造營銷成為飯店適應衍生組合、求生存求發展的內在動力。所謂創新營銷就是飯店企業以在質上優於現有狀態的新行為作用於經營活動，以期收到預定目標的創造性活動。創新主要是指產品創新、市場創新、技術創新、服務創新和管理創新，這五大創新涉及飯店生產經營管理活動的主要方面和主要過程。這五大創新所產生的聯動效應，形成壹種巨大的整體潛能，這是飯店企業降低和避開風險，謀求順利發展的強大動力。
由於樹立了現代營銷意識，並在實踐中加以運用，促使經營業績蒸蒸日上，在競爭中找到了市場，站穩了腳跟。同時，我們又在不斷地優化我們的市場。因此，現代酒店也好，企業也好，從上到下壹定要掌握現代營銷觀念，從實際出發，通過理論指導實踐，使酒店管理科學化、現代化，形成我們自己的特色。
如何做好酒店經營管理3內容摘要： 在當前經濟發展的大背景下，我國酒店業管理發展迅速，品牌不斷提升，但也存在壹些問題，本文結合實際對酒店業發展趨勢進行探討，並提出我國酒店業管理發展的對策建議。
關鍵詞： 酒店業經營管理發展趨勢對策
我國酒店業管理現狀分析
（壹）酒店業發展呈現的特點
1.產品功能不斷完善。經過多年的發展，我國酒店業已從壹般的酒店細分為商務酒店、旅遊酒店、度假酒店、會議酒店、經濟型酒店、主題型酒店和壹般旅館等，不斷滿足多樣化的市場要求。酒店集團化步伐加快，目前我國酒店集團100多家，連鎖酒店近1000家。酒店聯合重組不斷推進，特許加盟開始興起，國際酒店集團從高端市場向中低客源市場推進，國內市場國際化步伐加快。
2.個性化服務突出。以電子信息技術和連鎖經營為代表的現代科技加速進入我國酒店業，向客人提供全球信息高速公路的全新服務，如人工智能對技術溫度，光線的自動調節，在客房能有寬帶上網、客房電視機能接收衛星網絡信號、遠程網絡預定等，使酒店業的發展越來越依靠科技進步。
3.經濟型酒店將成為市場主體。在住宿業中，經濟型酒店擁有未來發展的最大空間。經濟型酒店符合國際酒店業發展趨勢，符合中國酒店細分市場的實際，符合國內旅遊者的需求且對重大事件、經濟因素變化不敏感。中國住宿業將從星級酒店為主體轉向經濟型酒店發展的新時代。
4.綠色、環保、節能、安全、健康將成為發展的新時尚。綠色、環保、節能、安全、健康是國際型酒店發展的新方向，是21世紀酒店業發展的新趨勢。順應這些趨勢，積極創建綠色酒店，推動中國酒店業進入以“安全、健康、環保、節能”為主題的“綠葉”時代，將是全國酒店業貫徹落實科學發展觀，全面建設小康社會，提高人民生活質量，走可持續化發展的必然選擇。
（二）我國酒店管理存在的主要問題
1.酒店總體分布和建設的不均衡。發展不均衡：從總體規模來看，這種差異基本上是與改革開放形勢吻合的，與地方經濟發展特別是當地旅遊經濟發展形勢相適應的。多種體制並存發展：我國的飯店體制形式多樣，以國營酒店為主體，輔之以集體、個體、合資、合作等其它管理體制。客源結構發生了很大變化：現在酒店客源的分布，大體上為大飯店或城市中心飯店常駐商客占15％-20％。目前，許多城市建設公寓和寫字樓的勢頭很旺，大量常駐商會隨之從酒店遷出，這將在壹定程度上減少了酒店的客源。從酒店業的宏觀經營狀況來看，這幾年保持了年年上升的勢頭，我國酒店業正處於快速增長而且是效益型增長的階段。
2.缺乏品牌化戰略。酒店連鎖經營的基本條件是有較高知名度的品牌，世界上很多成功的酒店在制定企業總體發展戰略時，都把宣傳和擴大品牌在世界市場的競爭力作為運營的核心，但是我國的酒店企業絕大多數缺乏品牌戰略，這可能與我國酒店業發展歷史較短有關。
3.缺乏酒店管理人才。造成酒店管理企業人才缺乏的原因歸結起來大概有三個方面：酒店管理教育的落後，教學條件及師資水平有限，理論與時間相脫節；壹般企業為了節省成本只從其他企業挖取人才，導致全行業職員整體素質不高，人才流失嚴重，極大地阻礙了酒店管理水平的提高；目前社會公眾對酒店管理工作了解不夠，除了酒店管理本專業的人才之外，很多大中專院校畢業生不願意到酒店就業，這在壹定程度上也限制了酒店管理技術的提高。
4.缺乏成熟的管理模式。在國內，雖然壹些酒店企業也擁有較豐富的管理經驗，但是往往沒有形成系統成熟的管理模式。很多企業在借鑒其他企業經驗或者從酒店管理公司獲得管理技術時沒有結合本企業的實際情況和發展特點。
5.經營分散化且管理技術和理念落後。目前我國酒店大多小規模經營，而且地區差異較大，發展不平衡，而且不能適應和緊跟世界酒店發展趨勢，與國際成功酒店還存在著很大的差距。
我國酒店業的發展趨勢
（壹）集團與品牌化
在國際化程度越來越高的酒店行業，集團化成為中外酒店經營管理不可避免的潮流與趨勢，中國需要能夠參與國際競爭的旅遊飯店企業集團，否則，將嚴重阻礙我們成為旅遊強國的進程。品牌是中外酒店業經營管理發展的靈魂，也是國內旅遊飯店企業在新世紀實現可持續發展的關鍵。
（二）生態化
當前，中外酒店經營管理的生態化主要體現在以下方面：註重環境生態的營造，包括旅遊飯店的選址、服務項目設計、功能生態布局等；強化綠色生態環保意識，如節能降耗；廢品處理、壹次性用品改造等。
酒店應該培養自己的高技術人才，利用現在快捷的互連網系統為客人提供優質的服務，讓客人從預定入住到結賬都能壹步到位，實現全電腦系統化管理與服務。酒店的智能化應該體現出快捷、方便、信息通訊等方面，讓客人在享受酒店優質服務的同時感覺到酒店智能化帶來的超值享受。
（四）堅持以人為本
酒店的發展離不開擁有專業知識的人才，未來酒店的發展經營理念應該從以前的“顧客第壹、顧客是上帝”變為“顧客第壹，員工第壹”、“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，讓員工在酒店工作有種歸屬感，保障員工的福利，灌輸酒店的經營與服務理念，充分挖掘員工的潛能，在員工實現自身的人生價值的同時，為酒店做出更大的貢獻。
（五）服務的個性化
在這個經濟飛速發展的新時代，特色產品必須配合個性化的推銷服務才能在市場的競爭中站住腳，才具有競爭力，酒店的員工應該在規範服務的同時，對客人提供擁有針對性的個性化服務，個性化服務就是在做好規範化服務的基礎上要針對客人個性的差異最大限度的滿足客人的需求。
提高酒店業經營管理的對策
加強人員培訓，解決人才問題。導入競爭機制，建立科學評估體系，實現對人才最大限度的發現和激勵。人才短缺是限制經濟型酒店發展的最大障礙。人才培訓系統是未來經濟型酒店必須關註的壹個重要方面。另外壹點，進壹步完善薪資福利和考核制度。以往的人事管理系統都是針對星級飯店的特點發展而來的，在經濟型酒店的管理框架下，如何做好人事激勵和考核管理是擺在經營者面前的壹個新問題，這個問題會隨著經濟型酒店的快速發展而日益凸現。
整體性宏觀調控。首先應按照“加強規劃、控制總量、改善結構、合理布局、提高質量”的酒店企業發展方針進行有效地監控，逐步實現酒店企業行業接待能力和客源市場平衡發展的控制目標。
酒店企業規模經營。酒店企業“集團化經營”是跨國酒店大集團企業成功的秘密武器。酒店在發展擴大的同時應該重視酒店之間的合作，建立有競爭力的酒店企業集團。
重視消費者的個性化及情感需求。現代酒店業必須以消費者的心理特征，生活方式，生活態度和行為模式為基礎去從事設計、銷售緊扣人們的精神需求的酒店產品，使酒店產品和服務能引起消費者的***鳴。
酒店產品開發突出顧客參與性、互動性。實現人才可持續性發展，總體方針是引進外來人才，建立正確培訓機制。具體操作是：引進外來人才，建立完善的工薪福利機制，尤其首先提升優秀店長的待遇，讓更多的國內外優秀人才，如酒店管理人才及優秀大學畢業生認識酒店、了解酒店，吸引至酒店管理中。由於這些人才文化素質較高，又接受過高等教育，對新鮮事物接受能力較強，有壹定的總結和創新能力，能為酒店改革、發展發揮更大的作用。建立正確的培訓機制。與國內外有名的酒店管理院校合作，引進富有經驗的管理人員和培訓機制，建立專門統壹的培訓機構，針對不同層次、不同水平的員工進行不同的培訓，逐步提高，達到統壹進步的目的。
開發綠色酒店產品。隨著酒店消費者對綠色產品的追求和環保意識的加強，酒店業的產品開發應考慮與社會以及人類環境的協調，開發有益於自然與社會的可持續發展以及酒店消費者自身健康的產品，突出酒店產品的綠色文化內涵，追求永遠綠色的酒店體驗。
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