(壹)門廳迎送服務禮儀
①見到賓客光臨，應面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：“您好!歡迎光臨!”並致15度鞠躬禮。
②對常住客人應稱呼他(她)的姓氏，以表達對客人的禮貌和重視。
③當賓客較集中到達時，要盡可能讓每壹位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。
④賓客乘車抵達時，應立即主動迎上，引導車輛停妥，接著壹手拉開車門，壹手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，因教規習俗，不能為其護頂。
⑤如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應為賓客提供保管服務，將雨傘放在專設的傘架上。
⑥對老人、兒童、殘疾客人，應先問候，征得同意後予以必要的扶助，以示關心照顧。如果客人不願接受特殊關照，則不必勉強。
⑦賓客下車後，要註意車座上是否有遺落的物品，如發現，要及時提醒賓客或幫助取出。
⑧如遇出租車司機“宰客”現象，應維護賓客利益，機智處理。
⑨客人離店時，要把車子引導到客人容易上車的位置，並為客人拉車門請客上車。看清客人已坐好後，再輕關車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見!”並揮手致意，目送離去。
⑩主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當著客人的面主動引導或打電話為其聯系出租車。禮貌地按規定接待來訪者，做到熱情接待，樂於助人，認真負責，不能置之不理。
(二)行李服務禮儀
①客人抵達時，應熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當有客人堅持親自提攜物品時，應尊重客人意願，不要強行接過來。在推車裝運行李時，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。
②陪同客人到總服務臺辦理住宿手續時，應侍立在客人身後壹米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。
③引領客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進。遇拐彎處，要微笑向客人示意。
④乘電梯時，行李員應主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進入電梯。在電梯內，行李員及行李的放置都應該靠邊側，以免妨礙客人通行。到達樓層時，應禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然後用手擋住電梯門，再請客人出電梯。
⑤引領客人進房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘後再開門。開門時，先打開過道燈，掃視壹下房間無問題後，再請客人進房。
⑥進入客房，將行李物品按規程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便於客人取用。與客人核對行李，確無差錯後，可簡單介紹房內設施和使用方法。詢問客人是否有其他要求，如客人無要求，應禮貌告別及時離開客房。
⑦離房前應向客人微笑禮貌告別，出後目視客人，後退壹步，再轉身退出房間，將門輕輕拉上。
⑧賓客離開飯店時，行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許後方可進入房間。
⑨客人離店時，應詢問賓客行李物品件數並認真清點，及時穩妥地運送安放到車上。
⑩行李放好後，應與門廳應接員壹起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、 “祝您旅途愉快”，並將車門關好，揮手目送車輛離去。
(三)總臺接待服務禮儀
1．接待服務禮儀
①客人離總臺3米遠時，應予以目光的註視。客人來到臺前，應面帶微笑熱情問候，然後詢問客人的需要，並主動為客人提供幫助。如客人需要住宿，應禮貌詢問客人有無預訂。
②接待高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，註意“接壹顧二招呼三”，即手裏接待壹個，嘴裏招呼壹個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。
③驗看、核對客人的證件與登記單時要註意禮貌，“請”字當頭，。謝謝收好”，確認無誤後，要迅速交還證件，並表示感謝。當知道客人的姓氏後，應盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。
④給客人遞送單據、證件時，應上身前傾，將單據、證件文字正對著客人雙手遞上；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。
⑤敬請客人填寫住宿登記單後，應盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時，應有禮貌地介紹房間情況，並祝客人住店愉快。
⑥如果客房已客滿，要耐心解釋，並請客人稍等，看能否還有機會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。
⑦重要客人進房後，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎?” “您還有什麽事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務”以體現對客人的尊重。
⑧客人對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態度表示歡迎，在客人說話時應凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。
⑨及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務。
2．預訂服務禮儀
①客人到櫃臺預訂，要熱情接待，主動詢問需求及細節，並及時予以答復。若有客人要求的房間，要主動介紹設施、價格，並幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應表示歉意，並推薦其他房間；若因客滿無法接受預訂，應表示歉意，並熱心為客人介紹其他飯店。
②客人電話預訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫助落實訂房。訂房的內容必須認真記錄，並向客人復述壹遍，以免差錯。因各種原因無法接受預訂時，應表示歉意，並熱心為客人介紹其他飯店。
③受理預訂時應做到報價準確、記錄清楚、手續完善、處理快速、信息資料準確。
④接受預訂後應信守訂房承諾，切實做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。
3．問訊服務禮儀
①客人前來問訊，應面帶微笑，註視客人，主動迎接問好。
②認真傾聽客人問訊的內容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當、簡明扼要。
③服務中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應請客人稍候，請教有關部門或人員後再回答，忌用 “也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應付客人。
④帶有敏感性政治問題或超出業務範圍不便回答的問題，應表示歉意。
⑤客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當的接待和滿意的答復。
⑥接受客人的留言時，要記錄好留言內容或請客人填寫留言條，認真負責，按時按要求將留言轉交給接收人。
⑦在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，並盡快結束通話，以免讓客人久等。放下聽筒後，應向客人表示歉意。
⑧服務中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。
4．結賬服務禮儀
①客人來總臺付款結賬時，應微笑問候。為客人提供高效、快捷而準確的服務。切忌漫不經心，造成客人久等的難堪局面。
②確認客人的姓名和房號，當場核對住店日期和收款項目，以免客人有被酒店多收費的猜疑。
③遞送賬單給客人時，應將賬單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。
④當客人提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應委婉予以解釋。
⑤如結賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊等候，依次進行。以避免因客人壹擁而上，造成收銀處混亂引起結算的差錯並造成不良影響。
⑥結賬完畢，要向客人禮貌致謝，並歡迎客人再次光臨。
5．其他服務禮儀
①如果有客人的郵件，特別是快件，應立即想辦法送交客人，不得無故拖延。如果確定客人外出不在，應把郵件妥善放置，等客人回來時及時送交。收發郵件，壹定要迅速、準確。
②在承攬了為客人代購各種機票、船票、車票的業務時，應盡力按客人的需求去辦。
③在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，並向客人預收款項。
(四)電話總機服務禮儀
①堅守崗位，集中精神，在接待服務中堅持使用禮貌用語，避免使用“餵”、 “我不知道”、“我現在很忙”、“什麽”等語句。
②接聽電話動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；主動問候對方“您好”，自報店名和崗位，熱誠提供幫助。如果業務繁忙，在鈴晌三聲後接聽，應向顧客致以歉意：“對不起，讓您久等了!”
③用電話溝通時，宜保持嘴唇與話筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽電話，以方便右手做必要的記錄。
④要面帶微笑，使語言熱忱親切、甜美友善，語調不宜太高，語速不宜太快，用詞要簡練得當。
⑤熟悉常用號碼，按客人的要求迅速準確地轉接電話。若轉接的電話無人接聽，忌用“不在”打發客人，應主動詢問是否需要留言。
⑥隨時在電話旁準備好便條紙和筆，當客人留言時，要認真傾聽和記錄，留言要重復壹遍確認，並跟進、履行對客人的承諾，做到熱心、耐心和細心。
⑦為客人接轉電話和查找資料時，不能讓對方等候電話超過15秒鐘。要求對方等候電話，應向其表示歉意：“對不起，請您稍候。”如果壹時未能查清，應及時向對方說：“正在查找，請您再稍等壹會。”
⑧講究職業道德，尊重他人隱私，不偷聽他人電話。
⑨通話結束後，應熱情道謝告別，待對方掛斷電話後，方可關掉電鍵。
(五)大堂副理服務禮儀
①接待客人要積極熱忱，精力集中，以謙和、富有同情心的態度認真傾聽，讓客人把話講完。
① 對於客人投訴所反映的問題，要詳細詢問，並當面記錄，以示鄭重。
③能夠設身處地為客人考慮，以積極負責的態度處理客人的問題和投訴。在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的要求。
④當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜後再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對不能與客人發生爭執。
⑤盡量維護客人的自尊，同時也要維護好酒店的形象和聲譽，原則問題不能放棄立場，應機智靈活處理。
⑥對客人的任何意見和投訴，均應給予明確合理的交代，力爭在客人離開酒店前解決，並向客人表示感謝。