1．消費者和消費者行為
狹義的消費者，是指購買、使用各種消費品或服務的個人與住戶(Household)。廣義的消費者是指購買、使用各種產品與服務的個人或組織。本書主要從狹義的消費者角度討論消費者行為。
在現實生活中，同壹消費品或服務的購買決策者、購買者、使用者可能是同壹個人，也可能是不同的人。比如，大多數成人個人用品，很可能是由使用者自己決策和購買的，而大多數兒童用品的使用者、購買者與決策者則很有可能是分離的。消費決策過程中，不同類型的購買參與者及其所扮演的角色。如果把產品的購買決策、實際購買和使用視為壹個統壹的過程，那麽，出於這壹過程任壹階段的人，都可稱為消費者。
消費者行為是指消費者為獲取、使用、處置消費物品或服務所采取的各種行動，包括先於且決定這些行動的決策過程。消費者行為是與產品或服務的交換密切聯系在壹起的。在現代市場經濟條件下，企業研究消費者行為是著眼於與消費者建立和發展長期的交換關系。為此，不僅需要了解消費者是如何獲取產品與服務的，而且也需要了解消費者是如何消費產品，以及產品在用完之後是如何被處置的。因為消費者的消費體驗，消費者處置舊產品的方式和感受均會影響消費者的下壹輪購買，也就是說，會對企業和消費者之間的長期交換關系產生直接的作用。傳統上，對消費者行為的研究，重點壹直放在產品、服務的獲取上，關於產品的消費與處置方面的研究則相對地被忽視。隨著對消費者行為研究的深化，人們越來越深刻地意識到，消費者行為是壹個整體，是壹個過程，獲取或者購買只是這壹過程的壹個階段。因此，研究消費者行為，既應調查、了解消費者在獲取產品、服務之前的評價與選擇活動，也應重視在產品獲取後對產品的使用、處置等活動。只有這樣，對消費者行為的理解才會趨於完整。
影響消費者行為的個體與心理因素是：需要與動機；知覺；學習與記憶；態度；個性、自我概念與生活方式。這些因素不僅影響和在某種程度上決定消費者的決策行為，而且它們對外部環境與營銷刺激的影響起放大或抑制作用。
影響消費者行為的環境因素主要有：文化；社會階層；社會群體；家庭等。
2． 研究消費者行為的意義
1）消費者行為研究是營銷決策和制定營銷策略的基礎
從以下方面可以看出，消費者行為研究決定了營銷策略的制定。
市場機會分析：從營銷角度看，市場機會就是未被滿足的消費者需要。要了解消費者哪些需要沒有滿足或沒有完全滿足，通常涉及對市場條件和市場趨勢的分析。比如，通過分析消費者的生活方式或消費者收入水平的變化，可以揭示消費者有哪些新的需要和欲望未被滿足。在此基礎上，企業可以針對性地開發出新產品。。
市場細分：市場細分是制定大多數營銷策略的基礎，其實質是將整體市場分為若幹 子市場，每壹子市場的消費者具有相同或相似的需求或行為特點，不同子市場的消費者在需求和行為上存在較大的差異。企業細分市場的目的，是為了找到適合自己進入的目標市場，並根據目標市場的需求特點，制定有針對性的營銷方案，使目標市場的消費者的獨特需要得到更充分的滿足。市場可以按照人口、個性、生活方式進行細分，也可以按照行為特點，如是小量使用者、中度使用者，還是大量使用者進行細分。另外，也可以根據使用場合進行市場細分，比如，將手表按照是在正式場合戴，運動時戴，還是平時壹般場合戴細分成不同的市場。
產品與店鋪定位：營銷人員只有了解產品在目標消費者心目中的位置，了解其品牌或商店是如何被消費者所認知的，才能發展有效的營銷策略。科瑪特（K－Mart）是美國壹家影響很大的連鎖商店，它由20世紀60年代的廉價品商店發展到七、八十年代的折扣商店。進入90 年代後，隨著經營環境的變化，科瑪特的決策層感到有必要對商店重新定位，使之成為壹個品味更高的商店，同時，又不致使原有顧客產生被離棄的感覺。為達到這壹目標，科瑪特首先需要了解它現在的市場位置，並與競爭者的位置作壹比較。為此，通過消費者調查，它獲得了被目標消費者視為非常重要的壹系列店鋪特征。經由消費者在這些特性上對科瑪特和它的競爭對手的比較，公司獲得了對以下問題的了解：哪些店鋪特征被顧客視為最關鍵；在關鍵特性上，科瑪特與競爭對手相比較處於何種位置；不同細分市場的消費者對科瑪特和競爭商店的市場位置，以及對各種商店特性的重要程度是否持有同樣的看法。在掌握這些信息，並對它們進行分析的基礎上，科瑪特制定了非常具有針對性且切實可行的定位策略，結果，原有形像得到改變，定位獲得了成功。
市場營銷組合：? 新產品開發：通過了解消費者的需求與欲望，了解消費者對各種產品屬性的評價，企業可以據此開發新產品。可以說，消費者調查既是新產品構思的重要來源，也是檢驗新產品能否被接受和應在哪些方面進壹步完善的重要途徑。通用電器公司設計出節省空間的微波爐和其他廚房用品，在市場上獲得了巨大成功，其產品構思就是直接源於消費者對原有產品占有空間太多的抱怨。? 產品定價：產品定價如果與消費者的承受能力或與消費者對產品價值的感知脫節，再好的產品也難以打開市場。壹次性尿布在試銷過程中定價為10美分壹塊，預計銷售4億塊。但試銷的結果只及預計銷量的壹半，很不理想。後經過進壹步分析發現，在整個試銷過程中，沒有把價格這壹環節與消費者聯接起來。雖然消費者很歡迎這種產品，但10 美分壹塊太貴了，很多家庭只有帶孩子旅遊或參加宴會的時候才舍得使用。公司通過成本分析，找到了節約單位產品成本的途徑，後將售價由每塊10美分降到6美分，產品再度投放市場時，需求量巨增。很快，美國壹半以上的嬰兒用上了這種名為“貝貝”的壹次性尿布。由此可見，產品定價也離不開對消費者的分析和了解。? 分銷渠道的選擇：消費者喜歡到哪些地方購物，以及如何購買到本企業的產品，也可以通過對消費者的研究了解到。以購買服裝為例，有的消費者喜歡到專賣店購買，有的喜歡到大型商場或大型百貨店購買，還有的則喜歡通過郵寄方式購買。多大比例，以及哪些類型或具有哪些特點的消費者主要通過上述哪些渠道購買服裝，這是服裝生產企業十分關心的問題。這是因為，只有了解目標消費者在購物方式和購物地點上的偏好和為什麽形成這種偏好，企業在分銷渠道選擇上的風險才有可能最大限度地降低。? 廣告和促銷策略的制定：對消費者行為的透徹了解，也是制定廣告和促銷策略的基礎。美國糖業聯合會試圖將食糖定位於安全、味美、提供人體所需能量的必須食品的位置上，並強調適合每壹個人尤其是適合愛好運動的人食用。然而，調查表明，很多消費者對食糖形成了壹種負面印象。很顯然，糖業協會要獲得理想的產品形像，必須作大量的宣傳工作。這些宣傳活動成功與否，很大程度上取決於協會對消費者如何獲取和處理信息的理解，對消費者學習原理的理解。壹句話，只有在了解消費者行為的基礎上，糖業協會在廣告、促銷方面的努力才有可能獲得成功。
2）為消費者權益保護和有關消費政策制定提供依據
隨著經濟的發展和各種損害消費者權益的商業行為不斷增多，消費者權益保護正成為全社會關註的話題。消費者作為社會的壹員，擁有自由選擇產品與服務，獲得安全的產品、獲得正確的信息等壹系列權利。消費者的這些權利，也是構成市場經濟的基礎。政府有責任和義務來禁止欺詐、壟斷、不守信用等損害消費者權益的行為發生，也有責任通過宣傳、教育等手段提高消費者自我保護的意識和能力。
政府應當制定什麽樣的法律，采取何種手段保護消費者權益，政府法律和保護措施在實施過程中能否達到預期的目的，很大程度上可以借助於消費者行為研究所提供的信息來了解。例如，在消費者保護過程中，很多國家規定，食品供應商應在產品標簽上披露各種成份和營養方面的數據，以便消費者作出更明智的選擇。這類規定是否真正達到了目的，首先取決於消費者在選擇時是否依賴這類信息。
現代市場營銷理論認為，了解市場的需要和欲望，對消費者行為進行分析是企業市場營銷的出發點，其最終目的便是開發適銷對路的商品來滿足消費者的需求；而壹個策劃完美的營銷方案又必須建立在對市場細致周密的調研基礎上，市場調研能促使公司及時地調整營銷策略，引導營銷人員制定出合理的產品推廣和促銷方案。在數字化科技迅速發展的今天，互聯網為市場調研提供了強有力的工具。
壹、 網上消費者行為分析
消費者行為分析是經濟學研究的重要內容，這方面的研究過去主要集中於傳統的購物行為，而網上購物與傳統的購物活動則有所區別。因此，網上銷售商應該多加關註網上消費者行為。
（壹）網絡消費者類型
進行網上購物的消費者可以分為以下幾種類型：
1．簡單型
簡單型的顧客需要的是方便、直接的網上購物。他們每月只花少量時間上網，但他們進行的網上交易卻占了壹半。零售商們必須為這壹類型的人提供真正的便利，讓他們覺得在妳的網站上購買商品將會節約更多的時間。
2．沖浪型
沖浪型的顧客占常用網民的8％，而他們在網上花費的時間卻占了32％，並且他們訪問的網頁是其他網民的4倍。沖浪型網民對常更新、具有創新設計特征的網站很感興趣。
3．接入型
接入型的顧客是剛觸網的新手，占36％的比例，他們很少購物，而喜歡網上聊天和發送免費問候卡。那些有著著名傳統品牌的公司應對這群人保持足夠的重視，因為網絡新手們更願意相信生活中他們所熟悉的品牌。
4．議價型
議價型顧客占網民8％的比例，他們有壹種趨向購買便宜商品的本能，著名的eBay網站壹半以上的顧客屬於這壹類型，他們喜歡討價還價，並有強烈的願望在交易中獲勝。
5．定期型和運動型
定期型和運動型的網絡使用者通常都是被網站的內容所吸引。定期網民常常訪問新聞和商務網站，而運動型的網民喜歡運動和娛樂網站。
目前，網上銷售商面臨的挑戰是如何吸引更多的網民，並努力將網站訪問者變為消費者。我們認為，網上銷售商應將註意力集中在其中的壹兩種類型上，這樣才能做到有的放矢。
（二）消費者網上購物的活動過程
網上購物是指用戶為完成購物或與之有關的任務而在網上虛擬的購物環境中瀏覽、搜索相關商品信息，從而為購買決策提供所需的必要信息，並實施決策和購買的過程。
心理學家將消費者的購物活動稱作問題解決過程或購買決策的信息處理過程，它壹般分為三個階段：需求確定、購前信息搜索和備選商品的評價。消費者的購買決策過程實際上是壹個搜集相關信息與分析評價的過程，它具有不同的行為程度和腦力負荷。
（三）消費者網絡信息空間的活動
消費者網絡信息空間的認知和任務活動可分為以下三種方式：
1．瀏覽：非正式和機會性的，沒有特定的目的，完成任務的效率低且較大程度地依賴外部的信息環境，但能較好地形成關於整個信息空間結構的概貌。此時，用戶在網絡信息空間的活動就像隨意翻閱壹份報紙，他能大概了解報紙信息包括了哪些內容，能否詳細地閱讀某壹消息就依賴於該信息的版面位置、標題設計等因素了。
2．搜索：在壹定的領域內找到新信息。搜索中收集到的信息都有助於達到發現新信息的最終目的，搜索時用戶要訪問眾多不同的信息源，搜索活動對路標的依賴性較高。用戶在網絡信息空間的搜索，就如根據目錄查閱報紙，獲取某壹類特定信息。
3．尋找：是在大信息量信息集裏尋找並定位於特定信息的過程。尋找的目的性較強，活動效率最高。例如用戶根據分類目錄定位於尋找旅遊信息之後，他在眾多旅遊信息中進行比較、挑選等活動。
二、互聯網上調研策略
在互聯網上進行市場調研，最復雜的壹個問題就是妳從來都不會確切知曉誰是本公司站點的訪問者。營銷人員必須采取適當的策略來識別訪問者。因為在互聯網上要求訪問者回答有關問題不是壹件容易的事，特別是他們花時間和金錢上網遨遊其它與營銷調研無關站點。訪問者肯定不會填寫壹份長達20頁問及他們喜歡什麽不喜歡什麽的調查問卷。當調查問卷涉及收入和購買方式的時候，該問卷就很少有人問津了。互聯網上收集訪問者信息的策略主要有下列幾種：
（壹）通過電子郵件或者來客登記簿詢問訪問者
互聯網能在營銷人員和顧客之間搭起壹座友誼的橋梁。而在其中起關鍵作用的是電子郵件和來客登記簿。電子郵件可以附有HTML表單，顧客能在表單界面上點擊相關主題並且填寫附有收件人電子郵件地址的有關信息，然後回發給公司。營銷人員通過電子郵件和來客登記簿能獲得有關訪問者的詳細信息。如果有相當人數的訪問者回應，營銷人員就能統計分析出公司的銷售情況。
（二）可通過確定訪問者的郵編來確定地區平均收入
營銷狀況在不同地區是有差別的，因此營銷策略也應因地而異。營銷人員應了解某壹地區的平均收入情況，以便采取適當的營銷策略。在互聯網上，營銷人員確定訪問者的郵編後，就能查詢到訪問者所在的地區，從而對該地區的平均收人情況作出估計。
（三）為訪問者提供獎品或者免費商品
如果訪問者被告知能獲得壹份獎品或者免費商品，他們肯定會告訴妳該把這些東西寄到何處。妳可以很容易地得知他們的姓名、住址和電子郵件地址。這種策略被證明是行之有效的，它能減少因訪問者擔心個人站點被侵犯而發出不準確信息的數量，從而使營銷人員提高調研的工作效率。
（四）通過軟件來檢測訪問者是否完成調查問卷
訪問者經常會無意或者有意地遺漏掉壹些信息。營銷人員能通過壹些軟件程序來確定他們是否正確地填寫了調查問卷。如果訪問者遺漏了調查問卷上的壹些內容，調查問卷會重新發送給訪問者要求補填，如果訪問者按要求完成了調查問卷，他們會在個人計算機上收到證實完成的公告牌。但是，這種策略不能保證調查問卷上所反映信息的真實可靠性。
（五）不要提及使潛在顧客惱火的問題
當調查問卷提及到有關私人的問題時，訪問者壹般會拒絕回答。無論在任何國家，壹些有關個人隱私的問題切忌不要出現在調查問卷中。如個人收人、個人最害怕的事等敏感性的內容。
（六）進行選擇性調查
人們壹般樂於參加調查和意見測驗，特別當提及的問題短小精悍的時候更是如此。壹個有效的策略是在制定調查問卷時，營銷人員應在每個問題後設置兩個按鈕（是（Yes）／否（No），讓訪問者直觀地表達他們的觀點。
（七）測試訪問者願意回答問題的數目
在網絡上進行調研時，如果問的問題過多，訪問者就越不願意參與。因此，如何掌握調查問卷中所含問題的數量，成為營銷人員設計調查問卷的壹個技巧。每個行業中調查問卷的問題的最佳數目是不同的。如何使調研行之有效，有賴於營銷人員從實際操作中總結，作出壹份完美的調查問卷。
三、網絡上進行市場調研的步驟
網絡的調研不僅有壹定的策略，而且也有相應的步驟。現分述如下：
（壹）選擇搜索引擎
在網絡上進行市場調研之前要選擇方便適用的搜索引擎。搜索引擎是指能及時發現妳想調研對象的內容的電子指針。它能閱讀、分析並且儲存從數以百萬計的私人網頁上獲得的信息。這些信息可以借助於壹系列的關鍵詞和其他參數識別，如調研開始和結束的日期。利用搜索引擎，妳可以進入有關的主題搜索。
（二）確定調研對象
壹般來說，網絡調研的對象可分為三類：公司產品的消費者；公司的競爭者；公司合作者和行業內的中立者。營銷人員在市場調研過程中，應兼顧到這三類對象，但也必須有所側重。
（三）查詢相關調研對象
在確定了調研對象後，營銷人員通過電子郵件向互聯網上的個人主頁、新聞組和郵件清單發出相關查詢。
互聯網上的個人主頁是非常重要的。營銷人員利用搜索引擎對個人站點進行訪問。公司產品的消費者和潛在消費者都可以成為調研對象。只要被訪問的個人願意的話，他們會以電子郵件的形式通過互聯網作出相應的回復。營銷人員可以針對郵件清單中的信息提出詢問，並得到回復。
（四）分析人口統計信息
人口統計是市場調研中很重要的壹個部分。營銷人員主要對訪問本公司站點的人數進行統計，從而分析出顧客的分布範圍和潛在消費市場的出現地點，現在互聯網上出現了壹項人口統計技術，它就是目標對象識別法。這種技術能在被應用的站點上跟蹤調查訪問者，從而有助於營銷人員準確地把握訪問者的人口統計情況。
（五）確定適用的信息服務
互聯網上有許多關於不同地區和不同行業的綜合信息服務站點。營銷人員在確定調研對象和調研地區後，可以選擇相應的站點進行信息查詢。營銷人員在選擇互聯網上的信息服務時，應考慮如下幾個因素：⑴所選擇服務提供的信息來自哪裏？⑵所提供的信息是否符合調研要求？⑶信息發布的更新速度如何？⑷信息是如何傳遞的？能不能直接傳送到個人計算機上？⑸在網絡上分享信息或者打印信息時有什麽特殊的規定？
營銷人員應從以上五個方面來衡量挑選最方便適用的信息服務。確定完適用的信息服務後，營銷人員應建立專門的跟蹤和處理信息的服務系統，來配合對消費者調研的進展，以便客觀地作出決策。
（六）分析市場變化
營銷人員從互聯網上獲取了大量的信息後，必須對這些信息進行整理和分析，在面對數量巨大的信息和數據時，營銷人員可以利用計算機來快速地進行分析。這種分析結果通常是真實可信的。在分析完信息後，營銷人員要寫壹份圖文並茂的市場分析報告，直觀地反映出市場的動態，以便公司決策者針對公司的情況及時地調整營銷策略。
現在，國際上許多公司都利用互聯網和其他壹些在線服務進行市場調研，並且取得了滿意的效果。相對於傳統的市場調研，網絡上的市場調研具有信息及時、***享、便捷、低成本耗費以及調研結果客觀等優勢。但網絡調研的普及現在還有壹定的難度。消費者對這種新型市場調研方式尚不適應，現在的網絡軟、硬件方面的欠缺導致調研流程不暢，專業的網絡調研人員人數欠缺。但隨著互聯網的普及應用和人們傳統思想觀念的轉變，網絡上的市場調研正逐漸形成。
（二）消費者決策過程?
企業管理者和營銷人員除需了解影響消費者的各種因素、消費者購買模式之外，還必須弄清楚消費者購買決策，以便采取相應的措施，實現企業的營銷目標。?
1.購買決策的參與者?
消費者消費雖然是以壹個家庭為單位，但參與購買決策的通常並非壹個家庭的全體成員，許多時候是壹個家庭的某個成員或某幾個成員，而且由幾個家庭成員組成的購買決策層，其各自扮演的角色亦是有區別的。人們在壹項購買決策 過程中可能充當以下角色：?
1)發起者：首先想到或提議購買某種產品或勞務的人。?
2)影響者：其看法或意見對最終決策具有直接或間接影響的人。?
3)決定者：能夠對買不買、買什麽、買多少、何時買、何處買等問題作出全部或部分的最後決定的人。?
4)購買者：實際采購的人。?
5)使用者：直接消費或使用所購商品或勞務的人。?
了解每壹購買者在購買決策中扮演的角色，並針對其角色地位與特性，采取有針對性的營銷策略，就能較好地實現營銷目標。比如購買壹臺空調，提出這壹要求的是孩子；是否購買由 夫妻***同決定，而丈夫對空調的品牌作出決定，這樣空調公司就可以對丈夫作更多有關品牌 方面的宣傳，以引起丈夫對本企業生產的空調的註意和興趣；至於妻子在空調的造型、色調 方面有較大的決定權，公司則可設計壹些在造型、色調等方面受妻子喜愛的產品……只有這樣了解了購買決策過程中的參與者的作用及其特點，公司才能夠制定出有效的生產計劃和營銷計劃。?
2.購買行為的類型?
消費者在購買商品時，會因商品價格、購買頻率的不同 ，而投入購買的程度不同。西方學者根據購買者在購買過程中參與者的介入程度和品牌間的差異程度，將消費者的購買行為分為四種類型。
1)復雜的購買行為。當消費者初次選購價格昂貴、購買次數較少的、冒風險的和高度自我表現的商品時，則屬於高度介入購買。由於對這些產品的性能缺乏了解，為慎重起見，他們 往往需要廣泛地收集有關信息，並經過認真地學習，產生對這壹產品的信念，形成對品牌的 態度，並慎重地作出購買決策。?
對這種類型的購買行為，企業應設法幫助消費者了解與該產品有關的知識，並設法讓他們知道和確信本產品在比較重要的性能方面的特征及優勢，使他們樹立對本產品的信任感。這期 間，企業要特別註意針對購買決定者做介紹本產品特性的多種形式的廣告。?
2)減少不協調感的購買行為。當消費者高度介入某項產品的購買，但又看不出各廠牌有何 差異時，對所購產品往往產生失調感。因為消費者購買壹些品牌差異不大的商品時，雖然他們 對購買行為持謹慎的態度，但他們的註意力更多地是集中在品牌價格是否優惠、購買時間、 地點是否便利，而不是花很多精力去收集不同品牌間的信息並進行比較，而且從產生購買動 機到決定購買之間的時間較短。因而這種購買行為容易產生購後的不協調感：即消費者購買 某壹產品後，或因產品自身的某些方面不稱心，或得到了其他產品更好的信息，從而產生不 該購買這壹產品的後悔心理或心理不平衡。為了改變這樣的心理，追求心理的平衡，消費者 廣泛地收集各種對已購產品的有利信息，以證明自己購買決定的正確性。為此，企業應通過 調整價格和售貨網點的選擇，並向消費者提供有利的信息，幫助消費者消除不平衡心理，堅 定其對所購產品的信心。?
3)廣泛選擇的購買行為。又叫做尋求多樣化購買行為。如果壹個消費者購買的商品品牌間差異雖大，但可供選擇的品牌 很多時，他們並不花太多的時間選擇品牌，而且也不專註於某壹產品，而是經常變換品種。 比如購買餅幹，他們上次買的是巧克力夾心，而這次想購買奶油夾心。這種品種的更換並非 對上次購買餅幹的不滿意，而是想換換口味。
面對這種廣泛選擇的購買行為，當企業處於市場優勢地位時，應註意以充足的貨源占據貨架的有利位置，並通過提醒性的廣告促成消費者建立習慣性購買行為；而當企業處於非市場優 勢地位時，則應以降低產品價格、免費試用、介紹新產品的獨特優勢等方式，鼓勵消費者進 行多種品種的選擇和新產品的試用。?
4)習慣性的購買行為。消費者有時購買某壹商品，並不是因為特別偏愛某壹品牌，而是出 於習慣。比如醋，這是壹種價格低廉、品牌間差異不大的商品，消費者購買它時，大多不會 關心品牌，而是靠多次購買和多次使用而形成的習慣去選定某壹品牌。?
針對這種購買行為，企業要特別註意給消費者留下深刻印象，企業的廣告要強調本產品的主要特點，要以鮮明的視覺標誌、巧妙的形象構思贏得消費者對本企業產品的青睞。為此，企 業的廣告要加強重復性、反復性，以加深消費者對產品的熟悉程度。?
★★★★★★★★我發妳的還沒發完，請給我妳的郵箱，我把最後壹點發給妳。