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我國酒店客房服務存在的問題

在客房服務崗位工作,見到客人壹批壹批的來來又去去,而客房服務員每天都重復著同樣“枯燥”的工作,深深地感受到,客房的“清潔”和“物品擺放”能否達到酒店服務的標準,與服務員的情緒、心態、技能、責任感和管理模式有著密切的關系。目前,大多數酒店的操作規則通常是:服務員做好客房衛生後,由領班負責檢查,衛生和其他指標合格,就是“OK房”,不合格就返工。這種傳統的模式似乎比較有效,但是在“與時俱進”的今天,我們是不是可以在管理上也來壹次“頭腦風暴”呢?

提高客房清潔的免檢率,實際上就是提高客房服務的效率,亦是提高客房服務人員的獨立操作能力。

首先,每家酒店都應該依據自己酒店的客房實際情況制訂出《合格客房衛生與物品配置的標準》。這是保證服務質量的基本要素和評估依據。

其次,每家酒店都應依據各自的客房實際情況制定壹套完整、嚴謹、合理的做房流程。應多采納執行者———員工的意見。管理者應該把意見進行評估和科學合理的優化,再將部門經理、主管、領班的意見匯總、提煉,將保證服務質量的細化要素壹壹羅列,擬訂出切實可行的即“衛生與物品配置合格房”的標準要素,既有文字描述,又有圖片顯示或樣板模版,並知會到每壹位員工,讓他們領悟到心裏。

其三,對每壹位員工進行必要的技能、技巧培訓。培訓的內容有“如何做客房衛生”、“客房清潔中要註意的關鍵與主要問題”、“自檢的方法要領”等課程,教會服務人員客房清潔的基本知識和技能技巧,把制訂好的客房清潔流程、方法和自我檢查的要點讓員工去執行。

其四,應著重培養員工的責任感。而責任感的培養不能是空洞無物的說教,那是做不到的,也是不實際、沒有作用的。最好的方法應該是由企業制訂壹套合理的、有效的且充滿激勵的並有長遠規劃的運作模式,讓員工自發地將個人利益與工作責任聯系在壹起。比如,將員工的工作效率和免檢率的高低(績效)與薪資和發展掛鉤。

其五,服務質量管理模式上應設置壹套有創意的、合理的並充滿激勵措施的具體辦法。

第壹步,對全體客房服務人員進行“如何查房”的培訓,教導他們查房的方法、步驟和要素,培養他們用心、用思維去工作,此舉可以使服務素質與技能得到進壹步的提升。

第二步,實施具體的客房檢查。可以采取服務員之間相互交叉檢查的方法進行。在執行這壹措施之前,應對所有服務人員灌輸相互檢查的好處。別人做房中失誤或疏忽的問題,往往又是自己下次做房時需要註意和檢點的地方……員工相互檢查出來的問題只在於發現不合格並進行改正,鼓勵和獎賞放在主位,不需要責罰。在實施這壹措施的前期,領班和主管還是要對員工交叉檢查完後的房間進行有序的檢查,隨著服務員查房技能的不斷提高和完善,慢慢地再逐步進行抽查,到最後基本完全免檢。

服務員的交叉檢查,為企業和員工個人發展帶來的益處是很多的。

益處壹,通過壹系列的“挑毛病”、“找差距”,可以提升員工的個人發展和素質,又可以提高服務員做房的眼界、心識和高瞻的理性思維,訓練出壹批“火眼金睛”的優秀員工,刺激並培養他們用頭腦、用心靈去工作,提高服務質量和工作積極性,有效將監督成本化成激勵措施。如果把壹線員工只視為工作機器的話,那麽這將是個沒有未來的企業。所以,提升服務質量的關鍵,是提升服務員的服務素質。

益處二,可迅速提高服務員的客房清潔免檢率、提高工作效率,並刺激服務員之間的服務競爭優勢。這是壹種激勵管理。

益處三,可以減少人力成本。

益處四,可減少人員流動,員工隊伍相對穩定。壹名員工獲得擁有“免檢房資格”後,將會得到在薪資、地位上的優勢和個人發展上的關註。壹個被企業重視的員工,通常是不容易流失的。

益處五,可增強企業凝聚力和員工責任感。經過上述的過程,員工與員工之間、員工與上級之間溝通的機會增多,日常的討論也增多。我們常常要求員工“做企業的主人翁”或是“發揚主人翁精神”,其實,真正的“主人翁精神”是管理和機制的產物,而不是吶喊或呼籲的空洞說教。只要企業的管理和機制有效了,“主人翁精神”必自然風揚。

第三步,由訓練服務人員對“OK房”進行檢查。服務員之間開始是平級檢查,到壹定時候,可以讓他們升級檢查領班查過的OK房和主管查過的OK房,甚至是經理查過的OK房,以達到相互促進、相互提升的效果。

整個過程必須有壹位開明的、寬容的、誠懇的、公正而有魅力的部門經理實施有效的控制、協調、斡旋和循序漸進的推行,避免員工在互檢中出現不必要的埋怨、爭執、嫉妒甚至仇忿、打擊報復。實施交叉檢查前的“洗腦”和實施過程中的控制及平衡能力,是保證這壹模式有效運行的重要壹環。

其六,酒店要為具有“免檢房資格”的員工合理地規劃好未來的職業發展。這也是企業培養員工、為員工職業生涯做壹個長遠規劃的負責任的行為。被評為“免檢服務員”的員工應享有與眾不同的榮譽、薪資、福利、地位、獎勵和優先的晉級機會。

其七,員工獲得免檢房資格,並不代表永久性的擁有免檢房資格和待遇優先資格。主管、經理,要不定期、不定時地對其清潔後的合格房進行抽查,並設定免檢率的最低底限,發現有超過百分比多少的房達不到免檢標準時,應取消服務員的免檢房資格和待遇。以保證服務員“免檢資格”真實有效的“聖潔”性。