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顧客投訴處理管理規定
1.為規範酒店顧客投訴處理程序，提高顧客滿意度，特制定本規定。
2.本規定中的“顧客投訴”是指顧客因未能享受到預期的產品和服務而以口頭或書面形式向酒店提出的要求答復或賠償的請求。
三、酒店各級員工有責任接受並根據自己的職責、權限立即處理顧客投訴或將顧客投訴反饋給上壹級管理人員或被投訴部門。
4.各部門是處理顧客投訴的直接責任部門，部門負責人是處理顧客投訴的直接責任人。市場部負責定期匯總分析客戶投訴，並提供相關建議。
五、根據顧客投訴的時間不同，“顧客投訴”可分為在酒店消費過程中提出的投訴(以下簡稱消費期間投訴)和在酒店消費離開後提出的投訴(以下簡稱消費後投訴)。
不及物動詞客戶投訴的處理
I)投訴處理程序
1，消費投訴
投訴這個部門
(1)酒店工作人員接到投訴後，首先要了解相關信息(包括投訴的時間、地點、經過、主要當事人姓名、顧客聯系方式，下同)，然後根據實際情況立即處理；
(2)如果處理後顧客仍不滿意或顧客提出的要求超出受理人員權限，受理人員應逐級向上級請示，直至部門主管；
(3)如顧客經部門主管處理後仍不滿意或其要求超出部門主管權限，部門主管應向主管副總裁請示；若處理後顧客仍不滿意，部門主管或副總經理應請示並處理。
投訴其他部門
(1)酒店工作人員接到投訴後，應首先了解相關情況，然後立即向部門負責人匯報。
(2)受理部門負責人負責與被投訴部門負責人協商處理方案，然後按照相關方案進行處理。
(3)如果顧客對處理方案不滿意，被投訴部門負責人應向副總經理請示；如處理後顧客仍不滿意，被投訴部門負責人或其副總經理應請示處理。
2.消費後投訴
投訴這個部門
(1)酒店工作人員接到投訴後，應先了解或記錄相關情況，然後立即向部門主管匯報。部門負責人應當組織人員進行調查處理。
(2)如顧客對處理不滿意或其要求超出部門主管權限，部門主管應向主管副總裁請示；若處理後顧客仍不滿意，部門主管或副總經理應請示並處理。