常分類
將所有東西分為兩類，壹類是不再用的，壹類是還要用的。那到底怎麽分呢？
壹、確定有用沒有用的標準
在實施“六常法”時，首先要確定物品有用沒用的標準，這是對物品進行分類的關鍵。例：
真正需要
確實不要
1、正常的機器設備、電器裝置
2、工作臺、材料架；
3、正常使用的工具；
4、有使用價值的消耗用品；
5、原材料、半成品、成品和樣品；
6、辦公用品、文具；
7、使用中的清潔工具、用品；
8、各種有用的海報、看板、資料；
9、有用的文件資料、表單記錄、書報雜誌、其它必要的私人用品。
地板上：
1、廢紙、雜物、油汙、灰塵、煙頭；
2、不能或不再使用的機器設備、工具；
3、不再使用的辦公用品；
4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶；
5、呆滯料或過期品。
工作臺或文件架上：
1、過時的文件資料、表單記錄、書報雜誌；
2、多余的物品、材料損壞的工具和樣品；
3、私人用品、破的壓臺玻璃、破的椅子。
墻壁上：
1、蜘蛛網、汙漬；
2、過期和破舊的海報、看板
3、過時的掛歷、損壞的時鐘、沒用的掛燈。
二、倒推分類法
確定物品有沒有用的另壹種方，就是倒推分類法。
比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒有用，怎麽分呢？可以將所有的辦公資料都貼上壹個紅標簽，然後每用過壹本就撕掉壹個紅標簽，三個月後，發現有壹部分
撕掉了紅標簽，有部分沒有撕掉，就表示沒有撕掉的三個月沒有用過，若壹年後還有三本沒有撕掉紅標簽，就表示這三本資料壹年都沒有用過，這就叫倒推法。難區分的物品，就
可以用這個辦法進行分類。
三、壹套工具或者文具
我們經常發現在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得淩亂，對這些物品應怎樣進行分類呢？可以將需要的工具或文具分出壹套，如壹支鉛筆、壹支簽字筆、壹塊橡皮等，
將多余的另外收起或退回倉庫，通過這種分類，就發現有很多東西其實都是不再用了的，工具或文具壹套就夠了。
除了辦公用品、文具外，服務員的清潔工具和用品也可以用這種方法進行分類。
行動：根據以上介紹的分類方法，對自己崗位的物品進行分類，看看哪些物品可以清掉，哪些應該保留？
常清潔
分類整理完了以後，要做清潔工作，以保證所有地方壹塵不染。
壹、清潔
清潔的壹般程序就是清潔、檢查和維修。
（壹）清潔的類型：日常清潔和計劃清潔
日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛生設備等。
計劃清潔：不需要每天都擦，只要每周或每月擦壹次就可以了，如玻璃窗、空調機風口等，這些每周或每月做壹次的清潔工作就叫計劃清潔。
（二）檢查
檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過後是不是幹凈了，查物品擺放是否整齊、到位；設施設備是否正常運轉。
（三）檢修
如果檢查到設施設備有問題，就要進行維修。
如：客房服務員在清潔房間時出現電話機沒有聲音，或臺燈不亮，就要報修。
二、明確清潔的責任
責任到人，制度上墻。要求將每個崗位的清潔內容分配到個人，並將其將為制度貼在相應的墻上。
三、清潔檢查
要使效果持續保持，管理人員必須不定期對清潔區域進行檢查監督。可制訂壹些檢查表格，將檢查內容公布。
常維護
對前面“三常”（常分類、常整理、常清潔）的成果進行維護。維護“三常”的最好辦法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。
什麽叫做不用分類的分類呢？就是要預防不必要東西的產生，如果能預防不必要的東西產生，就可以做到不用分類了。
例：部門申購物品
中餐部物料器具多，假設有壹樁大型接待需要2000個紅酒杯，用完後沒有人跟進管理，登記、回收、保管，再有大型接待需要2000個紅酒杯，怎麽找也不夠數量，所以，就做計劃
叫采購再購500個，這樣，酒店裏新舊物品越來越多，就要經常分類保管。
所以，現在我們規定，部門要申購物品，不但要有部門經理的簽名，還要有倉庫負責人簽名，主要是倉庫負責人知道申購物品在倉庫裏有沒有庫存，需不需要購買，二是可以控制
申購物品的最高庫存量。這也是預防很多不必要東西的產生，做到不用分類的分類。
不用整理的整理：物品因為太亂需要整理，所以，避免物品雜亂，就能避免整理。例如客房部的布草，因為洗滌中心折疊時就按類別分類紮好，不雜亂，所以，就免去了客房部收
布草時的整理。
不用清潔的清潔：就是做到不會弄臟的清潔。如，廚房的地面經常有水，為什麽地面有水？主要是洗完菜後水未滴幹，裝菜的篩是網狀的，所以，水滴落到地上濕了。怎樣才能使
地上沒水，就是做到“不用清潔的清潔呢”？辦法是：壹、等菜上的水滴幹才拿到廚房；二、裝菜的篩下用壹個盆接住水。就樣就避免地面濕了。
樓面地面上經常發現有菜汽、油漬，主要是廚師將湯、菜裝得很滿，傳菜員上菜時壹跑壹顛，湯菜就會溢出來，搞得樓面又濕又滑，怎樣做到不用清潔的清潔呢？就要從要源抓起，即從規範廚師的裝菜盤技術抓起，從培訓傳菜員的標準動作和走姿抓起。
常規範
常規範的意思，就是要將員工的壹切行為規範起來。應怎樣規範員工的行為呢？
壹、崗位職責
規範員工行為的前提，就是要做到每壹位員工的分工明確、工作職責具體。
二、程序化
將酒店每個崗位的員工每天8小時的具體工作內容，按照上班到下班的時間應做什麽按順序明確下來，使員工做到有章可循，按照既定程序進行工作。
三、規範化
1、員工所有行為都要有規範：在對每個員工崗位進行程序化過程中，酒店要對員工所做的每件事都作出相應的規範。
2、所有設備都有使用說明書：所有的設施設備要配上相應的使用說明，比如中央空調、廚房的絞肉機、消毒櫃等。
思考：本部門的每壹位員工都明確自己的崗位職責嗎？每壹個崗位都做到程序化、規範化了嗎？
常教育
常教育的意思，就是通過批評教育，使全體員工養成“六常”習慣。
壹、規範的儀容儀表
二、規範的服務用語標準和訓練
三、每天下班前五分鐘檢查六常實施情況
主要內容：
1、檢查當日工作情況
2、物品是否整齊歸家
3、衛生及清潔工作
4、關掉電燈及空調等
四、今日事今日畢：要求每壹位員工都不拖延事情，要養成“今日事今日畢”的好習慣。
五、用報表和數字說話：員工的工作及管理人員的檢查，必須在相應的報表上做詳細的記錄
人本管理是酒店管理的核心之壹
酒店是為人服務的，提供住宿，提供餐飲，是人對人提供生活所須的服務終端。故而，人本管理也是酒店管理的核心之壹。何為人本管理，顧名思義就是以人為本的管理。都知道“顧客就是上帝”，所以傳統的管理加以激勵的管理方式就是人本管理的核心。員工是最後面向顧客服務的最終對象。而員工的態度和形象是顧客對酒店的第壹印象，所以，員工也是人本管理的對象之壹。
對員工的激勵，不僅僅是物質形態上的表現，（如，過節期間發送禮品，獎金等。）同時，也要註意精神形態上，將兩者的結合才會達到想要的效果。
通常采用的方法：
壹、目標（設定壹個酒店績效目標）、對於壹個酒店來說，盈利是最為關鍵的，傳統上來說，都是月末來看盈利的情況。反其道而行之，如能在月初，把這個月的績效目標在開會的時候公布，並許諾對應的獎勵，那麽員工的幹勁會更足，也會主動的推薦酒店的新服務或新的菜品。
二、感情（多和員工交心，溝通，不讓員工個人情緒帶到工作中）員工是人，不是機器，自然會情緒化。如果不及時的解決，這種情緒蔓延到整個酒店，將是非常的糟糕。如果設立壹個咨詢室，盡量幫助解決員工的各種生活問題。讓員工開心的工作。
三、危機（壹種緊迫感總是能讓人發揮潛能）、員工都有懶惰的心理。在壹個舒適的環境下，對工作似乎是得過且過的態度，這會影響酒店的形象。所以，適度的危機，如裁員，效益不達標，等等，讓員工發揮最大的潛能在自己的崗位上。
四、榜樣（有個優秀員工做表率）、每個月都優秀員工獎，這個可以激勵員工彼此間的競爭，競爭更能提升每個員工的素質和崗位技能。
五、獎罰（獎罰分明，員工心明）、工作中有功者就要獎勵，而犯錯誤的人不能以通報批評了事，要受到懲罰，讓員工知道什麽是對，什麽錯。以免在以後的工作中，給酒店帶來巨大損失。
六、物質（壹些生活實在物質安慰會讓員工感到溫暖）壹年的時間很快就會過去，在歲末，很多酒店都會搞晚會，這就是讓員工有種家的溫暖的感覺。合理的利用這六種激勵方法來調動員工的服務積極性。
在工作中才會，將最好的壹面展現給顧客面前，整體提升酒店的形象。合理運用人本管理達到酒店效益目標是管理者最成功的表現。
酒店管理|酒店管理核心|酒店人本管理
酒店各部門工作職能
目錄
1.行政部工作職能
2.財務部工作職能
3.采購部工作職能
4.餐飲部工作職能
5.工程部工作職能
6.公關銷售部工作職能
7.客房部工作職能
8.培訓部工作職能
行政部工作職能
(1)行政部是酒店部門職能管理
酒店業人才管理三大瓶頸
基層員工出現頻繁流失、當招聘符合條件的服務人員越來越困難，作為管理者，我們是否真正意識到留住合格員工的重要性?作為酒店行業的高層領導，有沒有從更高的角度思考過酒店人才管理的瓶頸到底在哪裏?
當基層員工出現頻繁流失、當招聘符合條件的服務人員越來越困難，作為管理者，我們是否真正意識到留住合格員工的重要性?作為酒店行業的高層領導，有沒有從更高的角度思考過酒店人才管理的瓶頸到底在哪裏?
領導力瓶頸嚴重
缺乏領導和管理技能是中國酒店行業人才管理所面臨的壹個嚴峻問題，有經驗的領導者和管理人員供給缺乏，越是高端的職位人員越缺乏。與此同時，美世《2011年中國員工敬業度調查》顯示，2/3的受訪員工認為領導力對激勵和保留員工至關重要。但據邁點網記者調查發現，中國酒店員工對領導層的整體表現存在擔心，尤其是擔心他們管理的能力以及對員工福祉的關註。
美世相關調研表明，上級領導是導致中國員工離職的首要內部因素之壹。
中國企業領導者和管理者的平均年齡比西方同等職位的人員大約低了10歲，而酒店行業以及餐飲業的管理層更是趨於年輕化。走進壹家餐廳，管理層是個在讀大學生已是壹件很平常的事兒。因此眾多酒店的管理人員還不夠成熟。與西方同行相比，在時間壓縮式經濟發展進程中“速成”的中國管理人員，其職業成熟度和勝任度並沒有達標。
這種狀況導致的壹個結果是，管理者本人“超負荷”運轉，無法再承擔更多的職責或擔任更高的職務，酒店的領導力資源窘迫，從而影響到服務員的留才育才工作。另壹個結果是，管理者傳遞給下屬的工作壓力與日俱增，而且由於更多關註業績目標，對下屬的職業發展和福祉關心不夠，久之勢必導致人才流失。
高技能有經驗人才短缺
高技能有經驗人才短缺體現於中國各行各業，但酒店業更是嚴峻。人才流動速度快、高層領導稀缺、中層領導趨於年輕化等都是造成高技能人才短缺的間接原因。
美世的調研顯示，2012年，73%的企業將會增加員工人數，預計員工人數的總體增長率為14.4%，專業人員和藍領工人的增加比例最高，企業需求更多的是有經驗的專業人員。對人才的爭奪以及生活成本上升等因素推動著員工薪資水平在過去數年持續攀升，且薪酬成本隨著職位的上升而遞增。
根據美世最新的數據，2001至2011年間，企業高管的薪酬成本增長了118%，管理層增長了90%。
隨之而來的是成本與生產率不匹配的問題。中國的勞動生產率與西方成熟市場及某些亞洲市場相比本身就存在差距。如今，中國依賴低生產要素價格競爭的增長模式不可持續，勞動力成本增長已成趨勢，而生產率卻難以在短期內快速提高。
人才跨地域流動不暢
2011年11月，美世調查了158家美國和加拿大的機構，了解它們對新興市場人力資源和員工流動管理的看法。52%的受訪者認為中國是人力資源和員工流動管理最具挑戰性的新興市場，遠高於印度和巴西。其中，有相關技能的專業人員和有經驗的管理人員缺乏、地區差異、復雜的稅收和社保體系，以及高昂的國際派駐人員成本，是受訪者提及的在中國市場面臨的主要挑戰。這些都是外資企業在中國需要面對的問題。對於中國這個全球最大的接受海外派駐人員的市場來說，這些問題值得重視。
在所有的這些問題中，李奇斌老師認為，人才在中國國內跨地域流動不暢，是目前中國在人才流動方面面臨的最為嚴峻的現實問題，不僅對外資企業、外籍人才是這樣，對本土企業、本土人才亦是如此。
關於酒店行業“人才管理”問題，洲際酒店集團大中華區人力資源副總裁伍淑儀小姐，以及金鑰匙國際聯盟總裁吳偉先生等都會在3月9號最佳東方人力資源高峰論壇上發表演講，希望通過各大酒店集團負責人之間的探討，酒店業的人力資源瓶頸能夠有所突破。
當然，具體操作上的問題以及人力資源的規劃重點還需要HR們平日裏的仔細收集信息、分析和統計。希望各個不同的企業都有其個性化的人力資源方案!
酒店人性化管理的國際經驗
21世紀，全球酒店業將面臨著壹個人才與技術帶來的酒店業戰略性變化，未來的酒店業可持續發展的主導因素是“人”的因素，但我目的酒店業人力資源管理大多仍停留在以“事”為中心的管理模式中。人性化管理以人為本的原則能使酒店加強自身的，內部凝聚力，提高酒店的競爭力，必然成為壹種趨勢。
在全球酒店業面臨著壹個人才與技術的變革，快速發展之際，我國的許多酒店普遍出現以下問題：人才資源短缺、學歷水平偏低、培訓工作針對性不強、激勵手段單壹以及社會保障機制不完善等，這些問題都制約著我國酒店業的發展，而這些問題的成因大多是由傳統的以“事”為中心的管理模式所造成的。此時，人性化管理，這種以“人”為企業核心資源，把開發人的潛能作為最主要的管理任務的管理模式，顯得越來越重要。國外酒店較早地將人性化管理應用於酒店的人力資源管理過程中，也產生了許多歷經試煉的經驗是，本文重點討論這些可供我國酒店業思考和學習的國際化經驗。
壹、將“員工第壹”的理念落到實處
1.尊重員工，善待員工
尊重員工是實施以人為本管理的基礎，員工並非簡單的勞動成本，而是可持續發展的人力資源和可不斷產生回報的人力資本。尊重員工的體現是：多和員工溝通，傾聽他們的意見、關註他們的想法。管理者要公開表示對員工的關心和支持，讓員工明白，他們對於所在部門和整個企業的成功至關重要。這些做法是在向員工傳遞壹個重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。
裏茲酒店集團的格言：Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen，這壹宗旨深深地滲透到公司的每壹管理層。馬裏奧特的管理風格是以“員工第壹，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會對工作更有信心、感興趣，並對自己的工作滿意。
要大力倡導“人性化管理，員工第壹”的理念，要使“只有愉快的員工，才會有快樂的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的學者所言，“那些看起來很不起眼的普通的員工，主宰著企業的命運，把握著企業的興衰。”
2.倡導情感化管理
情感化與制度化管理並非冰炭而不相容，兩者結合，體現了剛柔並濟的管理之道。隨著員工綜合素質的日益提高，應該逐步弱化制度管理，而強化情感管理。強調管理要講究“人情味”，主管對下屬要有關愛之心。
情感化管理不僅表現在對員工的工作，管理者還應從生活上多關心員工，為員工提供各種方便，解除員工的後顧之憂。譬如，首先，管理者應高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業余精神生活，真正為員工營造壹個“家外之家”。其次，管理人員還應對員工進行感情投入。在節日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等祝福；為有家庭後顧之憂的員工提供托兒與家庭關照服務。如果員工家裏有什麽困難，應盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮壹部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時間、工作分擔等方式，以方便員工。
此外，倡導情感化管理還應加強與員工的溝通、交流對話，要坦誠相待。
缺乏表達自己思想機會的員工往往有被遺棄的'感覺和由此而產生的孤獨感，以致很難與酒店建立壹種親密關系。當這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客壹樣受到飯店重視時，會極大的提高工作的積極性。西方酒店特別註重信息***享，其主要表現在：讓員工了解酒店經營績效、財務目標、長期目標、新技術信息、經營哲學等；讓員工能使用顧客信息，作為個性化服務的依據；確保酒店信息的上傳下達與橫向流動的順暢與及時，強化內部溝通。
經營管理成功的世界著名酒店管理集團，在諸多成功的原因中，給員工營造壹個家的感覺和環境，都是其中的壹條。萬豪的管理哲學是“照顧好妳的員工，妳的員工就會照顧好妳的客人，妳的客人就會不斷地回頭。”萬豪的管理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂。萬豪從關心員工的切身的薪酬福利到人文關懷，從完善的培訓到提供個人發展機會，從公平對待到開放溝通，無壹不是為了令員工快樂。
國際經驗|人性化管理
3.授權
向下屬授權，這是對被管理者的信賴與激勵。如果，員工僅僅是服從上級命令，而沒有決策權，壹則顧客的需要無法得到最快速的反應，二則員工有等待觀望的心理。通過授權，給員工壹定的自由空間，能使員工增強責任感，充分發揮其內在的潛力和創造力，提高工作效率並有利於培養、造就人才。面對上級授權，員工通常會正視而不會濫用上級授予的權利。授權，也是管理者有自信心的表示。
曾獲得美國企業最高質量獎的麗茲卡爾頓酒店就把原來領班的決策權下放給壹線員工，讓員工根據當時的情況對顧客的問題做出迅速反應，管理人員的工作主要是督導，提供幫助與贊揚員工。有這樣壹項規定：任何員工不管他采取什麽辦法，只要能就地解決顧客對酒店的不滿，可動用2000美金以下的金額來處理，無須請示。此種管理方式，使員工能體會到因工作而帶來挑戰的興奮、競爭的刺激和成功的喜悅，具有良好的激勵作用。
授權有大有小，也有用人、用財、理事之權的區分，它們各有不同特點，但各種授權行為須遵守壹些***同的準則。這些授權準則包括：因事擇人，視能授權；用人不疑，放手使用；逐級授權，切忌越級授權；授權必須適度；對被授權者必須給予有效的指導和監督；要承擔部下工作失誤的領導責任。
4.幫助員工拼搏進取，實現自己的抱負
根據馬斯洛的需要層次理論，自我實現是人類需要的最高層次，也是最大的追求。其實，圓員工自我實現之夢，與促使他們全身心投入，為實現酒店目標而效力，只要引導得法，兩者不僅可並行不悖，且可相互促進，相輔相成。“個人開發”，“職業生涯開發”均較詳細設計如何幫助員工進行個人生涯的設計、自我實現這壹重要命題。
“個人開發”即通過教育和培訓活動，以幫助員工個人成長和發展的過程。中國旅遊協會人力資源開發中心曾在1999年7月對23個城市33家2m5星級酒店進行調查，調查結果顯示，酒店人員流動的五個根本原因排列順序為：
“個人發展”、“學習知識”、“工資福利”、“成就感”和“人際關系”，***占84.32%。個人發展居於員工需求之首。這壹調查反映了，在知識經濟條件下，酒店員工需求的方向，即逐漸向個人發展、自我實現等高層次需求轉移。
“職業生涯開發”包括實施職業生涯計劃，認識職業生涯動態等活動。其中職業生涯開發計劃是關鍵，主要包括自我分析、職業選擇、制定崗位工作等，而且這種開發呈動態性，定期評估，並要確定下壹步新的職業開發方向。當員工的個人發展需要在企業中得以實現，員工就會對企業產生強烈的認同感和歸宿感，並願意為企業多作貢獻。
皇冠假日飯店將“個人開發”居於人力資源開發之首。其主要步驟：員工需求分析;制定相應的培訓、開發計劃，使之切合員工的實際；開展評估。培訓結束後對員工的培訓結果進行評估，以了解培訓、開發對個人及組織的影響。巴斯集團在北京麗都假日飯店開設假日大學。定期為管理層工作專業管理課程的培訓，並為他們提供壹個學習和交流的場所。喜來登酒店集團為每個員工設立培訓與發展追蹤檔案，員工在提升前必須完成酒店的壹系列培訓。
二、校企合作
校企合作是國外酒店人力資源開發的壹種重要形式和有效做法。酒店業需要的是技能型、操作性以及兼具壹定理論知識儲備的人才，為培養這種人才，國外許多酒店院校和酒店都有著良好的合作關系，產學結合。合作的方式包括，學校對學生規定壹定的企業崗位實習時間；學校為酒店業提供應用科研、咨詢和培訓；以企業為主，與學校***同辦學，形成企業的培訓基地；此外，許多院校聘請教師不論是專職還是兼職，對酒店實踐經驗都提出嚴格的要求，以使教師講授內容能夠和實踐緊密結合，增強培養學生對酒店業發展的適應性。
瑞士有大量優秀的酒店管理學院，如：這些酒店管理院校與世界知名酒店有著長期的合作關系，為畢業生提供各種就業機會。又如，美國希爾頓酒店管理集團和休斯頓大學合作舉辦的希爾頓酒店管理學院，就以其教育針對性、技能性、操作性強而著稱於世。
三、其他方面
1.許多國家都把推行職業資格證書和培訓證書制度作為促進旅遊人力資源開發的壹項重要舉措，堅持崗前和在本崗培訓，達標持證上崗，從制度上保證了旅遊從業人員的質量。西班牙、法國、意大利、英國、荷蘭、埃及、新加坡等許多國家，對旅遊職業資格都比較重視，要求也比較嚴格。
2.美、日、歐等的企業均甚重視把ES(EmoloyeeSatisfaction)策略引入企業的人力資源管理中，從而給人力資源的開發與管理，開拓了新視野。提出要著力在管理中培養員工對酒店的“認同感”和“忠誠心”；在管理中既要有法必依，管必從嚴，又要“註重感情，嚴中有情”；尊重員工，善待員工。
3.旅遊、酒店行業協會，在人力資源開發發揮了不可替代的重要作用。他們不僅在行業中發揮協作、督察和管理的職能，而且把為會員單位開展各種各樣的培訓工作，強化人力資源開發，作為壹項經常性的重要的行業活動。
四、結語
管理大師彼得·德魯克曾說過：“員工是資產和資源，而不是成本和費用。”人性化管理的核心就是圍繞怎樣充分利用“人”這壹核心資源展開的，它意味著企業的壹切管理活動都圍繞怎樣識人、選人、用人、育人、留人而展開。我國的酒店業在人力資源管理過程中，可以充分思考並學習國外酒店所實施的人性化管理的細節方法，可以避免多走彎路。在未來激烈的人才競爭中，只有真正實現了人性化管理的酒店才能取勝，才能在激烈的競爭中立於不敗之地。