酒店前廳管理基礎知識 ________________________________________ 壹、酒店前廳的認識酒店前廳是客人進入酒店的第壹個接觸點，又是離開酒店的最後接觸點，它直接關系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。
在現代化酒店裏，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設置、員工素質上還是在管理手段上都要求高於其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱為總服務臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產品與服務，組織接待工作、業務調度的壹個綜合 *** 部門。
前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協調性，是酒店的神經中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務的結算與審核以及前廳綜合性業務管理。
前廳的工作主要涉及酒店外務部的業務活動。 酒店的外務部通常是比前廳意義更廣的壹個術語。
它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公***區域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務中心和商店等。與外務部相對應，則是酒店的內務部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數據處理中心等。
內務部與外務部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經營的壹線和二線或是業務經營與管理職能部門。因此，酒店外務部不同於前廳，它是包括前廳在內的壹個術語 。
2.前廳部的任務具體地講，前廳部有以下七項主要任務： （1）銷售客房前廳部的首要任務是銷售客房。目前，我國有相當數量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。
前廳部推銷客房數量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。 （2）正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。
（3）提供相關服務前廳部必須向客人提供優質的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。 （4）整理和保存業務資料前廳部應隨時保持最完整最準確的資料，並對各項資料進行記錄、統計、分析、預測、整理和存檔。
（5）協調對客服務前廳部要向有關部門下達各項業務指令，然後協調各部門解決執行指令過程中遇到的新問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。 （6）建立客賬建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業收入。
客人的賬單可以在預訂客房時建立（記入定金或預付款）或是在辦理入住登記手續時建立。 （7）建立客史檔案大部分酒店為住店壹次以上的零星散客建立客史檔案。
按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關內容。 3.前廳部的地位和作用 （1）前廳部是酒店業務活動的中心客房是酒店最主要的產品。
前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業務，為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產品。
同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，***同協調全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯絡的紐帶。
前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結賬，建立客史檔案，貫穿於客人與酒店交易往來的全過程。 （2）前廳部是酒店管理機構的代表前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。
客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第壹印象，最初的印象極為重要。
如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那麽他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對壹切都會感到不滿。
（3）前廳部是酒店管理機構的參謀和助手作為酒店業務活動的中心，前廳部能收集到有關整個酒店經營管理的各種信息，並對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經營管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見，作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據。
綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經營的第壹個重要環節。 酒店前廳部的超值服務、細節服務 1.客人詢問總臺的事情如不能及時回答，先記下房號，然後立即幫助查詢，事後通知客人查詢結果。
2.在旺季的情況下，很多有預訂的客人不能及時進房，特別是上午進店的客人可能會因房間沒有打掃好等等，遇有這類情況，可以發給他們壹種卡片（或與房卡在壹起），讓他們去酒吧休息等候，飯店免費提供酒杯飲料或雞尾酒。 3.對壹些老年或視力不好的客人在CHECK-IN時，可以由開房員代填登記表，認真、仔細驗證後，請客人簽。
2.請問酒店前臺該懂得些什麽知識
1. 了解酒店各部門功能和信息，比如營業時間，價格，地點和服務項目等和酒店政策及推廣項目。
2. 熟悉前臺接待和收銀各項工作操作標準程序。比如如何辦理散客入住和退房，團隊和貴賓的入住等等。
3. 熟練操作酒店前臺運作管理系統。比如是美國MICROS--FIDELIO，德國HOGATEX， 美國HIS，或
杭州FOXHIS西軟，還是北京華儀和泰能，中軟等。
4. 熟悉外幣兌換，信用卡和外管知識。
5. 流利的英文口語或日語等
6.良好的對客技巧和溝通能力等。
3.酒店管理知識有那些
1、具有誠信、堅毅的品格和敬業、負責的職業道德與團隊協作精神；
2、具有較好的專業基礎知識和自學能力、進取創新意識；
3、掌握現代服務理念，了解現代服務業發展趨勢；
4、熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門的業務知識；
5、熟悉中國酒店業發展的方針、政策和法規；
6、具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會展等管理與基本服務能力；
7、具有較強的計算機操作、文字表達、人際溝通能力以及壹定的職業外語表達能力。
4.酒店前臺接待工作內容
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原發布者：lml19890226
前臺接待員工作職責：壹、負責預定銷售客房：1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間e799bee5baa6e997aee7ad94e78988e69d8331333433623736，所需要房型，及大概入住的天數）4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。6、向訂房人復述全部紀錄並做確認後，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下壹班接班工作人員交班，做好準備事項。二、辦理客人入住流程：1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最後詢問客人需要。2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。4、確認入住後，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）後，掃描並錄入電腦存檔。5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對於長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最後溫馨提示房客賓館裏的註意事項。7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morningcall、請勿打擾、查無此人……等事項。8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出