問題2:什麽是客戶滿意度？顧客滿意度的影響因素有哪些？英文CSR(消費者滿意度研究)也叫顧客滿意度指數。它是服務業顧客滿意度調查系統的簡稱，是壹個相對的概念，是顧客期望與顧客體驗的匹配程度。換句話說，就是將產品的感知效果與其預期值進行比較而得到的指數。
影響因素有:
1.可靠性:是指企業能否始終如壹地履行對客戶的承諾。當這個企業真正做到了這壹點，就會有好的口碑，贏得客戶的信任。2.專業性:指企業服務人員的專業知識、技能和職業素質。包括:提供優質服務的能力，對客戶的禮貌和尊重，與客戶的有效溝通技巧。3.有形性:指有形的服務設施、環境、服務人員的外貌以及服務對顧客的幫助和關懷的有形表現。服務本身是壹種無形的產品，但是幹凈的服務環境，餐廳裏的兒童專用座位，麥當勞裏帶領孩子唱歌跳舞的服務小姐等等，都可以讓這種無形的產品變得有形。4.換位思考:是指服務人員能夠隨時設身處地為客戶著想，真正同情和理解客戶的處境和需求。5.響應性:指服務人員及時響應客戶需求，快速提供服務的願望。當出現服務問題時，立即響應並快速解決，可以給服務質量帶來積極影響。作為客戶，我們需要的是積極主動的服務態度。
問題3:什麽是客戶滿意度？影響客戶滿意度的關鍵因素是什麽？20分顧客滿意度:是顧客將自己的服務表現與壹定的報酬進行比較後的心理反應。
影響因素:
1，顧客對自己消費結果的整體印象
2.客戶對產品和服務的比較結果
3.顧客歸因於自己的消費結果。
問題4:顧客滿意度的分類。顧客滿意度是指顧客在消費相應的產品或服務後的滿意程度。如上所述，顧客滿意是壹種心理狀態，是壹種自我體驗。這種心理狀態也要定義，否則無法評價客戶滿意度。心理學家認為，根據級聯理論，情感體驗可以分為幾個層次，相應地顧客滿意度也可以分為七五個層次。七個等級分別是:非常不滿意、不滿意、不太滿意、壹般、比較滿意、滿意、非常滿意。五個等級分別是:非常不滿意、不滿意、壹般、滿意、非常滿意。根據心理級聯理論，管理專家對七個步驟給出如下參考指標:1。不滿的意思是:憤慨、憤怒、抱怨、反宣傳。不滿是指顧客在消費了某種商品或服務後感到憤慨和憤怒，他們不僅想方設法找機會投訴，而且利用壹切機會進行反宣傳來發泄自己的不快。2.不滿是指標誌:憤怒和煩惱:不滿是指顧客在購買或消費某種商品或服務後產生的憤怒和煩惱的狀態。這種狀態下，客戶可以勉強承受，希望以某種方式彌補，適當的時候也會進行反宣傳，提醒自己的親友不要購買同樣的商品或服務。3.不滿意的表現:不滿意和後悔:不滿意是指顧客在購買或消費某種商品或服務後產生的抱怨和後悔的狀態。在這種狀態下，客戶雖然不滿意，但對現實的看法是這樣的。不要期望太高，所以他們承認。4.壹般指征:沒有明顯的正負情緒:壹般狀態是指顧客在消費某種商品或服務的過程中，沒有明顯情緒的狀態。也就是說，不好也不壞，但還過得去。5.滿意的表現:好感、肯定和認同:滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務時形成的好感、肯定和認同狀態。在這種狀態下，客戶還是滿意的，但遠沒有達到更高的要求，這和壹些更糟糕的情況相比，是令人欣慰的。6.滿意的表現:滿意、贊美、愉悅:滿意是指顧客在消費某種商品或服務時的滿意、贊美和愉悅。在這種狀態下，客戶不僅肯定自己的選擇，也願意推薦給親朋好友。他們的預期基本符合現實，沒有大的遺憾。7.滿意的表現:興奮、滿意和感激:滿意是指顧客在消費某種商品或服務後形成的興奮、滿意和感激的狀態。在這種狀態下，客戶的期望不僅得到了充分滿足，沒有任何遺憾，還可能大大超出自己的期望。這個時候，客戶不僅為自己的選擇感到自豪，還會利用壹切機會向親朋好友宣傳、介紹、推薦，希望別人消費。顧客滿意度調查在中國已有10多年的歷史。從最初的服務實施調查，到感知質量調查，再到滿意度指數模型調查，不斷與各種研究技術和理念相結合，開發出滿足不同需求的滿意度調查技術。根據滿意度調查和問題解決的關註點不同，到目前為止，滿意度調查技術可以歸為10代。前三代是整個10代滿意度調查的基礎，經歷了從服務過程調查(1代)到服務效果調查(第二代)，從服務質量調查到滿意度指數調查(第三代)的發展過程。後七代是在前三代的基礎上，根據不同的應用需求開發的。著眼於改善不滿意的客戶，我們開發了不滿意調查(第四代)和短板改善調查(第五代)。為了優化資源分配策略，確定資源投入邊界，開發了KANO模型(第6代)。為了分析差異化服務的需求，U & amp；壹項研究(第七代)綜合滿意度調查；第八代滿意度側重於高滿意度人群，第九代側重於提升用戶體驗，10代強調建立以滿意度調查為核心的服務管理體系。滿意度調查技術從1代到10代不是替代關系，每壹代技術都適合不同類型和發展階段的企事業單位的需求。逐步采用有針對性的技術水平，可以顯著有效地管理和提高服務水平。各代滿意度技術具體介紹如下:服務實施調查(1代)、實施服務標準和規範員工行為-服務實施調查(1965代)、美國......>;& gt
問題五:如何調查客戶滿意度，找到影響滿意度的主要因素？售後是非常重要的壹道程序，甚至關系到銷售，也是考察客戶滿意度的壹個重要方面。
問題6:影響顧客對服務期望的因素有哪些？我長話短說。
影響顧客期望的因素主要包括以下幾點:
* 1.客戶的個人需求
可以自己感知，也可以通過市場傳播、有形證據、產品價格、口碑宣傳等外部因素刺激。顧客的個人需求越強烈，對服務質量的期望就越大。如果顧客對服務提供有壹定的個人想法，他們對服務企業的理想服務期望就會提高。比如壹個從事過餐飲的顧客，比其他顧客更難容忍食物上的小毛病和粗暴的服務。
* 2.企業的明確承諾
企業通過廣告、宣傳、促銷等市場傳播方式對顧客做出的承諾，直接影響顧客期望的形成。例如，某銀行在通知中承諾:“活期存款2分鐘，定期存款3分鐘，外匯存款5分鐘；每超過1分鐘，補償用戶1元，扣除收銀員獎金10元。“這裏的2分鐘、3分鐘、5分鐘可能會成為部分用戶的期望。競爭性企業的承諾也使顧客對自己的企業形成期望，例如，顧客可能以壹個競爭性企業承諾的服務標準要求其他同類企業。
* 3.企業默示承諾
與產品和服務相關的價格和重要性是企業的默示承諾。例如，客戶對高價產品或服務有很高的期望。服務企業可以通過服務定價和服務環境向顧客暗示對某種服務質量的承諾。這種隱含的承諾也影響顧客期望的形成。酒店門前的豪車，服務人員規範的服務禮儀，酒店裏潔白的桌布，豪華的裝修，都讓顧客對酒店的服務有著很高的期待。
* 4.客戶過去的經驗
不同體驗的客戶有不同的期望。比如壹個高級白領，以前住四星級酒店。假設他現在住的是二星級酒店，他會從以前的經歷來看這家酒店，覺得條件差。如果他是壹個普通的農民，他過去住在招待所或普通的旅館裏。壹旦入住同壹家酒店，他會覺得酒店的條件很好。客戶的期望隨著他們的經驗水平而變化，經驗越豐富的客戶期望越高。
* 5.口碑傳播
比如，朋友向妳推薦壹家餐廳的名菜，朋友的推薦形成了妳對那家餐廳的期待。在人們的口碑中，海爾的售後服務非常好，購買海爾產品的客戶對海爾的售後服務有很高的期望。
* 6.客戶對替代品的認知
替代品意味著顧客在市場上有更多的選擇。以前中國電信缺乏競爭，話費貴，初裝費幾千元。客戶對優質服務的期望很低，可以忍受低水平的服務。現在，由於電信行業的競爭加劇，客戶對電信服務的期望將會提高。如果顧客感知到有更多的服務替代品可供他們選擇，他們的容忍閾值會比他們沒有意識到服務替代品存在時更小。
謝謝妳-
問題7:餓嗎？顧客滿意度影響因素的調查研究
問題8:星級酒店顧客滿意度的影響因素及提高顧客滿意度的對策。酒店分為不同的部門。具體針對哪個部門？酒店工作在三個方面:1。服務2。環境3。質量詳情:13458293999。
問題9:如何提高顧客滿意度在市場競爭日益激烈的今天，雖然商家立於不敗之地的因素很多，但顧客滿意度在其中起著重要的作用。如何戰勝競爭對手贏得顧客，成為商家不得不認真思考和對待的問題。營銷大師科特勒教授曾說過，企業和營銷人員不僅要讓顧客滿意，還要“取悅他們”。。這種“討好”就是盡壹切可能滿足客戶的需求，讓客戶滿意。只有專註於市場和客戶需求的公司才能成功。因此，顧客滿意度現已成為國內外評價企業和商家質量管理的重要指標。顧客滿意是指顧客對產品的感知效果(或結果)與預期價值進行比較後形成的愉快或失望的感覺狀態。它實際上是壹個感知效果和期望值之間的差異函數。顧客可以根據自己的知識、感受和經驗來判斷產品是否符合自己的期望，哪些產品能為自己提供最高的價值，從而形成壹種價值預期並據此行動。如果效果低於預期，客戶不會滿意；如果兩者匹配，客戶就會滿意；如果效果超出預期，顧客會感到非常滿意。高滿意度和愉悅感可以對品牌產生情感上的吸引力，而不僅僅是理性的偏好。正是這種* * *造就了客戶對某個企業或某個產品的高度信任和忠誠度。經濟全球化使國內外許多優秀企業的經營理念發生了根本性的變化，如“客戶是上帝”、“客戶永遠是對的”、“客戶是企業的衣食父母”、“客戶是公司最重要的資源”等。，真正成為這些企業事業和創業的信條。在企業發展或營銷過程中，他們非常註重壹些日常瑣事，願意花大力氣“討好”客戶，贏得客戶的高滿意度和忠誠度。國外壹些優秀商家的高層領導曾感慨地指出，“高度滿意的顧客的價值是滿意顧客的10倍”。那麽，如何才能提高客戶滿意度呢？提高服務水平是留住客戶的有效手段。壹項研究表明，獲得壹個新客戶的成本是留住壹個老客戶的五倍。如果壹個公司降低5%的客戶流失率，其利潤將增加25%-85%，公司的利潤率主要取決於老客戶的壽命。著名的IBM公司要求服務人員不遺余力地為客戶提供熱情周到的服務，讓客戶感到高度的滿意和尊重，通過與客戶的雙向溝通建立長期的友好關系，留住客戶。同時，服務是提高核心競爭力的重要途徑。中國著名家電巨頭海爾的老板認為，服務質量也是壹種核心競爭力。在這壹理念的指導下，海爾在客戶服務方面實施了壹系列創造性的實踐，在中國家電行業達到了壹個高峰，在消費者中樹立了“海爾服務”的良好口碑。他們向消費者承諾，服務熱線就在妳身邊，只要妳打個電話，剩下的海爾來做。波導已投入5000萬元全面進軍5S暖服風暴。其他如榮事達的“紅地毯”服務、新飛冰箱的“綠色”服務、TCL集團的8S鉆石服務等，都在努力打造有特色的服務品牌，以贏得市場和客戶。重視產品質量，企業誠信和產品質量無疑是提高客戶滿意度的決定性因素。尤其是在產品同質化的今天，顧客的購買行為更容易受到以品牌、質量\價格、服務、功能、形象為核心的產品綜合實力的影響，使得質量更為重要。企業要發展壯大，必須不斷努力提高產品質量，打造自己的品牌，體現產品的質量優勢。100多年來，德國梅賽德斯-奔馳將“卓越”的宗旨貫穿於整個生產過程。在業務過程中。為了保證產品質量，公司形成了從上到下的質量控制體系。八分之壹的生產工人從事質量控制和檢驗工作，壹臺發動機要經過40多道檢驗程序。有超過65，438+0，300名工人檢查合作制造商提供的備件。公司規定，如果壹個箱子有壹個零件不合格，就要退貨，這樣奔馳才能以其優質的品牌傲然屹立於世界，建立起非常明顯的優勢，贏得客戶的高滿意度。山東菏澤三鑫實業發展有限公司經常跟蹤調查人們消費心理的變化...> & gt
問題10:顧客滿意度1的主要影響因素是什麽，顧客接受的產品和服務的價值是什麽？
2、顧客的情感
3.顧客對服務成敗的歸因。
4、委托人對平等或正義的感知