1.最重要的原則是態度決定壹切。這裏的態度包括對工作的態度，對客人的態度，對學習的態度，對解決問題的態度等等。
2.管理理念強調友好、高效、熱情的服務氛圍；我們要求員工熱愛這份工作，保持愉快的心情，把工作當成樂趣。
3.客人在酒店買壹杯咖啡，咖啡本身可能沒有太大區別，區別在於這杯咖啡怎麽端，客人能否從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認可。我們希望提供給客人的每壹杯咖啡都充滿尊重和微笑。
4.每個員工(包括管理者)都要有眼有眼。
5、每個員工(包括經理)都應該有預見客戶服務需求的能力。
6.有了工作激情，才能做好每壹件事。
7、追求個性化服務:不僅要提供優質滿意的服務，還要用服務給客人驚喜；想想客人是怎麽想的，又是怎麽想的。
8、追求人性化服務:壹切從客人的角度考慮問題，而不是讓客人湊合著適應我們。
9、追求零缺陷服務。
10，服務無小事。
11，服務無止境。
12，服務的無數小細節(冬天馬桶的座套，房間裏牙刷和漱口杯的區分等等。)升華為讓客人滿意的優質服務。
13.呈現給來賓的啟示，是最美的，最高檔的，最優質的東西。
14，服務公式:100—1≤0。
15，服務準則:熱情、周到、耐心、細致、快速、準確、安全、大方。
16，茶要熱，心要熱，腿要勤，嘴要甜，手要快，眼要尖。
17，接電話的時候，即使對方看不到，也要微笑，要恭敬。
18，服務員或者廚師，多想想自己為什麽做，有沒有更好的辦法？另外，壹定要能吃苦，能吃苦。
19，每個人都要時刻設身處地:如果妳是客人，……等等，這樣妳才能體會到客人花錢是為了享受，而不是為了生氣。
20.服務員在值班的時候要分工:需要幫忙的時候要幫忙，需要幫忙的時候要齊心協力，互相幫助。
21，不要忽視每壹個潛在的客人。不要讓酒店的每壹個客人，哪怕他只想要壹盤菜或者壹碗面。
22、與客人溝通。與客人溝通時註意說話技巧，杜絕固執己見和花言巧語；努力想清楚在不同的場合，不同的時間該說些什麽。
23.優質服務沒有捷徑。關鍵在於現場管理和持續培訓。現場管理體現在現場監督和行走管理；不間斷培訓主要是指員工需要不斷學習、提高和更新知識，經常進行模擬演練。考評也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。
24.在酒店的任何地方，當妳看到客人時，妳都應該微笑著和他們打招呼。送餐員在送餐過程中遇到客人，要做到:壹站，二讓我們打個招呼！調酒師和收銀員應該微笑著和來酒吧的客人打招呼！
25.當登機口迎賓員在裝貨高峰期忙不過來時，未到達登機口的檢票女服務員應前往站臺協助迎賓員迎接客人。
26、服務員在為客人服務的過程中要把握好輕重緩急:先幫客人拉椅子讓座，客人入座後再倒茶和飲料；然後去掉多余的餐具和椅子(補充餐具和椅子除外)；在服務過程中，服務員絕對不允許離開崗位超過3分鐘(包括送賬單、取飲料、買單等。)
27.入住服務臺的服務員要面對用餐的客人。不要背對客人或靠在門柱上等。時刻關註客人的用餐狀況，隨時隨地為客人提供服務；勤倒酒水/茶，勤換骨盤和煙灰缸，勤擦桌面，及時催菜，及時為客人點煙等。盡量不要讓客人自己倒茶、飲料、湯、香煙等。如果客人不抽煙，可以把煙灰缸從桌子上拿掉，桌子會更寬敞。倒完飲料後，拿走茶杯。
28、大廳服務員應經常巡臺，並及時為客人提供服務；杜絕站著發呆，不為客人服務；客人坐下不允許超過30秒，沒有理由也不喝茶，客人叫服務員。
29.客房服務員應在客人用餐期間進入房間(除非客人特別要求例外)。
30.送菜員送菜，服務員給客人換骨盤和煙灰缸時要用托盤。31.在為客人點餐時，點餐者應向客人介紹每種海鮮不同烹飪方法的不同特點，以供比較和參考。
32.上菜速度慢，客人等了很久才上菜時，服務員要對客人說:“先生(小姐)，對不起，讓您久等了。請慢用。”
33.為客人上菜時，應報菜名；聲音適中，甜美；不能軟弱。
給客人倒好茶或飲料後，說“請慢用”。
35.服務員在與客人交談或介紹客人時要註意說話的節奏:不要太快！避免呆滯、冰冷、微笑的面部表情；證據既生硬又乏味。
36.客人退房時，要送到大門口，交給迎賓員。送別時要善於與客人溝通:邊走邊問客人對服務、菜品、環境、性格的意見。
37、大廳設置了專職的離臺員，以保證值班臺服務員不缺崗，避免出現真空。當服務員離開客人去拿酒或者在吧臺結賬或者做其他事情的時候，壹定要讓旁邊的服務員照顧好，提供服務。
38、重要客人或人數較多的包間派2-3名服務員(最好由領班以上)來服務，1-2人倒酒，1人上菜或送菜。
39.對於素質不好的客人，服務員不要和他們硬拼。如果實在無法忍受，他可以要求主管調換崗位。
40、看到不良現象應及時糾正(如臺面鋪歪，餐具破損，地面有垃圾等。).
41，服務員要註意肢體語言的使用(眼神、手勢等。)服務過程中客人與同事之間。
42.飯前檢查每壹個細節:餐桌擺放是否規範，餐具是否破損，椅子是否臟。
43.引客入座技巧:看似大廳人多，服務員都有桌子，不會造成壹個服務員很忙，其他服務員很閑的現象。
44.服務員掛牌服務:在大堂顯眼處張貼當值總臺服務員的照片信息，供客人監督；新員工必須被指派壹名導師來幫助他們上網。
45、及時向員工、服務員施壓工資和績效，獎優罰劣，多勞多得。
46.服務員應該記住客人的愛好和習慣。
47、每周壹次找差距總結工作會議(每個人都說自己的工作不足，這周學到了什麽)
48.管理者要善於發現問題，解決問題。
49.管理者也要註意和員工說話時的語氣和態度；避免生硬責罵，少責罵。
50、管理者應該為員工創造良好的工作環境和良好的心情，為客人提供優質的服務，讓員工能夠熱情地為客人服務。
51.員工的業余生活是消除員工工作枯燥乏味的積極輔助手段:不僅有利於凝聚人心，也有利於提高服務質量。
52、經常和員工談心，及時了解員工的思想動態，掌握員工每天在想什麽。
53.當客人在場或離客人很近時，收銀員應註意語言規範。
54.主管要對本轄區服務員的上門服務進行監督、跟蹤和指導。
55.主管必須在餐前檢查，包括音響設施、話筒是否有雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等。，發現問題及時處理。
56.每個月1-2服務之星(銷售專家、創新美食冠軍、委屈獎等。)被挑選出來陳述自己的觀點，為其他員工樹立榜樣。
57.註重親和力的培養:每壹個員工都應該是壹個極具親和力的友好大使。
58.每周的某個時間，主管和訂餐員會去周邊單位宣傳卡，拜訪老客戶，開發新客戶。
59.經理應該經常拜訪客戶。
60.營業額超標時，給予員工適當獎勵。
61，管理人員每天上班前要填寫工作報告。
第二，精神面貌，gfd。
62.工作時始終面帶微笑，精力充沛，彬彬有禮，熱情，積極主動，和藹可親；註意力集中，不要心不在焉，準備好為客人服務。
63.女員工頭發:前面不遮，後面不過肩，梳理整齊，長發盤起。男員工:側不過耳，背不過領，不留鬃毛。
64.女員工上班前應化淡妝，不佩戴胸飾(婚戒除外)，男員工不留胡須。
65、用工裝工作，保持工裝整潔，無汙漬，紐扣齊全，無螺紋。正確佩戴工作號碼牌。
66.不要留長指甲，不要塗指甲油，不要吹燙怪異的發型，不要染有色頭發。上班不要穿拖鞋和運動鞋。穿規定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞，跳絲。鞋子要幹凈。
第三，行為規範，員工紀律
67.站立姿勢
站姿服務是酒店優質服務的基本要求，站姿要優雅大方，體現員工的素質、修養和風度。站立時，挺胸收腹，眼神自然，眼睛直視前方或註意為客人服務。不要盯著壹個固定的位置，顯得呆滯。保持肩膀水平放松，保持身體重心向下，不要向左或向右，保持嘴巴微閉。兩者的自然下垂或前交叉。保持身體直立穩定，保持微笑，保持頭部挺直，下巴微低。
68、姿勢
走路時，在站姿正確的基礎上，腳自然地前後移動，手臂自然地前後擺動。同時遵循“正法”，走直線。魯豫客人，面帶微笑，主動問好，側身禮讓。
69、手勢
對客服務，手勢使用正確、有規律、優雅、自然。給客人指路，雙臂伸直，手指自然並攏，掌心向上，以肘關節為軸指示目標，兼顧客人和目標。微笑，配合語言運用。
70.坐姿
保持正確的坐姿，重心垂直向下。平穩自然地坐下。不要前傾後仰，扭動身體，不要抖腿翹腳。
71，員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退，不曠工，不倒班，不擅離職守。沒有當面接班，不要擅離崗位。
72.服從領導的工作安排，按規範和標準按時完成任務，不無故拖延、拒絕或終止工作。
73.熱愛酒店，賓至如歸，努力工作，盡職盡責。
74.團結協作，互幫互助，虛心好學，求實進取；允許別人犯錯。
75.工作必須準確、精確、完整和高效。不要拖拖拉拉，丟三拉四，馬虎不得。
76、不串崗、脫崗、溜崗、堆閉聊。站著服務，不偏不倚。
77.不準接待親友，不準做與工作無關的事情，不準看與工作無關的書籍雜誌，不準處理私人事務，不準打私人電話，更不準利用工作之便為個人利益服務。
78.勤洗澡，勤換衣服，勤理發，勤刷牙，勤剪指甲，保持自己幹凈衛生。不要使用香味強烈的香水或發油。
79.工作時不要喝酒、抽煙或吃有異味的食物，保持口腔清潔，防止口臭。
80.員工上下班時走員工通道。
81，不允許三人並行行走，不允許把手插在褲兜裏，手挽手或來回走動。
82、工作時，走路只能用小步，不能壹路大步或小跑。
83、員工在工作場所，和遠方的客人、熟人或同事打招呼時，只能用眼神、點頭或簡單的手勢，不能大聲稱呼，如同事間互相詢問某事，只能走近。
84.員工在傳遞文件、文檔、信件或其他材料時必須使用文件夾，胳膊下不能夾任何東西。
85.保持工作環境清潔衛生，愛護酒店所有設施設備和公物，未經允許不在酒店內吃喝食品和飲料。提倡節儉，反對鋪張浪費。
86.工作時間不請客，不打私人電話(緊急情況除外，必須向部門負責人報告)。進出酒店，要主動接受安檢。
87.領取客人遺留物品時，必須及時交給部門負責人，並如實登記領取過程，以便妥善處理。
88、區域值班員壹天累計故障三次以上，區域管理人員(領班或部長)應記故障壹次。
第四，禮貌禮節
89.禮貌培養
酒店員工應該有禮貌。掌握不同地區的風俗禮儀知識。在接待服務過程中，能夠區分不同的時間、場合、情景、接待對象和客人習俗，正確使用問候禮儀、稱呼禮儀、回答禮儀、歡迎禮儀和操作禮儀。
90、待客禮儀
(1)待客熱情，微笑，打招呼。進進出出，上上下下禮遇客人。(2)稱呼客人得體，談吐舉止得體，語氣平和，親切、大方、自然。(3)回答客人的問題，要熱情、耐心、細心、清晰、百問不厭，避免說“不”、“不”和“我不知道”，想盡壹切辦法滿足客人的需求，使客人服務好。(4)彬彬有禮，不卑不亢，落落大方。(5)千萬不要和客人爭吵。
91，服務禮儀
日常服務尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對不同習慣和宗教信仰的客人的服飾、長相、動作、語言不冷嘲熱諷，不妄加評論。進客房前先敲門。不要亂翻或亂動客人的物品。客人用餐時主動讓座，拉椅子讓座。給客人的物品應該雙手奉上。
92.守時，值得信賴
參加中心活動，根據客人提出的時間邀請客人或提供壹定的服務，壹定要嚴格遵守時間，提前1-2分鐘到達，不要隨意拖拖拉拉，不存在非約不可的情況。
93.老弱婦孺
對老人、體弱婦女兒童和行動不便的患者要禮貌尊重，服務要耐心周到。在接待服務中，對帶小孩的客人應給予特殊照顧。未經客人允許，不得隨意擁抱、撫摸孩子的頭部，以防引起不滿。不要嘲笑客人的外表或行為。如果客人不方便，要主動幫助。
94.待客禁忌
不要打聽客人的私事，也不要打聽客人的下落。
95.語言規範
(1)說第壹句。(2)使用的語言準確。(3)註意語法結構。(4)註意語調和語氣。(5)註意面部表情:準確運用面部表情會給人留下親切、愉快、舒適的印象。對老人用恭敬的眼神，對孩子用慈愛的眼神，對大多數客人用親切真誠的眼神。平時要情緒穩定，眼睛要直，面部表情要根據接待對象和講話內容而變化。
96、做到“三輕”、“五前五後”、“五不主動”和“五
動詞 （verb的縮寫）客人投訴
97、必須認真傾聽客人的抱怨，任何情況下都不得與客人發生爭執。
98.總經理授權部門經理負責處理客人投訴。當事人原則上應當主動回避，不得自行處理爭議。
99.專註於傾聽客人的抱怨。任何投訴都應該以書面形式記錄下來，並盡可能給予答復。各部門應在兩天內將處理意見報業務培訓部。
100，處理投訴的壹般步驟:
(1)認真聽，保持冷靜；
(2)同情、理解、安慰並向客人道歉；
(3)對客人給予足夠的重視；
(4)註意過程詢問，記錄要點；
(5)提出解決問題的具體措施；
(6)提出解決問題所需的時間；
(7)跟蹤和監督補救措施的實施。酒店管理知識