第二步:定性研究。通過對消費者和產品員工的訪談，我們可以了解以下問題:對於壹項產品服務，哪些因素對客戶很重要？客戶和員工如何看待產品在這些方面的表現，競爭對手在這些方面做得如何？哪些因素阻礙了產品在這些方面的表現？
第三步:定量研究。這是客戶滿意度調查的關鍵部分。需要明確調查對象的範圍，從哪裏獲得有效的樣本總體，用什麽樣的抽樣方法可以使選取的樣本更有代表性，確定使用哪些訪問方法。壹般來說，有了調查對象的數據庫，電話訪問可以很快得到結果，在問卷較長、調查時間不高的情況下，郵件問卷調查比較合適。但在難以獲得有效樣本人群的情況下，入戶訪問和定點訪問可以使抽樣更具可控性。
第四步:使用結果。通過對調查結果的分析，撰寫客戶滿意度調查報告。零售產品可以以此來確定需要改進的項目，並制定改進計劃。
第五步:定量研究和跟蹤。顧客滿意度調查只有定期持續進行，才能取得最佳效果。建立跟蹤系統可以顯示零售產品隨時間的動態增長。
■指標
顧客滿意度調查的評價指標包括:顧客對某項產品或服務的整體滿意度、消費缺陷、服務中各種因素的重要性評價(以快遞行業為例，影響顧客滿意度的因素包括員工態度、服務標準化、上門服務等。)、服務中各種因素的滿意度評價、復購率、推薦率等。種種指標暗示著致力於培養穩定客戶群的產品:客戶滿意度其實是客戶轉換品牌的重要因素。
客戶滿意度是不斷變化的。根據他們在購藥過程中的感受、期望和行為，我們可以把他們分為三種類型:滿意度高的穩定型人群、滿意度低且願意嘗試的改革者、滿意度壹般的順從型人群。