65438+2月65438+5月，紙媒記者從上海市消保委召開的新聞通氣會上獲悉，上述四家網絡平臺要麽設置各種條件阻止消費者退票，要麽扣除消費者應拿回的退票金額，要麽將普通機票包裝成促銷產品，要麽更改電子客票的旅行行程。
上海市消保委副秘書長唐建生透露，近年來，隨著網上預訂機票的方式越來越被消費者接受，機票消費投訴也大幅增加。2013，上海市消保委接到機票消費投訴1503；2014，數字上升到4806；從2015開始，這個數字已經達到了7874。
上海消保委:四大網絡平臺貓膩。
上海市消保委的調查顯示，消費者傾向於選擇銷售代理平臺購票。數據顯示，67%的消費者選擇Ctrip.com和Qunar.com購票，11%的消費者選擇淘寶和阿裏購票，6%的消費者選擇微信和Tongcheng.com購票，16%的消費者選擇航空公司官網購票。
在購買機票需要考慮的首要因素調查中，機票價格是最吸引消費者的因素，占79%，其次是航空公司、退改簽條件和艙位。同時，上海市消保委指出，大多數消費者認可票價低但退改簽費高的機票，但前提是有明顯的提示。
既然消費者喜歡通過平臺購票，認可低票價高手續費的車票，那麽消費者在購票和退票的過程中是如何體驗的呢？
上海市消保委近日開展了網絡預訂機票的消費者觀察，通過兩種方式購買機票，壹種是通過銷售代理機票的網絡平臺，選取了攜程、去哪兒、阿裏旅行、同程四家知名網絡平臺。另壹種是通過航空公司官網購票，包括春秋航空、東航、國航、吉祥航空、南航。上海市消保委通過上述渠道購買機票16張，立即退款。通過模擬消費者購票和退票的過程，調查了網上預訂機票的現狀。
上海市消保委經過調查發現，與航空公司官網相比，銷售代理機票的網絡平臺體驗較差，深受消費者歡迎的攜程、去哪兒、阿裏旅行、同程等在退票過程中或多或少存在貓膩，損害了消費者利益。
攜程:打包產品不能退款。
上海消保委的人隨機買了壹張6月5438+2月65438+2月01的Ctrip.com廣州到上海的機票。航空公司是春秋航空，票價520元。點擊“預訂”後，訂單顯示共645元，包括壹張成人票、壹張520元、壹筆民航發展基金(機場建設費)、50元、保險40元、酒店優惠券和25元。訂單還顯示該產品不支持退訂。消保委付款後想退票，發現頁面上找不到退票的按鈕。
同時，消保委委員立即登錄春秋航空官網，預訂了同壹航班、同壹艙位的機票，共610元，其中機票價格560元，機場建設費、燃油費50元。根據官網退票規則，航班在起飛時間前24小時申請退票的，必須支付原機票價格10%的退票費。消保委成功申請退款，獲得退款538元。
為什麽官網，壹家航空公司，可以退票，但是攜程。com不能？
攜程的公關人員表示，其網站上購買的上述機票均為旅行套餐產品。除了機票，還有酒店優惠券。如果消費者想取消預訂，他們必須將機票和酒店優惠券壹起退還。“壹旦消費者支付了套餐產品的費用，我們的網站就會給消費者發送壹個電子代碼，這就是酒店優惠券，消費者可以隨時去酒店抵扣。但如果消費者退訂套餐產品，機票退款，酒店優惠券仍可使用。因此，我們明確此類機票套餐產品不能退款。”
在攜程的套餐價格中，還有機場建設費、保險費等費用。為什麽這部分沒發生的費用不能退？錢去哪了？
攜程公關說，攜程。com提供平臺，機票由攜程從供應商處購買，退改簽規則也由供應商直接錄入，所有退改簽產生的資金流也由供應商收取。
攜程補充道，雖然機票套餐產品不能在頁面退訂，但攜程仍會監控客戶的使用情況。“這張票的有效期是壹年。如果客戶在有效期內沒有使用套餐產品中的門票，我們的客服會在有效期到期前壹個月主動提醒不使用門票的客戶是否需要改簽或稍後退票。”
此外，攜程當場表示，上海市消保委觀察到機票套餐產品不能退款，確實是產品設計上的缺陷，會對此類產品的頁面進行優化，保證消費者以後可以退壹部分錢。
去哪兒:將普通機票包裝成促銷產品。
上海消保委的人在2月65438+2月15買了壹張南航上海到重慶的機票。根據產品提示，此票為V級，原價700元，Qunar.com價420元。加上機場建設費50元，發票快遞費10元，消保委的人壹直付了480元。但在出票後，消保委發現電子客票旅行行程單上打印的艙位是R艙。
同時，消保委委員在南航官網購買了同壹航班、同壹R艙的機票，卻未能找到票價為700元的機票。在南航官網買票，上述人* * *花費470元，其中包括420元的機票價格和50元的機場建設費。
消保委的人想退兩個渠道買的票。對比發現，Qunar.com聲稱所購產品為減促銷產品，僅退還機場建設費和燃油費。根據南航官網規則，起飛前兩小時退票，退票費為210元，消費者可以獲得比去哪兒網更多的退款。
由於是同壹張機票，Qunar.com的價格和南航官網的價格都是420元。為什麽退款規則完全不壹樣？上海市消保委質疑去哪兒網過度包裝產品，將普通機票包裝成促銷產品吸引消費者購買，並因此在退票環節增加障礙，損害了消費者利益。
對此，去哪兒網。com辯稱去哪兒網。com仍然按照航空公司的規則執行機票的退改簽。而Qunar.com只是壹個第三方平臺，用來展示各個機票代理商的產品，所以產品的數據錄入是由代理商完成的，不排除個別代理商鉆了空子。
根據上海市消保委的建議，Qunar.com回應稱，所謂的“自營”票其實是由代理商提供的，但與其他產品相比，“自營”產品提供了Qunar.com的重點服務保障，比如代理商在15分鐘內沒有出票，旅客可以享受全額退款。
阿裏旅行:購票前不能明示退改簽規則。
上海市消保委的人在阿裏旅行的網站上訂購了壹張東方航空2月6日延吉到上海的機票，16，由代理商百易航空銷售。網站頁面顯示，機票價格為500元，在網站上購買的機票價格為492元，此外還有50元的機場建設費和燃油費。還規定:“本客艙為特殊客艙，退改簽具體規則以航空公司為準。如退票或改簽，請先與航空公司或商家聯系確認。”
上海市消保委指出，從網站頁面看，消費者在購票前無法了解退改簽規則。之後消保委人員操作退款，仍然不知道退改簽的手續費是多少。實際操作後發現，退款金額只收了50元機場建設費和燃油費。
消保委的人在東方航空官網買了壹張同壹航班同壹艙位的機票，550元。根據東航官網規則，航班預定起飛時間前兩小時收取實際機票價格80%的退票費，消保委在東航繳納了150元的退票費。
對此，東航表示，每個航班每個艙位的退改簽都會有規定。正常班的退改簽會給代理，少部分特殊班代理可能不知道。
阿裏旅行相關負責人解釋，消保委購買的機票屬於特殊類，退改簽的標準只有購買後才能知道。為了避免代理人對消費者造成傷害，阿裏旅行提醒消費者，出票後聯系航空公司咨詢如何申請退改簽。該負責人還表示，網站上有20%左右的機票產品，阿裏旅行並不知道退改簽的規則。這部分退款是消費者和代理商直接聯系的。“如果接到消費者投訴，代理人沒有按照航空公司的標準退票，我司將對代理人每次罰款500元，並賠償消費者500元。”
同程:更改電子客票旅遊行程。
上海消保委的人看到壹款國航2月65438+2月65438+5月天津到成都的機票產品，票面價格387元。但點擊預訂後發現是套餐產品，要求乘客購買配套保險產品，否則不能購買。此外，頁面還提醒消費者，如果要退票，自願接受退票產生的費用，不提供退票發票。
消保委付款買票後發現，在同程上查到的電子票。com在旅行行程中的O級客艙，票價為375元。消保委的人通過票號查詢中國民航信息集團的電子客票驗證，發現票號票位為E，票價為330元。
對此，同程解釋稱，不提供退款發票是不正確的。網站向所有消費者提供退款發票。至於Tongcheng.com是否涉嫌篡改電子客票旅遊行程，上海市消保委提示，O艙和E艙屬於經濟艙，不存在等級差別，只是安排的座位區域不同，機票本身沒有差別。
但記者查詢資料後發現，各航空公司標註的不同艙位價格都不壹樣。以消保委購買的國航機票為例，國航客服人員告訴記者，O艙代表的是頭等艙裏程兌換艙，即航空公司會員用裏程積分兌換的免費艙，而E艙代表的是經濟艙的特殊艙。