當今國際上已經有200多家大型國際飯店聯號，如假日飯店聯號(Holiday Inns,Inc)、喜來登飯店聯號(Sheraton Corp)、拉馬達飯店聯號(Ramada Inns,Inc)、高質國際飯店聯號(Quality International)、希爾頓飯店聯號(Hilton Hotel Corp)、帝國集團飯店聯號(Imperial Group,England)、馬裏奧特飯店聯號(Marriott Corp)、地中海俱樂部(Club Mediterranee,France)、凱瑞飯店聯號(Hyatt Hotels Corp)、日本王子飯店聯號(Prince Hotels,Japan)、加拿大太平洋飯店聯號(Canadian Pacificic)、四季飯店聯號(Four seasons,Canada)、日航發展公司附屬飯店公司(JAL Development Co.,ltd)、日本新大谷飯店聯合有限公司(New Otani Co.,ltd)等。連鎖飯店的設備與內裝修，除了個別裝璜與服務項目以外，都實行標準化建設〔1〕。飯店聯號已經發展成跨國公司和跨國經營，這樣不僅大大地方便了旅遊者的環球旅行，而且鞏固和加強了飯店聯號的壟斷性。
據《國際飯店酒店業》的統計表明，目前世界200多家飯店聯號當中，美國的“假日飯店聯號”(Holiday Inns,Inc)分布在53個國家，從事全球性的飯店酒店業，已成為國際飯店聯號之首。本文擬就它的先進管理方法、經營方針、經營戰略和人才培養等方面的經驗進行探究，以便為我們進行飯店管理提供借鑒。
壹、客源市場和客源流向的控制與管理
假日飯店聯號所屬的飯店壹直面向中產階層，以此階層的家庭和商業旅遊者為他們的主要客源。同時利用方便、準確的電腦預定系統，向旅遊者提供便利的預定業務，達到控制客源流向的目的。
威爾遜先生早年就主張飯店應該潔凈、舒適，方便、安全、廉價。假日飯店聯號也以此作為他們的經營方針和經營戰略，向中產階層旅遊者提供廉價、優質的各項飯店服務。因此，它的旅遊市場是穩定的，客源是充足的。
威爾遜先生早年還有壹種想法，今天已經成為“假日飯店聯號”的經營信條，他想如果客人在壹家假日飯店下榻，希望客人離開後到其他城市或其他國家旅行，仍然住假日飯店。開始時，威爾遜先生是用電話聯系，協助客人預定下壹站的旅館，然後由客人付費。而今天，威爾遜先生采用了先進的IBM4600電腦預定系統向旅客提供方便的預定業務，使假日飯店聯號與分布在53個國家的1017家飯店結成有機的協作和預定網絡〔2〕。正如威爾遜先生所強調的，只要客人住進他的壹家飯店，就可以在隸屬假日飯店聯號的所有飯店內得到住宿的便利。這種飯店聯號或飯店集團內客源流向的控制，實際上是壟斷客源。開展電腦預定網絡和進行流向控制，已成為今天國際飯店聯號間普遍采用的競爭手段。
二、飯店造價成本的控制與管理
威爾遜先生主張飯店壹定要廉價、優質，這樣才能滿足中產階層旅遊者的旅行要求。因此假日飯店聯號壹直嚴格控制飯店的造價，這是它降低成本、增加收入的重要管理手段，也是它在國際旅遊市場上向旅遊者提供廉價、優質飯店服務，保證有充足客源的重要競爭手段之壹。
為了控制造價，假日飯店聯號所屬的飯店多數沒有地下室，它們的水暖設備都安裝在樓頂，這樣就可以大大降低飯店的造價。同時假日飯店聯號為了獲得良好的投資效果和較高的投資利潤率，從貸款籌金到選址定點建造飯店，從飯店的未來客源市場到確定飯店的類型等級，從每個房間的造價到施工建設周期都嚴格地進行計算；因此，假日飯店聯號所屬的各個飯店在國際客源市場上有很強的競爭力。它以良好的投資效果，為後來的飯店管理奠定了基礎，創造了競爭的條件。
1975年以前，假日飯店聯號的飯店造價是每個標準間為10000美元～30000美元，凡是選址在城市郊區的飯店，其標準間造價控制在10000美元，選在市中心建造的飯店，其標準間造價控制在30000美元。因此，假日飯店聯號所屬飯店的平均客房價格為20美元，為廉價、優質打下基礎。1975年以後，由於建築業費用的提高和旅遊市場競爭的激烈，假日飯店聯號的飯店建築造價才不得不提高。但是，它仍然限制建造中、高檔等級的飯店。1984年在亞太地區，如香港、日本、新加坡等地建造的飯店，其標準間造價也控制在40000美元～50000美元，平均客房價格為46美元（以千分之壹法計算）。在亞太地區的28家假日旅館，其客房總數為7000間，客房出租率均達90%左右，營業利潤率達47%。假日飯店聯號雖然是最後進入亞太地區的，但它的經營是非常成功的。
三、飯店經營中服務質量的控制與管理
假日飯店聯號雖然嚴格控制飯店的造價，限制建造中、高檔飯店，但是它的內裝修是很講究的，服務質量標準也是很高的。
威爾遜先生要求，飯店壹定要重視維修。要保持飯店的嶄新和潔凈程度，只有這樣才能使客人感到舒適、方便、安全、愉快。如果有形設施失去這些特點，就失去了假日飯店聯號的標準。
威爾遜先生主張飯店不僅要有壹種舒適感、安全感，同時飯店應該是家庭和社會活動的綜合體，既有家庭的舒適、方便、安全，又有社會娛樂場所的愜意。如飯店的室內要有電話、電視機、冰櫃，音響系統、寫字臺、沙發，還要有衛生間和中央空調等設備。這就是飯店應該是旅遊者的安適之家的基本含義。另外飯店還要有壹些活動場所。如遊泳池、酒吧、音樂茶座、康樂中心、健身房、網球場、保齡球、商場、郵局、銀行、商業服務中心等。而所有這些有形設施的質量標準都要舒適、方便、安全。這樣就使客人消除了遠離社會所造成的孤獨感。
飯店的有形設施還不能傳遞感情，而旅客在飯店裏還希望得到情感服務。這就是服務員的責任和義務，即向旅客提供情感服務。
威爾遜先生不僅確定了有形設施的質量標準，同時他也確定了無形服務的質量標準，即服務員要表現出友誼、好客、相助。友誼，是服務員要把客人視作朋友，視作家人，要熱情、誠懇地對待每位客人。好客，是服務員在提供各項服務時要熱情周到，註意禮節、禮貌，時時表現出好客精神。相助，是服務員要時時事事牢記，客人的需求就是自己的需求，壹切服務要快速敏捷，要按壹定服務程序去做，要達到規定的服務質量標準。
假日飯店聯號規定，沒有經過嚴格訓練，沒有達到服務質量標準的服務員不能錄用，更不能進入工作崗位。可是，它也重視員工的福利、工資待遇。假日飯店聯號認為，只有愉快、幸福的服務員，才能有愉快、幸福、滿意的客人(Happy guests are served by happy employees)〔3〕。這是假日飯店聯號從事全球性的飯店酒店業成功管理經驗之壹。另外，假日飯店聯號不僅提倡飯店本身要多種經營，如客房、商店、綜合服務等，同時作為飯店聯號也向隸屬於聯號的飯店成員提供室內裝修、設立電腦預定系統、培訓管理人員等。
四、飯店人力資源的利用與管理
酒店人力資源管理是飯店正常運作，提供高質量的服務，獲取經濟效益和社會效益的保證。人力資源管理：就是科學地運用現代管理學、人才學、社會學、心理學等原理，對人進行有效的管理、合理的使用。與傳統的人事管理相比，人力資源管理有更深的內涵，它除了根據飯店經營管理的整體目標提供和選拔合適人才等人事管理職能外，還包括如何創造壹個良好的工作環境，調動員工的工作積極性，指導員工工作，挖掘員工潛在的工作能力，使員工具有凝聚力和向心力等等。人力資源管理涉及到飯店的每壹位管理人員，而不僅僅是人事部門的工作，它是全員性管理。飯店產品的特殊性：有形產品和無形服務的結合，通過人的勞動而提供。飯店是勞動密集型行業，對人的管理是飯店管理的核心。飯店間的競爭，歸根結底是人才的競爭。人才是企業的支柱，有了人才就會有良好的管理水平，有了人才就會有壹流的服務質量，有了人才就意味著企業有了競爭的資本。威爾遜先生認為國際飯店酒店業的競爭主要是人員素質的競爭。因此，1968年假日飯店聯號建立了自己獨特的“假日飯店大學”，為實現假日飯店聯號的同壹風格、同壹管理和同壹服務質量，對隸屬於該聯號的飯店經理、部門經理、領班、服務員進行多層次、多規格的經營管理、服務程序、服務質量標準的培訓。這樣就使分布在53個國家的1707家飯店都能向旅遊者提供廉價、優質、潔凈、舒適、方便、安全的有形設施和熱情周到、快速敏捷，具有假日飯店聯號同壹服務質量標準的無形服務。
假日飯店聯號的經營管理是成功的，它在國際飯店酒店業中具有很高的威信，每年有10000家飯店酒店要申請成為假日飯店聯號的隸屬成員或借用假日飯店的名字，采用假日飯店聯號的同壹管理方式和服務質量標準，但它只選擇其中壹小部分的合格者，以便保證假日飯店聯號的聲譽。
綜上所述，飯店酒店業是旅遊業的主體與核心，它的高盈利、高收入特點引起了國際飯店酒店業之間的激烈競爭。其結果出現了國際飯店壟斷組織——“飯店聯號”。國際飯店聯號的出現，使國際旅遊市場和飯店酒店業都發生了極大的變化。首先是飯店聯號或集團壟斷了客源市場，市場信息預測系統能及時了解旅遊市場動態、經營戰略，使自己保持穩定的客源市場。另外，各大飯店聯號通過自己的電腦預定中心，有力地控制客源流向。飯店聯號和集團可以隨時改變自己的經營戰略，以贏得客源市場，保證自己在激烈的競爭中永遠勝而不衰。飯店聯號管理體系有力地提高了飯店的管理水平和服務質量，使飯店真正成為旅遊者的安適之家和貿易洽談活動中心。
顯而易見，我國飯店酒店業與具有國際水平的飯店相比還是處於剛剛起步階段。為了面向國際客源市場，我們也必須建立自己的飯店聯號，對內建立起彼此協調的經營網絡，對外以飯店聯號的強大優勢占據國際客源市場。只有充足的客源，我國的各類飯店才能興旺〔4〕。
我國旅遊飯店酒店業的發展，壹是要在經濟體制改革方針的推動下，盡快實現同類飯店的聯合，即在全國範圍內建成十幾家甚至幾十家大型飯店聯號，為建立統壹管理體系，統壹服務標準，統壹服務風格奠定基礎。二是要在建立飯店聯號的基礎上，盡快建立統壹的電腦預定中心，使全國各大旅遊飯店、賓館形成有機預定網絡，這樣既可以引進客源，向國際、國內旅遊者提供方便的預定手續，又可以在國際旅遊市場上進行客源競爭，達到穩定我國旅遊客源市場的目的，為全國旅遊飯店的有計劃經營、接待、管理打下良好的基礎。三是要盡快地建立人才培訓基地，建立飯店管理學院和飯店聯號管理大學。