壹、客戶監理的職責:
1，對上級負責，全面管理客戶部的運營和日常工作。
2.負責本部門員工的考勤，安排每月的排班表和排班表，處理人事變動、請假、遲到等日常事務。
3.主持班前會，檢查員工的gfd和工作紀律，樹立良好的個人形象，為公司做出良好的外表和形象，提高公司的知名度。
4.制定本部門的各項規章制度、工作流程和服務規範，認真參與獎懲制度，不斷提高本部門員工的工作效率。
5.認真做好每日客房預訂和當天的預訂記錄，並保證真實性。
6.了解每天的房間情況，根據公司要求合理分配所有房間和桌子，以達到最高的利用率，保證每天最高的房間入住率。
7.以身作則並監督員工的工作，檢查檢查點的姿態、姿勢、禮貌用語、工作條件是否符合公司的規定和要求。
8.積極參加公司常務會議，如實匯報部門近期工作，主持部門會議，傳達會議精神和公司各級領導的指示和要求。
9.在不違反公司規定，不損害公司利益的前提下，主動協調本部門及其他部門工作中的壹切事務。
10.定期開展培訓，加強禮儀、gfd、工作紀律等方面的培訓，不斷提高服務質量和工作效率，充分體現公司形象。
第二節客戶(迎賓員)
壹、客戶(迎賓員)的責任:
1，按時上班，著裝整潔，保持良好的儀容儀表。
2、按時參加例會，接受上級工作安排。
3、做好開業前的準備工作，搞好本地區的環境衛生。
4.熟悉場館內的設施和走道線路。
5.了解我們公司的消費情況。熟記每天的訂房記錄，按照規定做好開卡、開房、轉房、退房的具體工作。
6.為顧客提供禮貌周到的服務，並根據工作程序正確定位。
7、應主動回答客人的問題，如遇投訴或不滿，應及時反映，並及時向上級匯報。
8、牢記客人的姓名，以便隨時尊稱。
9.禮貌地接電話預約。
二、客戶端工作流程圖
(1)歡迎準備
支票gfd。
良好的精神狀態
(2)歡迎客人
問候距離1.5m-2m禮炮
用35°鞠躬歡迎客人。
主動、整潔和禮貌
(3)詢問客人
問客人他們是否有預訂。
迅速查壹下是否有預訂。
(4)領導嘉賓
壹按電梯
讓客人先進入梯子。
(5)介紹公司的娛樂設施/收費標準。
功能:迪斯科表演酒吧KTV
b收費
(6)與各地區客戶的交接
訪客數據移交
(7)引導客人到房間/服務臺
根據客人的要求
b如果有預約，把預約卡拿走。
(8)客人確認後，開卡。
通知收銀員開始工作的電話。
(9)將卡頭交給收銀員
(10)返回原崗位
(11)下班總結和例會
3.客戶部工作流程圖的註釋分析
(1)迎賓準備:客人到達前，檢查個人儀容:A必須按照公司規定穿戴整齊制服，不要濃妝艷抹。b註意自己的精神狀態，不要把情緒帶到工作中。要以幹凈、清爽、精神飽滿、精力充沛的狀態迎接客人。
(2)迎賓:當客人到達1.5-2米的距離時，所有客戶要35度鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人打招呼:“晚上好，先生/女士！歡迎！”
(3)詢問客人:客戶主動打招呼。"先生/女士，您預訂了嗎？"如果客人說他已經預訂了，客戶應該向客人詢問他預訂的房間/站號和姓氏，然後在電腦上快速查找。當妳找到它的時候與客人核對壹下。例如:“您是XXX先生/女士，您已經預訂了XX房間。聯系電話XXXXXXX等。”如果客人沒有預定，詢問客人是來KTV，迪廳，演藝酒吧等。
(4)引導客人:壹樓客戶引導客人進入電梯。
(5)介紹公司的設備和消費:壹樓客戶在引導客人到樓層電梯時，可以簡單介紹公司的設施、設備和消費價格。
(6)與區域客戶交接:樓層客戶接待壹樓客戶交接的客人時，雙方要交接清楚，但要明確房間號、客戶姓名、聯系電話；未預訂的客人應該清楚他們需要的房間類型。
(7)引導客人到房間/餐桌:根據客人需要的房間/餐桌類型，引導客人到自己的房間/餐桌。
(8)開卡:無論是預約客人還是非預約客人，在客人確認房間後，客戶都要明確按照規範開卡。
(1)卡根付給收銀員:客戶按規範開卡後，將卡體插入家門口的卡盒，卡根付給收銀員(收銀員快速開房)。
(10)迎賓:客戶支付卡根後迅速回到崗位，按規定迎接下壹批客人的到來。
(11)下班後會議；下班後集合開會，認真聽取部門負責人對當晚工作服務的評價。客人在工作中有什麽問題，盡量自己解決，解決不了的及時通知主管。老板安排工作，必須先服從，再申訴。
四、顧客(引座員)服務流程和禮貌用語
1，歡迎:“晚上好，歡迎！先生/女士，您預訂了嗎？”
(1)如果有客人訂房，“請問，先生/女士，妳叫什麽名字？請稍等。我會為妳檢查它。抱歉讓妳久等了。請這邊走。”
(2)如果客人沒有預訂:“請問，先生/女士，您想坐在房間裏還是大廳裏？”
A.如果客人要坐大堂:“先生/小姐，請在這裏買票，謝謝XX元/人(並帶客人去售票處，順便介紹壹下大堂的娛樂項目和消費標準。如果客人需要入座，我們有義務把客人帶到他要求的地方)。
b、如果客人想坐在大廳裏:“對不起(非常抱歉)，房間臨時訂了。請稍等，我會盡快為您安排。請問妳叫什麽名字？”多少人？妳需要預訂什麽樣的房間？“(介紹公司房型、座位數、價格)”請稍等。" "抱歉讓您久等了，XX先生/女士，我會在XX為您安排壹個房間，最低消費XX。可以嗎？XX先生/女士，請這邊走。"
C.帶客人進房間時，先敲門三下(適度)。“打擾了，請進來。打擾壹下，XX先生/女士，我現在可以為您訂房間嗎？謝謝，祝大家玩得愉快，大廳服務員會繼續為您服務。”然後離開房間，開卡把卡頭發給收銀員，通知收銀員開房，通知訂房人或其區域經理。
D.如果不能為客人安排房間:“XX先生/女士，很抱歉，目前不能為您安排房間。如果可能，請留下您的電話號碼，或者在大廳坐壹會兒。壹有房間我就告訴妳。”如果客人願意，他們應該很快為他們安排好壹切。
2.接電話的禮貌用語:
“妳好！XX俱樂部，請問您貴姓？XX先生/女士，我能為您做些什麽？XX先生/女士幾位？XX先生/女士需要訂什麽樣的房間？XX房間今天最低消費是XX。XX先生/女士不方便留下您的電話號碼。我為妳預訂了XX房間。請妳在XX前到達好嗎？感謝來電，再見。”
3.如果有客人打電話來預訂，而碰巧當時房間已經訂滿或者沒有他需要的房型，該怎麽辦:“對不起，XX先生/女士，XX的房間現在暫時訂滿了。如果可能的話，請給我留個電話號碼。壹有房間，我就會通知妳。謝謝您的來電，請立即註冊。
4、陪客程序:
(1)，先走在客人前面，與客人保持距離。
(2)、步伐不要太慢，讓我們三步壹個轉身。
(3)積極熱情地介紹公司的經營項目，禮貌地回答客人的問題。
(4)帶客人進房間前敲門三次(力度適中)。
(5)任何情況下都不要在營業場所奔跑。
5.轉房:“XX先生/女士是誰，XX先生/女士要轉XX類型的房間嗎？XX先生/女士，我帶您去XX房間看看您是否滿意(介紹壹下房間的消費)”。
6.合並房間:合並房間前註意問清楚。
7.送客:“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。
五、委托人工作程序和規範
1，營業前
(1)按時上班(以換制服化淡妝為準)。
(2)班前會(認真聽取主管的工作安排和禮貌語言培訓)。
(3)認真做好營業前的各項準備工作。
a、向預訂部了解預訂情況，並輸入電腦。
b、準備好工作中需要的物品(打火機、筆、客戶卡)。
2.開業
(1)站在大廳前，等待客人，擡頭微笑。
(2)客人到達時，熱情禮貌，微笑鞠躬迎接:
“晚上好，歡迎光臨。”
"先生/女士，您預訂了嗎？"
"對不起，請稍等，我幫您找壹下。"
"抱歉讓妳久等了，請跟我來。"
隨時知道客人的姓名和稱呼。
(1)帶客人時，走在客人前面，與客人保持距離(快或慢)，主動向客人介紹公司的消費、設施、節目。
(2)帶客人進房間時，請先請客人進房間(禮貌用語、手勢)。
(3)備註:XX先生/女士，祝您愉快。DJ小姐將繼續為您服務。
(4)送客:當客人離開舞廳時，應熟練地詢問客人是否稍後再來。如果客人離開，他們應該鞠躬並微笑。謝謝妳的到來。請多保重。歡迎下次光臨！
3.下班後
做好崗位衛生，整理好上班物品。
不及物動詞客戶部工作中的註意事項
(A)客戶不理解客人所說的話時的做法
1，(1)當客人第壹次問妳壹個問題，不明白的時候，壹定要禮貌的請客人重復壹遍；
(2)客人重復後，如果還是聽不懂，壹定要向客人道歉，告訴客人請主管幫忙解決；
(3)不要輕易回答是或否，以免引起客人的誤解；
(4)不要忽視客人提出的問題，以免造成更大的麻煩；
(5)向客人道歉，向主管請教，從中學習新知識，不斷完善自己，避免下次類似事情發生；
2.當難以問清客人姓名時，如故意尷尬，應壹笑置之，不要表現為不高興給客人看；
3.無論如何，如果客人點了飲料，也要代聽壹下賬單，然後通知主管或服務人員下單；
4.當客人來公司找人時，他/她應該提供幫助(首先確定他/她的朋友和客人所在的房間，如果不確定，讓客人先電話聯系)。不要盲目帶客人逐間房間搜索。準確的時候，他/她必須敲門才能進去；
5.如果預定的客人在預定時間後還沒有到達，他應該打電話聯系。如果房間已滿，他應在放棄預訂前向預訂客人或預訂客人征得同意並詢問主管。
6.門口經常有人進進出出，妳壹定要認出客人，避免客流量過大。當妳遇到公司領導時，妳應該使用禮貌的語言，如“晚上好XXX”。
7.如果客人找公司的董事或負責人，壹定要知道對方的全名和原因，但不能馬上說出被找的人是否在場，然後通知主管或經理處理。
8、如特殊部門人員到來，臨時接待，然後通知經理。
9.客戶在工作時間是不允許離開崗位的，只有有重要事情要問主管才能離開崗位。
10.工作時不要吃零食、唱歌或談論私事。
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12，未經主管同意，客戶不能陪客人進房間喝酒唱歌。
13.經常檢查垃圾桶、地面、大門的衛生情況。如果不幹凈，立即通知清潔部門進行清潔。
14，客戶主管要時刻關註下屬的行蹤，多巡視。
(2)客戶禮儀要求:
1.客人到了要微笑，不要主動和他們握手。如果握手，不要長時間看客人，尤其是女客人。
2.與客人保持壹定距離，互相看著對方。當妳聽不懂的時候，請客人禮貌地重復壹遍。聲音不要太大。對方要聽清楚，表達要簡潔明了。
3.向客人提問時，語氣要適度。
4.與客人交談時註意傾聽，不要打斷客人的話題或停止說話。回答客人的時候要問實際的東西，了解清楚了再回答。
5.客人之間談話時，不要偷聽，不要在壹旁偷看，不要隨意打斷。
6.從外面給客人打電話時，壹定要聽清楚妳要找的客人的姓名和房號，然後酌情告訴客人。
7.不要隨意詢問客人的年齡、職務、家庭、收入等情況，尤其是對女客人，更不能對客人的隨身物品和金銀首飾表現出喜愛之情，以免引起誤會。
8.不要輕易接受客人的禮物。
9.客人過時，壹定要鞠躬行禮，使用適當的禮貌用語，離開時要主動送別。
(3)客戶入座要求
1，迎賓工作是第壹站客人的接觸，是壹個公司的門面。禮貌的迎送客人，往往會讓客人產生不可磨滅的好印象，讓陌生的客人逐漸成為公司的常客。
2.當客人到達門口時，他們希望很快受到接待。客戶應該主動熱情地和他們打招呼。在接待過程中，要以真誠的態度接待初次見面的客人，讓客人感受到被重視和被歡迎，熟客的面孔也要熟記於心。有人來了，要主動說:“晚上好，XX先生/女士！”同時，冷靜沈著地詢問是否有預訂，詢問客人人數，然後引導客人。生意滿座的時候，壹定要對過來的顧客有禮貌，趕緊安排客人坐下。
3、客戶要註意客人的數量和到達的順序。如果先來的客人在旁邊等著，看到後面的客人被服務，會很生氣。
4.帶客人上桌時，除非客人另有選擇，否則不要改變主意，不要猶豫。在大廳裏找壹張桌子讓客人無所適從是最尷尬最不尊重人的事情。
5.客戶應走在前面，步伐緩慢，與客人保持壹米左右的適當距離。
6.帶位要拿在廳前，除了明顯，還要平均角度布置。
7.同時要考慮顧客決定座位的心理影響。例如，常客通常對他們坐過的位置有情感偏好。
8.如果客人對房間/餐桌不滿意或要求更換，他/她不應無故拒絕，應迅速將客人安排到滿意的房間/餐桌。
9、如果知道客人姓名、公司等。，應主動通知服務人員。
10，客戶的責任必須是把客人交給服務人員。帶領客人到臺前時，凳子要稍稍往後挪，表示請入座(至少有壹位客人入座)，離開前再禮貌地向客人問好。
11.客戶回到接待處，要在登機記錄上記下客人的姓名、人數、時間、日期，以便日後對比客流。
七、委托人和委托人原則。
1首先要了解當晚的房間狀態，當晚的特殊客人和特殊要求。
2.禮貌地微笑，詢問客人是否預訂了桌子。
明確區分(自我訪問者、營銷人員、經理)
3.首先向客人介紹公司的消費情況。(KTV包房消費標準，服務費)
(大堂消費標準)尤其是不速之客。
4.問客人是在大堂消費還是在KTV消費。
5、根據客人數量，合理安排房間。
6.落座時，上樓或下樓提醒客人小心，以免光線昏暗，傷到客人。
7.按標準填寫消費卡(字體大方清晰)。
8.禮貌地詢問客人是否滿意。
9.當客人進入公司的第壹步，當妳看到客人提著行李時，妳應該上前禮貌地和客人打招呼，並幫助客人提行李。
八、預約制度
為加強預訂管理，保證預訂記錄的真實性，使客戶部正常工作，請各部門遵守以下預訂制度:
1，公司內部員工必須在當晚9點前電話或親臨咨詢臺預約；
2.預訂房間時，預訂人員必須詳細說明客人的姓名、聯系電話、所需房型、預訂人員的部門和姓名，客戶部會做出合理安排。如有不足，客戶部有權不予預訂。
3.9:30，客人未到，消費卡未發出，所有預訂取消。如果開了消費卡保留房間，但客人最後還沒到，預訂人就要交房錢了。標準是支付房間最低消費的50%。如果預訂當晚沒有房間，將按最低消費的10%支付。
4.客人進入房間後，副總經理以下的工作人員不得在咨詢臺更改原始記錄。
5.預訂後各部門人員需要轉讓KTV包房時，雙方必須同意並及時告知服務臺，否則不算預訂。
6.任何客人在到達房間後通知服務臺有客人預訂，都不是預訂，根本沒有理由。
7.客人可以自己訂房間，不能改成公司員工預定。
8.如果各部門工作人員需要在9:30以後預約，必須提前20分鐘申請，否則不算預約。
9.所有預訂、轉讓和取消必須由客戶部跟進，其他人員無權幹涉。轉讓房必須與被轉讓房有相同或更多的消費，否則不能轉讓。在特殊情況下，它們必須由樓層經理或以上級別決定。房屋的註銷必須有副總經理以上的簽字，但也必須在9:30之前。
10.除總經理或客戶授權的主管外，任何人無權更改預訂記錄。
11.如有客人先來場館看房或打電話要求訂房，該房不算為任何人訂房。
12.演出大廳的客人轉到包間，算自助遊。
九、客戶預訂程序
1.客戶應該清楚地了解每個房間的情況，不應該犯任何錯誤或犯任何錯誤。
2.當顧客接聽預訂電話時:
(1)三聲之內接電話，先跟客人打招呼，然後到部門報到，詢問有什麽需要。
(2)與客人交談時，言簡意賅，禮貌有序。
3.記錄預訂電話號碼:
(1)詢問客人姓名、人數、時間、電話號碼、預訂時間、有什麽特殊要求等。詳細，如實登記，內容準確。
4.重復訂單的內容:
(1)錄制的內容必須重復給客人聽；
(2)說話簡潔明了，完整復述內容，向客人說明最長預訂時間。如果超過時間，預訂將被取消。
5.與客人協商:
(1)客人要求的時間和服務項目與公司規定相沖突時；
(2)談判時盡量說明具體情況，語氣要客氣；
(3)努力找到讓客人滿意的解決方案。遇到自己解決不了的情況，找上級處理。最好請上級接電話。如果上級不在，留下客人的電話號碼。
6.向客人告別:
(1)禮貌壹點；
(2)道別時使用稱呼語，主人掛斷電話後才能掛斷電話。
7.確認預訂:
(1)及時將預訂內容告知相關部門；
(2)客人取消預訂後，應在預訂簿上註明。
8.接完電話後，立即清楚地填寫預訂本，每壹位客戶都要經常查看預訂本，了解預訂情況。
9.如果在預訂日期沒有空房:
(1)建議客人使用俱樂部其他娛樂設施；
(2)建議客人留下聯系電話，如果有房間我們會盡快安排；
(3)討論客人更改日期或時間。
10.客戶接電話的禮儀
(1)為什麽接電話時妳很重要？
1，妳代表公司。
2.妳的聲音，妳處理問題的方式，會影響客人對公司的效率，友好程度，設施，檔次的判斷。
3.妳可以為公司找到壹個潛在的客人。
(2)接聽電話的註意事項:
1.在三聲鈴響之內拿起電話。
2.電話旁邊應該有紙筆。
3.友好、禮貌、微笑。即使對方很粗魯，我們說話也要保持禮貌。
4.說話清楚，說話慢，用通用語。(不用術語，略)
5.打電話時不要吃東西、喝水或抽煙。
6.不要同時和兩個人說話。如果妳需要向妳的同事詢問，妳應該告訴他們。
7.接到電話後照常介紹自己。步驟如下:
壹、問候
B.報告部門
介紹妳自己
d、提供幫助
8、不能告訴外人客房號。
9.理解對壹般客人詢問的回答。(即公司服務)
(3)處理外線電話的十個步驟:
1，三聲之內接電話；
2.問候；
3.說出俱樂部/名稱/部門的名稱；
4.提供幫助；
5.明白對方想幹什麽；
6.做記錄；
7.提供服務；
8.確認細節；
9.結束通話；
10，實現。
(四)記錄電話留言的要點:
1，書寫規範；
2.完整的記錄；
通話的時間和日期。
呼叫者姓名
給誰留言？
呼叫者的電話號碼(房間號碼)
消息內容
這條信息是緊急的嗎？
記下留言人的名字或簽名。
3.註意信息的準確性，並重復電話內容。
(5)讓對方在電話中等待:
1，給對方壹個選擇:繼續等還是留言；
2.隨時與來電者保持聯系；
3.再給打電話的人壹個選擇。
6)註意:
1，告訴對方妳即將轉接電話。
2.告訴對方妳把電話轉給了誰。
3.盡力幫助客人。
(七)打電話的十個步驟:
1，編制；
2.問候並報出妳的名字；
3.說出妳要找的人的名字；
4.確認妳要找的人的身份；
5.列出打電話的原因；
6.聽清楚對方的回答；
7.做記錄；
8.確認細節；
9.互相道謝，掛電話；
10，實現。
(八)當妳掛斷電話時，妳應該註意:
1，掛電話，不能操之過急，讓人覺得妳掛電話的方式是酒店式的，很溫柔。
2.無論是打電話還是撥入電話，都不能掛斷，直到對方掛斷。
3.打錯電話的時候，照常禮貌。如果妳打錯了電話，妳應該讓我知道。“抱歉打擾妳。”如果對方打錯了，妳也要說“對不起，妳打錯了”。