學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的壹種很好的滿足。
在飯店及其他服務性行業的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是壹種服務的藝術，也是壹種藝術的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今後在不同的場合會提起該飯店如何如何，等於是飯店的義務宣傳員。
目前國內著名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為壹個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優質服務，把每壹位客人都看成是VIP，使客人從心眼裏感到飯店永遠不會忘記他們。
2、 從交談到賀禮
夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座後兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負責壹項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什麽方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，妳們在街頭散步的英國紳士風度也壹定會博得市民的贊賞。”熟練的英語所表達的親切的情誼，壹下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。於是外賓更加廣泛地詢問了當地的生活環境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風情到地方風味，小倪無不壹壹細說。外賓中壹位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰，大難不死，壹定是命中屬相助佑。”
說者無心，聽者有意，兩天之後就是8月4日，談話結束之後，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天壹早，小倪就買了鮮花，並代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。”
本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當作上帝的出色範例。
第壹，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態。兩 英國客人由於在異國他鄉逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉音的心理需求，充分發揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當地風土人情等，使身居異鄉的外國客人獲得了壹份濃濃的鄉情。
第二，富有職業敏感，善於抓住客人的有關信息。客人在交談中無意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在於，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了壹次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優質服務和公關活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善於捕捉客人有關信息的職業敏感，也是飯店管理者和服務人員應該具備的可貴素質。
3、 離店之際
某酒店總臺。
壹位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續。
閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的壹枚戒指，偷偷塞到小姐手裏低聲道：“我下星期還要來長住壹個時期，請多多關照。”
小姐略壹楞，旋即，鎮定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞壹會兒，然後笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝妳讓我見識了這麽個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。”
隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人顯得略有尷尬。
小姐順勢轉了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什麽需要我幫忙，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應享受優惠，不必客氣。”
客人正好下了臺階，忙不叠說：“謝謝啦，謝謝啦。”
客人轉身上電梯回房。
這時，電話鈴響，小姐拎話筒。
旁白：915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。
小姐壹皺眉，繼而壹呶嘴，拔打電話。
“陳先生嗎，我是總臺的服務員，您能否告訴我打算什麽時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。”
鏡頭壹轉，915房間，陳先生：“哈哈，我懂妳的意思啦，安排壹輛的士吧。”
旁白：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是壹門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。
賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務工作中的語言，有道是：壹句話惹人哭，壹句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。
4、 總臺“食言”以後……
壹天下午，壹位香港客人來到上海壹家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責問接待員：“妳們為什麽拒絕轉交我朋友給我的東西？”當班的壹位大學旅館系的實習生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上壹班留有有關此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經過告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預訂了今天的房間，並告訴總臺服務員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務員滿口答應了。但這位服務員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友送來東西時，另壹位當班服務員見沒有上壹班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當客人知道此事後，十分惱火，認為飯店言而無信，是存心跟他過不去。於是便有了壹開始責問接待員小黃的場面。
小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了壹個基本判斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責任在我們飯店。當時，值臺服務員已經答應了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下壹班工作的脫節。另外，下壹班服務員雖然未得到上壹班服務員的交代，但也應該根據實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒。”說到這裏，小黃又把話題壹轉，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫。”小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有壹點道理的，因為襯衫壹類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們壹般是不轉交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經答應了，就應該收下來，小心保存，再轉交給您。不知眼下是否還需要我們轉交，我們壹定滿足您的要求。”“不必啦，我已經收到朋友送來的襯衫了。”客人見小黃說得也有點道理，況且態度這麽好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領導投訴的念頭。
這件事，實習生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節造成不良後果的教訓更值得記取。飯店總臺工作要避免此類事件的發生，員工應樹立整體意識，各個崗位之間，上壹班與下壹班之間要做好協調工作(包括認真做好值班記錄)，相互銜接，環環相扣，從而保證整個飯店工作象壹個工廠流水線那樣順順當當地正常運轉。
5、 總經理的客人
地點：某飯店總臺。
兩個客人熟門熟路地進賓館走向總臺。
正好銷售經理也在前臺。
“劉先生，歡迎。”銷售經理熱情地上前與其中壹位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經常來住的客人。
“這次打七五折了吧？”劉先生拍著銷售經理的手臂，很自信地說。
“劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對？！”銷售經理客氣地說，有壹些插科打諢的意味。
“妳不同意？我可是妳們老總的客人啊！”劉先生多少有點暗示、威脅的口吻。
“按慣例吧。八五折，好不好。”盡管委婉，但堅持自己的意見。
“我找妳們老總去說。”說畢揚長而去，徑直去找總經理。
劉先生的朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找妳。”
“好啊。”
“那回頭見。”
在總經理室。
總經理：“好說好說，老朋友嘛，又是協作單位，七五折，我這個老總就這麽定了。”(畫面定格)
［旁白］現代管理中的垂直領導，總經理雖然有權，但壹般不應進幹涉下屬的決定。另外，為維護下屬的形象，總經理也不該另外滿足客人，這也是壹種越權行為。
畫面移動：又回到總臺。
劉先生先前的那位夥伴走進賓館，問總臺劉先生住在幾樓幾號房。
總臺小姐查遍電話，漲紅著臉說：“我們這裏沒有您要找的那個劉先生，他沒住進來。”
劉先生的朋友頓時傻了眼，“半個小時前才住進來的，怎麽壹會兒說沒住進來，我剛才還和他通過電話，住二O多少號的。”
服務員又認真地查了電腦貯存，擡頭說：“對不起先生，二十樓只住有壹位姓劉的太太，肯定不會錯，不信妳來看電腦顯示。”
這時還好老總走過：“他們剛接班不知道情況，劉先生住在1904號房，電腦裏沒登記。”(畫面定格)
［旁白］劉先生可能是總經理的客人，但即使是內部客人，也應貯存電腦。壹是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統，記錄備查也是壹項必須制度。
6、 客房重復預訂之後
銷售公關部接到壹日本團隊住宿的預訂，在確定了客房類型和安排在10樓同壹樓層後，銷售公關部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由於石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到壹位臺灣石姓客人的來電預訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的常客與石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。
當發現客房被重復預訂之後，總臺的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現了差錯，而且違反了客人預訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規。這樣壹來，酒店處於潛在的被動地位。如何回避可能出現的矛盾呢？酒店總經理找來了銷售公關部和客房部的兩位經理，商量了幾種應變方案。
臺灣石先生如期來到酒店，當得知因為有日本客人來才使自己不能如願時，表現出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎麽解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什麽了不起，我先預訂，我先住店，這間客房非我莫屬。”
銷售公關部經理向石先生再三致歉，並道出了事情經過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉告了酒店總經理的態度，壹定要使石先生這樣的酒店常客最終滿意。
這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據他說，他的石姓與10樓諧音相同，有壹種住在自己的家的心理滿足；更因為他對10樓的客房的陳設、布置、色調、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中壹段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨鐘。
銷售公關部經理想，石先生既然沒有提出換壹家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因為要涉及另壹批客人，會產生新的矛盾，請石先生諒解。”
“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設、布置各方面要與1015客房壹樣。”石先生作出了讓步。
“14樓有壹間客房與1015客房完全壹樣。”銷售公關部經理說，“事先已為先生準備好了。”
“14樓，我壹向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什麽叫14，不等於是‘石死’嗎？讓我死，多麽不吉利。”石先生臉上多雲轉陰。
“那麽先生住8樓該不會有所禁忌了吧？”銷售公關部經理問道。
“您剛才不是說只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問。
“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經了解石先生酷愛保齡球，現在我陪先生玩上壹會兒，在這段時間裏，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房。”銷售公關經理說。
“不勝感激，我同意。”石先生驚喜。
銷售公關部經理拿出對講機，通知有關部門：“請傳達總經理指令，以最快速度將1402客戶的可移動設施全部搬入806客房。”
酒店的這壹舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽，同時也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務。此事被傳為佳話，聲名遠播。
7、 開房的抉擇
2002年聖誕前夕的下午，南京天京大酒店公關銷售部施經理正在大堂忙忙碌碌地張羅聖誕節的環境布置，只見壹位身穿西裝的先生帶著壹位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：“施經理，有件事跟您商量壹下。我是北京XX公司的總經理，這幾天和另壹位同事住在貴店，開了壹間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我壹起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開壹間房，讓他休息壹下，晚上住壹宿，順便談點生意。可總臺服務員說我已經開了壹間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經理，您就幫忙再開壹間房吧。您看，這是我的身份證。”他邊說邊遞上身份證，下面還襯著壹張沒有填寫的住房登記表。“施經理，您就行個方便呢。”旁邊那位男子也遞上名片求情。
此刻，施經理感到很為難：這位北京某大公司的總經理是本酒店的常客，他的要求應該盡量滿足，如果處理不當，就會失掉壹個很有潛力的常客，但如果答應讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的壹般規程。他試圖找到壹個變通辦法，便詢問那男子：“您有沒有證明妳身份的其他證件？”男子搖了搖頭。“那可不行啊。”施經理顯得無可奈何。那位先生有點急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔保他入住吧。”“好，就這麽辦吧。”施經理略壹沈思，下了決心答應下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今後有機會壹定再住天京大酒店。
施經理領兩位客人到總臺辦完入住登記後，又給樓層服務臺掛了個電話，向值臺服務員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加註意。
［評析］
以上施經理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了壹個重要客源，又確保了酒店安全無恙。
第壹，施經理照顧的客人是壹個熟悉了解的信得過的大公司總經理，此事的基礎是穩妥可靠的。
第二、公司總經理以自己的身份證擔保客戶入住的安全，並辦理了有效的登記手續，就正式承擔了相應的責任，有據可憑，有案可查。
第三、施經理最後又請樓層服務員對新入住客人特別多加註意，再增加了壹條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無壹失。
本案例實際上提出了酒店管理者和服務員如何在維護酒店利益的前提下靈活處理遵守規章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。有關的例子是不少的，比如，酒店除了對少數了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務員認得出客人，宜先開房讓其進去休息，等等。
8、 “It will do”與“It won’t do”的錯位
壹天，內地某賓館壹位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語詢問接待服務員小楊：“貴店的房費是否包括早餐(指歐式計價方式)？”小楊英語才達到C級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個“It will do”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出於細心，又向服務員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮於應付，慌忙中又回答了“It will do”(行得通)
幾天以後，美國客人離店前到帳臺結帳。服務員把帳單遞給客人，客人壹看吃壹驚，帳單上對他每頓早餐壹筆不漏!客人越想越糊塗：明明總臺和餐廳服務員兩次答“It will do”怎麽結果變成了“It won’t do”(行不通)了呢？他百思不得其解。經再三追問，總臺才告訴他：“我們早餐歷來不包括在房費內。”客人將初來時兩次獲得“It will do”答復的原委告訴總臺服務員，希望早餐能得到兌現，但遭到拒絕。客人於無奈中只得付了早餐費，然後怒氣沖沖地向飯店投訴。
最後，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。美國客人心裏不服，懷著壹肚怒氣離開賓館。
［評析］
第壹，隨著我國旅遊業的迅速發展，我國涉外旅遊飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國客人進入了我國涉外旅遊飯店。更好地掌握外語(主要是英語)這個中外交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅遊飯店服務員工日益迫切的任務。本案例反應了內地某飯店兩位服務員外語水平過不了關，將“It won’t do”答成“It will do”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務質量，實際上在我國整個飯店業中有壹定的代表性和普遍意義，值得深入反思。為了能適應我國涉外旅遊業這壹變化形勢，各地飯店要有壹種緊迫感，盡快制訂既有超前意識而又切實可行的外語培訓計劃，對各部門特別是前臺服務，管理人員進行強化培訓，務使過關。否則，語言不通，軟件不硬，將會極大地拖我國涉外旅遊業的後腿。
第二，本案例中總臺和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當的。誠然，該飯店確實“餐費歷來不包括在房費內”的，但是，既然飯店總臺、餐廳的服務員已兩次答復客人房費包括早餐費為“It will do”，就是代表飯店對客人作了承諾。在這以錯為對，滿足客人的要求，這才是彌補服務員工“It will do”與“It won’t do”錯位的正確做法，何況為了這區區幾頓早餐費，帶來飯店信譽的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。
9、 壹張機票
壹位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂壹張後天去北京的機票。”
接待員應聲招呼，立即作了記錄並儲進電腦。言談中，客人與接待員有點熟。
客人交待完畢欲走，忽又轉身，似真似假地笑著說：“我要東航，東方航空公司的票。”邊說邊用食指向天劃壹下。
接待員用手勢做了個“O”型：“OK”。
客人匆匆走出酒店。
下午，酒店的旋轉門閃進了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風：“嗨，搞定啦!”
客人笑著接過機票，低頭壹看，傻了眼，壹臉不悅的神情。
［特定］機票——西南航空公司
“有沒有搞錯啊，跟妳說要東航機票，妳還是給我拉郎配。”說罷，搖頭。
接待員：“對不起，東方航空公司的機票已訂完。我還以為妳是隨便說說的，並不壹定……”
客人打斷接待員的話：“我是隨便說說還是妳隨便訂訂啊？”
接待員忙不叠：“對不起，對不起，是我們……”
“算啦，算啦”客人晃著頭，按著手。
這時，大堂副理聞聲趕來。
畫面無聲：大堂副理、接待員、客人在說話。客人抱怨，副理傾聽並安慰，接待員委屈兼帶理虧。
［旁白］客人要求理應滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，並征得客人的同意。
［鏡頭］客人已走，大堂副理不停地撥打電話，每放壹次電話，臉上都顯出無奈與焦急。
“什麽，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來取，好，再見。”
［鏡頭］客人房間，門鈴叮當壹聲，客人起身開門，進來的是大堂副理。
大堂副理臉上流著汗，手裏拿著機票。
“張先生，這是您訂的機票，因為我們服務不夠周到，忽視了您指定的東航班機，真是對不起。現在我們通過其他途徑搞到了東航機票，請您核收，最後再壹次道歉。”
客人與大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方的手。