如何加強酒店員工服務意識

如何提升酒店從業人員的服務意識： \x0d\概括起來有以下5個方面： \x0d\壹、服務儀表 \x0d\所謂服務儀表，是對服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規範。著重反映在以下幾點：\x0d\1.微笑服務。\x0d\這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、謹慎、不卑不亢，大方有禮。\x0d\2.要經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲。發型大方，頭發不亂，眼睛元分泌物，鼻毛不外露。男服務員要常修面‘不留小胡子、大鬢角。女服務員在工作時不留披肩發、不戴耳環、不染指甲、不塗過重口紅等。\x0d\3.酒店在員工通道人口處或更衣室都設有衣鏡，每壹位員工在進入崗位前都應對照檢查壹下自己的容貌。\x0d\4.要著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統壹規定的工作制服。服裝要洗滌幹凈，熨燙平整，紐扣要扣好。男服務員穿西裝要系領帶，穿長袖襯衣應把下半部紮入褲內。\x0d\無論男女服務員在室內不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口和褲腳。 \x0d\二、服務言談 \x0d\所謂服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下六點：\x0d\1.遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。壹般地說：“您好”、“早上好”、“晚上好”等，不要說：“您幹什麽去”?“您吃飯沒有”?不要主動與賓客握手，如果賓客伸出手與妳握手時，也應按握手禮的要求進行。不要過久地盯住某壹個部位打量客人，特別是女賓客。\x0d\ 2.和賓客談話時，與賓客保持壹步半的距離為宜。昕客人說話時，不要左顧右盼、漫不經心、隨意看手表、雙手東摸西摸。傾聽對方講話時，要端正自然，目視對方。\x0d\3.向賓客提問時，語言要適當，要註意分寸。如問對方叫什麽名字，人數多少，不能說：“您叫什麽名字，有幾個人?”應該說：“我該怎麽稱呼您呢?妳們有幾位? \x0d\ 4.在與賓客交談時，要註意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。回答對方問話，壹定要實事求是，知道多少說多少，講不清的事情，要向對方解釋。\x0d\5.賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在壹旁窺視，更不要隨便插話幹擾。即使有要事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在壹旁稍候。\x0d\6.對外來電話找客人時，壹定要聽清要找的賓客的姓名、單位或房間，然後視情況轉告。 \x0d\三、服務舉止 \x0d\所謂服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。\x0d\作為壹個合格的服務員必須做到：\x0d\1.舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯後靠，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發的扶手上。站立時，要自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間、背在背後或抱在胸前。迎客要走在前，送客要走在後，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行；若反向行走。 \x0d\2.在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、抓頭搔癢、修指甲、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。 \x0d\3.在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的食物。在現場服務中，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西。 \x0d\4.服務員在工作時，應保持室內安靜，說話聲音要輕。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。 \x0d\5.賓客在房間內，如果沒有招呼，壹般不要進入；賓客有招呼或有急事需要進去時，壹定要先按門鈴，如果門是打開的，也應輕輕敲兩下門，等客人應允後，方可推門進入。離開時應面向賓客退兩步，然後轉身出門，輕輕將門關好。 \x0d\6.嚴禁與賓客亂開玩笑、打鬧或取外號。 \x0d\7.賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道壹聲“對不起，請讓壹下”，待對方挪動後再從側面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。 \x0d\8.為賓客點香煙，壹根火柴只限壹人，為第二個人點香煙時，壹定要另劃壹根火柴。如用打火機，則應熄滅後再重新打壹次，以示禮貌和周到。 \x0d\四、服務禮儀 \x0d\所謂服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的基本要求和規範。值得註意的是： \x0d\1.在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照禮遇規格和禮賓順序，做到先客人，後主人；先女賓，後男賓；先主要賓客，後其他賓客。 \x0d\2.不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。 \x0d\3.不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下後及時交領導處理。 \x0d\4.賓客從服務臺經過時，壹定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，並說：再見，歡迎您再來”。如樓層有電梯應主動為客人按電梯開關。 \x0d\五、服務稱呼 \x0d\所謂服務稱呼，是指服務人員在服務中向賓客準確地使用尊稱方面的要求和規範。 \x0d\對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。稱呼時，男賓可稱“先生”已婚女賓可稱“太太的，未婚女賓可稱“小姐”。