1.醫療系統
(1)員工在值班期間因病需要就醫的，應向其直接主管報告，並征得主管同意後方可前往醫務室。
(2)員工看病應配合醫生，不得在酒店醫務室與醫生發生沖突，或糾纏醫生要求醫生請病假或外出治療。
(3)員工因公因病外出就醫必須有酒店醫務室開具的證明，否則部門不得擅自決定讓員工外出就醫。
(4)經醫務室診斷需要外出治療的，需前往酒店指定的醫院；否則酒店不會報銷相關費用。外出看病後，需要及時將相關證明交回醫務室確認。
(5)員工外出就醫或急診時，應通知部門負責人，並在當天上班前征得其同意。無論病假多長，每天都要回酒店復診，並將相關病歷交醫務室確認。如果有特殊原因，也可以請同事或親友及時向酒店請假。
(6)所有已確認的病假證明由部門在月底連同考勤表壹起提交給人力資源部。
(7)員工的疾病經診所診斷，無需住院治療的，醫療費用由員工本人承擔。
(8)員工的工傷醫療費用將由酒店根據國家相關規定全額報銷。
(9)經醫務室確診後需要外出就醫的，需到指定醫院治療，否則壹切醫療費用自理。
(10)住院僅限於酒店醫務室指定的醫院，住院時只能局限於普通病房。住院治療後，病情穩定，醫院同意出院的，應立即出院；否則所發生的醫療費用從醫院通知之日起不予報銷。
(11)酒店員工壹年內報銷的醫療費用為3000元，超出部分自理，不能累計年度限額。
2.假日制度
(1)法定節假日
酒店每位員工每年可享受國家規定的七天法定節假日:元旦1天，春節3天，國際勞動節1天，國慶節2天。
(2)婚假
①符合國家規定婚姻法，在酒店服務滿1年的員工，婚假3天，晚婚的增加10天，即13天。
(2)員工需在領取結婚證之日起半年內申請婚假，經部門負責人批準後方可休假。半年後，申請無效。
(3)喪假
喪假為期3天，申請條件為申請人直系親屬死亡，即配偶、子女、父母、配偶的父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。
(4)產假
符合國家規定，在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個月後，可根據工作需要和身體狀況向酒店申請3個月的產假，產假期間只領取固定的月薪。
(5)工傷假
員工在工傷假期享受全薪。但員工的工傷需要酒店醫務室和指定醫院確認。
(6)年假
根據酒店員工級別不同，可享受長短不壹的年假，主管級以下(含主管級)可享受1年年假，每工作1年8天；總監級以上員工，每工作滿1年，可享受1年、12天的年假；每工作超過1年，給予1天年假。但最終不得超過15天。
員工年休假期間，如有法定節假日，不能加到年休假中。年假要盡早休，要看酒店的經營情況。
年假申請必須提前15天，經下屬部門和人力資源部審核後方可生效。同時，年假不能累計。未經總經理批準，未按規定休假者，視為自動放棄休年假的權利。
(7)探親假
①探親假適用於在酒店服務滿1年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人。
②探親假15天。享受探親假期間，遇法定節假日，不能加到探親假中。
(3)員工探親假屬於帶薪休假，但往返路費由本人支付。
④探親假的具體時間由員工本人與下屬部門協商，由員工本人提出申請，部門根據工作需要安排，報人力資源部確認備案。
(8)病假
(1)試用期內員工不享受帶薪病假，每月病假超過3天的，按試用期不合格辭退。
②試用期滿的員工每月可享受2天帶薪病假，但不能累計。
(9)個人休假
①員工無特殊原因不得申請事假。
(2)員工因特殊原因確需請事假的，需提前填寫《事假申請表》，向所在部門經理提出申請，3天內由所在部門審核批準，3天5天內由所在部門和人力資源部審核批準，5天以上由總經理批準。
③事假期間，扣除事假期間工資。
作者:陳璇回復日期:2005年3月-14 11: 27: 00。
u點回顧測試
本章重點介紹酒店員工的基本素質和優質服務意識培訓的相關知識，為酒店培訓設定目標。讓酒店員工知道自己的要求，不斷提高自身素質。
u自測測試
1.妳是否認為酒店員工的素質培訓時有欠缺？
2.應該通過什麽方式幫助員工樹立“顧客至上”的理念？
3.優質服務應該包括什麽？
u內容補充t
妳認為這壹章缺少哪些重要的培訓內容？請及時列出並聯系我們，我們將在轉載說明中點名，謝謝！
u學習體驗t
作者:陳璇回復日期:2005年3月-14 11: 29: 00。
第二章酒店基本禮儀培訓
第壹節陪同服務禮儀培訓
培訓對象酒店負責迎賓和迎賓接待服務的工作人員。
培訓的目的是掌握歡迎和接待的禮儀和技巧。
為客人提供高質量的歡迎服務。
培訓點接待禮儀
出於送客人的禮貌
壹、接待禮儀
1.接待禮儀
(1)把握到達時間
迎賓人員壹定要準確掌握客人乘坐的飛機、火車、輪船的到達時間，如有變化及時通知。
(2)接站時註意禮儀。
提前訂票遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。壹般需要在航班、火車、輪船到達前15分鐘到達，讓長途跋涉到達目的地的客人不會因為等待而不開心。
(3)服裝要求
當接待來自不同國家的客人時，我們應該考慮到他們對服裝顏色的可接受習慣。接待人員要熟悉世界各地的人對顏色的喜好。
2.到達商場時的接待禮儀
(1)歡迎問候。
接待人員要面帶微笑，按照先客後套間，先女客後男客的順序歡迎問候。
(二)發放住房分配卡
及時將房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢邀請客人進入電梯，主動幫助不方便搬入電梯的客人。
(3)列隊歡迎
重要客人或團隊到達時，要組織服務員在門口排隊歡迎。衣服要整潔，精神飽滿。當客人到達時，他們應該鼓掌。必要時，總經理及相關領導應出面迎接。在所有客人進店或所有車輛離開之前，團隊不得解散。
二、福建禮儀
1.規範
送別的規格與接待大致相同，只是賓主的順序正好與迎賓相反，先迎賓，後迎賓；送客是客人在前，迎賓人員在後。
2.預防措施
對於酒店來說，需要註意以下幾點:
(1)準備退房
在客人離店前及時準備退房，包括檢查迷妳吧飲料的使用情況。千萬不要在客人走後追上去讓他們補“漏賬”。
行李準備好了
服務員或侍者要把客人的行李或較重的物品送到門口。
(3)打開門
酒店員工應幫助客人打開車門，打開車門時用右手掛住車門頂部，按照客人優先、服務員優先、女客人優先、男客人優先的順序自行上車。
說再見
送客時，要向客人道別，祝客人旅途愉快，目送客人離開，以示尊重。
交付汽車
如果要陪他們去車站、機場、碼頭等。，妳應該在車和船移動的時候揮手，直到走遠了才能離開。
作者:陳璇回復日期:2005年3月-14 11: 30: 00。
三、迎賓工作中的具體事務
1.預先準備
為迎接地位高的客人，提前在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備酒水。派人去機場等客人，而不是辦理相關手續，取行李。到達酒店後播放優雅的音樂，消除客人的疲勞。另外，還可以準備壹些最新的報紙雜誌。員工應該訓練有素，這樣才能給客人留下美好愉快的第壹印象。
協助工作
指定專人協助辦理機票、汽車、船票及行李認領或托運等相關手續及事宜。重要代表團，人數多，行李多，要先把主要客人的行李拿出來，最好要求對方派人配合，及時送到住處，以便換衣服。
3.在招待會期間
必須嚴格執行酒店接待制度及其他相關規定，自覺維護酒店的聲譽。
4.入住酒店後
掌握客房入住情況，做好客房入住情況的各種報告，為酒店管理層提供準確的信息，通過電腦、電話、文件、報告等方式將客人的相關信息傳遞到各部門。
5.註意分開接待
在酒店門口，不要壹成不變地寫“歡迎”二字，要根據不同國籍的人的到來，隨時變換語言。如果貼上電動旋轉標語牌，不停旋轉展示各國語言，會讓客人有賓至如歸的親切感。在客人的房間裏，會掛壹面東道國的小國旗，桌子上放著印有該國語言的報紙。我相信酒店和客人之間的情感距離會明顯縮小。
訓練練習2
接待禮儀要求
1.當客人到達時，熱情主動地問候他們。這可以說是禮貌服務的第壹步。打招呼時使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“妳好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。
2.在等待客人時，妳應該集中精神，並與他們保持目光接觸。
3.對客人壹視同仁，不管是白人還是黑人，窮人還是富人，國內同胞還是外國遊客。
4.在為客人服務時，要遵循“先主後次，先女後男”的原則。
5.在送別客人時，應主動征求客人對酒店的意見，並延伸壹些禮貌用語，如“請原諒我的不足”、“歡迎再次光臨”、“再見”等。
作者:陳璇回復日期:2005年3月-14 11:31:00。
第二節警衛服務禮儀培訓
培訓目標酒店門衛
培訓的目的是掌握迎賓的禮儀和技巧。
為客人營造壹個“賓至如歸”的環境。
培訓要點:車輛到達時的接待禮儀。
客人進店時的禮儀
客人離開酒店時的禮儀
第壹，在職
警衛值勤時，要著裝整齊，站直，不要把腰伸進去，不要彎腰靠東西，走路要自然、穩健、有力，氣色好、眼神亮。
第二，當車輛到達商店時
1.歡迎
當客運車輛到店後，負責外車道的門衛迅速走到車輛旁，微笑著為客人開門，歡迎客人。
打開門
來酒店的車輛停在正門時，要打開車門，招呼客人下車。壹般先打開右邊的門，用右手擋住門的頂部，提醒客人不要見面。扶老、扶弱、扶病、扶女客，註意門口臺階。
處理行李
當車上滿載行李時，應立即在門口叫搬運工為客人搬運行李，協助搬運工裝卸行李，並註意是否有行李物品丟失。如果暫時沒有行李員，妳要主動幫助客人卸下行李，並引導他們到接待處辦理登記手續。行李放好後，要向客人交待清楚，並向行李員報告，迅速返回崗位。
4.記住車牌號和顏色。
門衛應牢記經常來本店的客人的車號和顏色，以便提供快捷周到的服務。
5.雨天
下雨天，客人到店，要為客人打傘。
第三，客人進店時
客人進店，要為他們開門，說:“您好，歡迎光臨。”
第四，客人離店時
1.福建
客人離店時，負責離店的門童應主動問候客人，並為其叫車。車停穩後，為客人開門，邀請他們上車；如果客人有行李，應主動幫客人把行李放在車上，並與客人核對行李數量。客人坐下後，為客人關上車門，但不要用力過猛，不要夾住客人的手和腳。車輛即將啟動時，門衛立正，距離車輛斜前方壹米處，身體前傾15度，眼睛看著客人，舉起手，微笑著說再見，“再見”、“壹路平安”、“謝謝光臨”、“歡迎再次光臨”、“旅途愉快！“等待告別。
派遣團隊
當團體客人、大型會議、宴會參與者集中到達或離開時，需要提高工作效率，盡量減少客人的等待時間。重要客人車輛的到達或離開應提前安排好並處理好。
3.特殊情況
等車的人多的時候，請禮貌的請客人按順序排隊等車。當載客多但人少時，應按到達順序安排客人乘車。
作者:陳璇回復日期:2005年3月-14 11: 40: 00
第三節前臺服務禮儀培訓
培訓目標酒店前臺服務人員
培訓的目的是掌握客人預定、入住和結賬的工作禮儀，為客人提供優質的客房服務。
培訓積分客房預訂禮儀
入住禮儀
退房禮儀
閉幕禮儀
壹、總臺工作禮儀
1.預訂禮儀
(1)定義客人的性質。
客人和酒店的第壹次直接接觸是在接待處。入住酒店的客人可分為預訂團、預訂散客和零星散客。明確客人的性質有利於酒店的前期登記工作。
對於預訂的客人，酒店可以提前為客人分配房間、設定價格和準備登記表。而對於非預約的零星散客，是不可能做到這壹點的，因為酒店無法提前了解客人的需求、到達時間和個人信息。因此，入住登記過程起到了收集信息的作用，沒有完整的信息就無法實現住房分配和定價。
(2)文明禮貌的態度
禮貌、熱情、周到。
③布克的引文
首先要說明合理稅率；其次，說明壹些附加服務或宜人環境的費用；第三，要核實酒店是否有最短停留時間，如果有，是否會影響客人的時間要求；第四，要核實酒店是否有影響客人入住時間的特殊銷售廣告活動；第五，要說明外匯的合理匯率。
(4)接受或拒絕保留
預訂登記表填寫好後，預訂員可以將預訂要求與預訂到達當天的可用房間進行比較，決定是否接受客人的預訂。如果預訂被接受，預訂員將確認預訂。如果妳拒絕預訂，妳應該友好、遺憾和理解地對待客人。首先稱呼客人的姓，然後告訴他房間已經訂滿，無法安排，以爭取客人的理解。客人了解後，會根據不同的情況，比如房間的類型、日期、數量等，建議在下次預訂時做壹些改動。即使不能滿足客人最初的預訂要求，最終也會讓客人滿意。
(5)確認預訂
預訂必須在接受後確認。通過確認，壹方面酒店進壹步明確客人的預訂要求；另壹方面，也使酒店能夠與客人達成協議。
(6)修改預訂
預訂被接受或確認後，客人在到達酒店前可能會對預訂進行許多更改，如酒店的到達或離開時間、房間數量、人數、房客姓名和預訂類型，甚至完全取消預訂。每當需要變更時，都需要填寫變更單，對預訂登記進行相應的變更，以保持其正確性。
(7)取消預訂
在處理取消預訂時，我們必須非常謹慎，因為如果錯誤地向被取消的客人收取費用，酒店將處於被動地位，也會使客人感到不滿。
(8)容易發生的預訂錯誤
①記錄錯誤。包含不正確的到達或離開日期，或者拼錯或顛倒客人的名字是不禮貌的。在這種情況下，妳應該立即道歉。
②壹次性記錄。從客人預訂單上獲得壹些信息記錄後，預訂部文員應向客人復述。
(9)接電話預約
接電話時，正確的語氣應該是友好、親切、愉快的。預訂部接到的大部分電話都是先詢問酒店的服務項目和房費。預訂人員要耐心回答，抓住機會向客人推銷。妳在報房價的時候，要先報壹個豪華的現價，再報壹個較低的普通房價。當客人表示願意接受時，可以進壹步詢問客人的要求，填寫訂單。
2.入住禮儀
(1)簽到
客人壹到店，就快速辦理房屋登記手續，保證主服務臺的高效率，讓客人滿意。登記表的設計必須簡單、科學、合理。
(2)縮短時間
前臺要與客房部聯系協調，保證客人的快速敏捷分配，避免部門間溝通不完善，客人登記時間過長。壹般來說，前臺的工作人員要迅速為客人辦理入住手續和分配房間，所用時間限制在2分鐘以內。
(3)精通業務
妳應該知道如何操作電話總機室的設備和電腦。除了自己的工作之外，還要應對壹些突發情況，也就是客人的特殊要求，提供協助和服務。另外，壹些可疑的人和異常的事件壹定要及時向主管匯報。
(4)有強烈的責任感。
責任心強，每次下班後要求員工檢查房間分配，客人到達，結賬，看是否壹切正確，完全正常。
(5)信息交流
在入住控制信息的溝通中，客房部工作人員必須及時告知前臺可以出租的房間，前臺工作人員可以將房間出租給客人。如果酒店房間沒有及時租出去，其價值無法儲存，損失無法補償。
(6)檢查房間條件
前臺必須確定並檢查客人的房間條件是否符合客人的需求。比如房間的類別，檔次，價格。
(7)方便客人
給客人房間鑰匙時，通常是和酒店地圖壹起給客人的。
(8)讓客人滿意
只要酒店工作人員按照規定的服務程序和服務規範去做，毫無疑問，客人是會滿意的，從進入酒店的那壹刻起，壹直到入住房間，他們都會感到舒適、方便和快樂。
(9)更新信息
快速更新客人搬出和換房信息，保存最新的房間和客人住宿情況記錄。檢查客房狀態和實際客房之間的客人住宿的準確性，以便糾正酒店客人賬單中的錯誤，並確保所有可供出租的房間都已出租。
(10)與客房交換信息
接待處和客房部聯系緊密。為了保證打掃幹凈的房間能夠快速快捷的分配給客人，客房部和接待處必須互通信息，隨時隨地告知房間的占用情況和可供出租的房間。
3.管理客人賬戶禮儀
(1)要保證酒店員工及時準確的將費用記錄在相關的客人賬目中，保證店內客人賬目準確無誤。
(2)不要漏。前臺的工作人員有責任不向任何人透露客人的賬戶資料和賬目。比如住酒店的先生使用了無效信用卡，沒必要到處廣播，也沒必要讓無關的人知道這件事。如有必要，只允許向酒店總經理或相關管理人員匯報。
4.退房禮儀
(1)溫柔有禮
遇到客人結賬時，要溫和禮貌，不能粗魯或不高興。要耐心向客人解釋酒店的相關退房規定，並按規定辦理退房手續。客人結賬時，要向他出示準確的對賬單，要求他支付所有費用。
(2)留下好印象
大多數客人的退房和結帳程序通常是在早上7: 30到9: 30之間。如果員工準備充分，工作安排有序，退房過程可以順利有效地進行，並給客人留下良好的印象。
5.退房禮儀
(1)了解結賬方法
前臺工作人員必須正確理解客人入住時選擇的結賬方式。這壹點非常重要。如果客人選擇現金支付，酒店通常會要求客人在入住時全額支付，酒店壹般不給予現金客人賒賬的權利。當客人要求轉移結算時，應確認已事先批準的轉移地址和轉移安排。酒店不是信用社，所以在接受轉賬支付請求時要非常謹慎。
(2)細心、細心、耐心
前臺的工作人員壹定要牢記，在和客人談他的支票時，涉及到錢的問題，壹定要小心、細心、耐心。因為壹個客人的自我價值和自尊都和錢有關，所以被認為是極其重要的。
(3)態度溫和
永遠要冷靜自信，同時要溫柔可親。不管客人怎麽表現，態度都讓人受不了。作為壹名酒店員工，我們應該對客人友好熱情。
(4)嚴謹、準確、快速
所有涉及建立客人費用賬戶的復雜事項，如現金、支票、信用卡、直接轉賬和團隊付款憑證，都應仔細檢查和核實。盡快退房，盡可能方便客人，簡化手續，同時保證酒店的利潤收入。
(5)澄清任何錯誤。
如果客人的房費、賬單或其他方面有錯誤，在客人離店前核對清楚，讓客人滿意離店。如果對議案有重大分歧，工頭或主管將調查核實或
作者:陳璇回復日期:2005年3月-14 11:41:00。
二、總臺信息服務禮儀
1.盡量滿足客人的需求。
由於酒店的中心地位及其在賓客服務中的重要作用，咨詢臺必須是酒店的主要信息來源。作為客房銷售的主角，問訊臺還必須為客人提供準確的酒店設施和服務信息。關於酒店所在地的各種信息和重要活動也是客人詢問的內容。毫無疑問，咨詢臺能提供的信息越多，就越能滿足客人的需求。
2.註重形象，宣傳酒店。
問訊處的酒店工作人員必須對酒店的形象負責，並努力宣傳酒店的設施和服務。為了提高工作效率，問訊臺的工作人員要熟悉店內設施的位置、服務項目和營業時間，通過酒店客人名單和查詢可以掌握酒店客人的信息。
3.掌握客人信息
問訊臺需要了解客人的信息，酒店客人名單可以按姓名字母順序排列。
4.熟練使用先進的查詢設備
酒店通常使用信息架和電腦來提高問訊臺的效率，並隨時準備提供客人的準確信息。
第三，總臺推廣禮儀
1 .知識
宣傳酒店，不僅要熟悉客房設施，還要熟悉該地區的旅遊景點、旅遊景點、名勝古跡、小吃，這樣才能告訴客人，推銷，介紹好的旅遊景點，才能延長客人的停留時間。
2.爭取客戶。
爭取客人再次入住酒店。如果是酒店的附屬酒店，推薦介紹給客人，辦理下壹個旅遊目的地的附屬酒店，方便客人，控制遊客流量。
3.了解客人的常見問題。
客人的常見問題包括:
最近的教堂在哪裏？
妳能幫我叫輛出租車嗎？
這裏最近的購物中心在哪裏？
我想去最近的銀行。我如何能到達那裏？
我想去看電影。我如何能到達那裏？
這家旅館什麽時候退房？
(7)中國、墨西哥、法國哪裏有好的餐廳？
(8)洗手間在哪裏？
附近有什麽旅遊景點嗎？
4.建立信息庫
前臺的工作人員要有廣博的知識，同時要建立實用的信息庫，要有壹個工作人員。當客人提出的問題得不到回答時，是非常尷尬和無禮的，會影響酒店的聲譽。
5.需要了解的問題
掌握有關店內設施和當地情況的業務知識，以便客人詢問時能禮貌回應，促進酒店服務。
(1)酒店星級。
(二)旅館服務的營業時間或者服務時間。
(3)車輛路線、車輛租賃公司、價格等。
(4)航空公司的電話號碼。
(5)區域城市地圖。
(6)地方特產。
(7)名勝古跡。
(8)其他酒店的咖啡廳、餐廳、商場的營業時間。
出售房間
在銷售房間時，壹定要用令人信服的語言來描述為客人提供所選房間和住宿的情況。在實際的促銷活動中，要特別註意提供給客人的房間等級要符合客人的實際情況，不壹定要先向客人推銷高價房。前臺工作人員不能和客人討價還價，要按照酒店公布的報價銷售。全面介紹酒店客房及各種服務設施和服務。
在介紹中可以使用以下語句:
(1)遊泳池邊的帳篷棚。
(2)頂樓安靜，行政辦公用房。
(3)新裝修的有獎客房。
(4)豪華寬敞的迎賓房。
(5)塔樓代人服務客房，提供優質豪華的服務。
(6)獨特的山景房，安靜宜人。
這個房間非常適合妳的要求。
(8)房間非常方便，非常適合妳會見妳的小團隊。
(9)可以很快入睡，不受噪音幹擾。
(10)妳的孩子可以共用壹個房間，這樣妳就不用擔心他們了。