旅遊政策與法規課程教學的思考1
摘 要對旅遊政策與法規課程教學進行思考，通過將正在處理的糾紛案例運用在角色扮演的情景教學中，讓學生實時參與到處理案子的進展中來，激起學生為解決真實的問題而自主學習法律的興趣，從而構建獨特的教學模式，達到最佳教學效果。
關鍵詞旅遊政策與法規 課程教學 糾紛案例 角色扮演 情景教學
旅遊政策與法規是旅遊專業壹門專業核心課程，特別是投訴旅行社糾紛的問題，涉及面廣、復雜，往往涉及組團社、地接社、酒店、運輸企業、景區、導遊服務、餐飲服務等，涉及多部法律法規、部門規章及行業規章制度。
但職業學校的大部分學生文化基礎薄弱，普遍覺得法律法規及政策枯燥乏味難以理解，提不起興趣。
而且學生理解授課內容並不難，但面對具體問題時，難以應用學過的知識來給出切實可行的解決方案。
為此，央視《今日說法》的演繹手法令筆者思考，設想可否在教學中，將教材中按章節編排的若幹大塊法律法規知識和糾紛案例重新編排整合，根據糾紛案例適用的法律法規分別歸成幾大學習任務模塊，通過情景教學方式，讓學生以雙方當事人、法官的角色視角來學法、析案、用法、判案，達到提高學生(扮演當事人雙方)對相關法律的學習興趣?這完全是可行的。
它不僅能激發學生的興趣，也能激起扮演行政執法人員或法官的學生樹立起用法律為糾紛雙方解決的問題的責任感。
具體說來，從正在處理的糾紛案例入手展開旅遊政策與法規課程教學，有以下七個課程環節：
壹、教師提交案例模塊
筆者此次打破通常提交已有定論的案例給學生，將筆者正在代理的壹個組團社A社的糾紛案子提交學生，學生們興趣大增，簡況如下：
組團社 A社於2012年8月31日收到某市旅遊局[2012]第XXX號旅遊投訴電話記錄傳真件，反映客人龔先生等3人提出的三條投訴事項：
第壹，投訴組團社A社未親自履約，私自?賣團?交由第三方(地接社B社)執行。
龔先生等3人認為A社違反了《消費者權益保護法》《合同法》及《旅行社條例》及實施細則的相關規定，涉嫌合同欺詐，要求雙倍退回旅遊團費1200元。
第二，投訴地接社B社在線路遊覽安排時對其有歧視，未能將他們3人和其他客人壹視同仁。
龔先生等3人認為B社違法了《消費者權益保護法》相關規定，涉嫌歧視消費者，要求B社賠禮道歉，賠償3人精神撫慰金各300元，A社負連帶責任。
第三，投訴地接社B社安排的酒店早餐標準未達到合同的約定星級酒店標準，違反了與組團社A社所簽旅遊合同對餐飲的約定，要求A社或B社雙倍賠償餐費。
某市旅遊局旅遊質量監督所依據國家旅遊局頒布的《旅遊投訴暫行規定》要求被投訴者組團社A社在接到通知之日起30日內做出書面答復。
二、學生自主選擇角色扮演，領受任務
筆者告訴學生，組團社A社經過3天和消費者3人代表龔先生商談無果，現將投訴案子書面委托筆者代理處理。
目前還剩余27天，筆者決定將全班學生分成3大組，各組學生經過認真閱讀旅遊局轉來的龔先生等3人的投訴狀，根據興趣，各自選擇代表旅行社A、投訴者、旅遊局旅遊質量監督所3個角色，領受任務，分別提出自己訴求的法律根據(旅行社A、投訴者)，或裁決的法律依據(旅遊局旅遊質量監督所)
三、教師先行指導、學生帶任務自主學習
學生法律基礎薄弱，不知如何下手。
筆者先行指導，指出該投訴主要涉及《消費者權益保護法》、《合同法》、《旅行社條例》、《導遊人員管理條例》及實施細則等，請學生帶任務先自主學習。
達到讓學生在大腦裏先有基本法律知識及概念。
而扮演旅遊局旅遊質量監督所的這組學生還需學習《旅遊投訴暫行規定》。
四、當事人維權的法律依據
該課程是壹周4節課，但筆者每周只能用其中2節課來上，4周也是只有8節課的時間。
3組學生興趣盎然，努力想在以上幾部法律法規當中找到支持自己訴求的條款，分別摘錄部分條款下來作為維權的依據。
初步達到筆者使用該教學模式的目的，即讓絕大部分學生發自內心的為了維護自己的利益而學法律，在大腦裏先有基本法律知識及概念。
筆者每周都和投訴者代表龔先生聯系，將初步商談的進展、矛盾焦點、雙方使用法律依據的認識都實時如實在上課時告訴學生。
然後筆者先聽3個模擬組的基本看法，以及對3個投訴事項進行法律適用的分析，逐條引導學生通過現象看本質，即民事糾紛無非違約類糾紛和侵權類糾紛。
在簽署旅遊合同的情況下，如產生糾紛兩類，尊重及遵守合同的約定是雙方維權的重要法律手段及依據。
基於此，學生的思路開始清晰起來，初步分析出客人龔先生等3人提出的三條投訴事項哪些屬於違約，哪些屬於侵權。
筆者趁熱打鐵，告訴學生，根據我國《民法通則》，對某事的民事糾紛的訴求，當事者只能在違約和侵權之間二選壹，請同學們認真細看龔先生等3人提出的三條投訴事項中，是否存在同時提出違約和侵權的訴求，如有，請3方角色扮演的學生指出來，法律只能滿足其投訴對方違約和侵權之壹的訴求。
經過指導，扮演龔先生的學生覺得以侵權告組團社A社劃算，而扮演組團社A社的學生覺得以合同部分違約對維護自己劃算，而扮演旅遊局旅遊質量監督所的這組學生也在思考如何選擇適用法律來公正公平的處理，因為旅遊行政機關可以有3個處理選項，分別是指導糾紛雙方之間簽署：A.和解協議;B.旅遊行政機關調解糾紛雙方簽署調解協議;C.行政裁決。
這些知識點是學生很難壹下子在壹大堆法律條文中學到的，經過點撥，學生們豁然開朗，視野開闊起來，解決問題的思路也清晰了。
學生們經過用法律的博弈，慢慢有壹種學以致用的自豪感和學習的成就感。
平時見面，喜歡問筆者：?事情進展如何，對方有何反應，我們的思路和適用法律條文對嗎?學生們積極的求知欲為上下壹節課打下了好學求知的學習氛圍。
五、析案及判案
經過3周的實時跟蹤事情動態的發展，角色扮演的學生們在筆者的指導下，以當事人的心態，學法、析案、用法，期望最大限度的維護自己的權益。
扮演旅遊局旅遊質量監督所的學生們，妳們是以壹種準法官的身份來斷案，筆者提醒到：?法律則是人類自己造出來的條條框框，其釋義與運用是仁者見仁智者見智?公正更需體現在程序方面?。
首先要讓另外兩組學生充分表達理由後，才能做初步的行政裁決。
為此，扮演旅遊局旅遊質量監督所的學生們認為：客人以侵權投訴A社，是適用法律不當，而且事實並非客人單方面描述，經過對合同約定及旅遊行程單的安排的審閱，認為是客人違約在先，導致A社無法滿足其過分要求。
客人抓住地接社B社導遊的不恰當言辭引發爭吵，導致客人投訴，以解心中怨氣。
初步認定，糾紛雙方最好和解，旅行社A社畢竟是組團社，和客人簽有合同，雖未違約也未有實質性侵權，但地接社B社的導遊服務態度及言辭不當，使得客人感到未得到尊重，引發客人不滿而投訴。
學生們決定：旅行社A社負連帶責任，應首先向客人賠禮道歉，並要求B社做出對導遊的處分(旅行社內部停止其帶團壹個月)並通過A社也向客人賠禮道歉。
最後事實結局：經過筆者和旅遊質量監督所對客人大半個月的法理情的宣講，客人也意識到自己的不妥，最終接受與旅行社A社簽署和解協議。
壹個月後，課堂模擬與現實結果基本壹致，學生高興不已，有壹種能學以致用的自豪感。
六、對學生的評價標準
壹種教學模式使用的效果，主要看學習者是否能理解、明白其中的基本原理，具備運用原理能處理基本簡單的問題，也就是崗位技能。
文科類的法律服務崗位能力和理工科類以動手為主的崗位操作能力的評價模式是完全不同的。
因為評價旅遊專業學生的法律服務崗位能力，主要看學生是否掌握涉及旅遊法律法規的基本常識，是否能使用壹些常用的法律法規常識來解決壹些基本的問題以及解決這些問題的基本程序，知曉相應的具有管轄權的行政管理機關等即可。
旅遊行業屬於服務業，旅遊專業屬於文科類，如果學生能達到以上基本處理問題的能力，已經難能可貴，畢竟他們不是法律專業的學生。
筆者認為，壹種讓學習者易於接受的教學模式並能讓他(她)從學習中感到有趣的經歷是教師終身努力的方向。
七、***同反思
筆者引導學生對此次的角色扮演實景教學模式給大家帶來哪些認識和值得的反思。
有學生提出，客人在此次投訴中，要求過分，小題大做，有過度維權的現象。
筆者很高興學生能說出?過度維權?這個詞。
筆者然後進壹步問：為什麽近年來，在旅遊市場上，特別是每年的旅遊?黃金周?，在全國壹些熱點旅遊城市及熱點旅遊景區，當壹些問題出現後，部分客人不理智的過度維權時有發生?原因是復雜的，首先，維權過度源於維權成本過高。
主要表現在：維權所需的檢測費、訴訟費等費用偏高;維權程序復雜繁瑣，需要花費大量時間精力;維權機關相互之間缺乏協調聯動導致效力低;法律規定不完備導致維權的機會成本和風險較高。?也有學生認為，此次客人選擇向旅遊質量監督所投訴，方向是對的，但訴求確實過高，不排除客人確實由於法律常識缺乏，或者個人道德修養欠缺以此?獅子大開口?，或者是為了導遊不禮貌的幾句話要求旅行社賠禮道歉以求得尊重?
當然，大多數學生也註意到：通常情況下，隨著社會及媒體對法律的宣傳，客人的法律意識也逐步有了壹定程度的提高，提高了維權意識。
但伴隨維權過度現象也屢屢出現，是整個社會值得思考的問題。
筆者通過將正在處理的糾紛案例運用在角色扮演的情景教學中，讓學生實時參與到處理案子中來，有臨場感和現實感，激起學生為解決真實的問題而自主學習法律的興趣。
筆者進壹步引導學生思考該案例給大家的啟示，這有助於培養學生的批判性思維，即對壹件事要有自己的看法，不盲從，不隨大流，會辨別真偽，達到開拓學生視野，促使學生學會舉壹反三、透過現象看本質、思考案例給自己的認識及觸動，這才是教師實施任何教學模式和手段的根本目的。
參考文獻
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高職專業旅遊政策與法規課程教學2
《旅遊政策與法規》是旅遊專業的壹門核心課程,也是全國導遊資格考試的必考科目之壹。
通過該課程的學習,使學生掌握旅遊行業從業人員應具備的旅遊法律法規知識,培養學生的法律思維,從而具有理解、判斷與實際解決旅遊法律問題的能力,依法做好旅遊管理與服務工作。
本課程教學內容較為復雜且抽象,包括合同法律制度、消費者權益保護法律制度、旅行社管理法規制度、導遊人員管理法規制度、旅遊飯店管理法規制度等。
對於非法律專業學生來說,這些抽象的法律規範往往較為枯燥、難懂,如果在教學中單純以理論為中心來強調法律知識點,容易造成?教師滿堂灌、學生滿堂輸?的現象,難以收到理想的教學效果。
因此為增強學生學習的主動性和積極性,有必要對本課程的教學進行探討,下面分而述之。
1 課程設置
1.1 在課程設置時間上
大多數高職院校將《旅遊政策與法規》課程安排在第二學期開設。
之所以在時間上做此安排,主要考慮到有利於學生參加考證。
因為導遊資格考試時間是在每年11月,在考證之前系統講述過本課程,無疑有利於提高考證通過率。
相反,如果課程安排在第三學期開設,那麽距離考證僅有兩個月時間,課程教學安排就會很緊張。
如果課程再往後開設,對學生來說,意味著在校期間將失去壹次考證機會。
這壹點大部分院校在課程設置上都會考慮到。
1.2 在課程設置先後順序上
《旅遊政策與法規》課程具有綜合性、應用性的'特點,其教學內容涉及法學、旅遊管理等學科。
鑒於此,在開設本課程之前,需要學生對法學基礎理論和旅遊專業知識有基本的了解。
考慮到專業的原因,大多數高職院校在開設本課程之前都會開設壹些旅遊專業課,如旅遊學概論、旅行社經營管理等。
但在教學中存在的困境是,學生連壹些基本的法律術語都不清楚,只是把抽象的法律規範記憶下來。
在此期間,如果沒有相關課程過渡,直接讓學生學習本課程,普遍都會覺得抽象、枯燥,導致學習的積極性、主動性不高。
雖然高職非法律類專業學生在入學的第壹學期都會學習思想道德修養與法律基礎,但該課程主要偏重思想道德修養,講授法律基礎知識的學時安排非常有限。
為了解決這個問題,筆者建議在課程設置上將經濟法安排在本課程之前。
通過經濟法課程學習,學生對民法、合同法等基本法律制度有了比較全面的了解和掌握,這將為接下來本課程的學習奠定基礎。
2 教材選用
2.1 突出培養目標
筆者認為在課程教材的選取上,首先應突出培養目標。
高職專業培養目標具有特殊性,其主要培養應用性、實踐性人才。
目前高職院校提倡?雙證書?的教學模式,即學生不僅要獲得學歷證書,還要獲得國家勞動人事部門認定的職業資格證書。
因此,建議在選取本課程教材時應以導遊人員資格考試教材為主。
2.2 應註重教材的新穎性
《旅遊政策與法規》具有時代性的特點,隨著我國旅遊業的快速發展,我國旅遊法規建設步伐也會進壹步加快。
以旅行社行業的立法為例,從1985年國務院頒布我國第壹部旅遊行業的行政法規《旅行社管理暫行條例》,到1996年《旅行社管理條例》,再到2009年《旅行社條例》。
再如2011年2月1日起施行《旅行社責任保險管理辦法》等。
在未來壹段時間內,還會有相當多的新法頒布或舊法被修訂,這是歷史的必然。
筆者認為《旅遊政策與法規》課程教學內容應反映旅遊行業的最新立法,因此教師應運用自己的專業判斷能力,盡可能為學生選取最新教材。
但是教材往往具有滯後性的特點,作為教師應及時掌握所授課程的最新知識和發展動態,努力更新自己的知識結構,使學生接觸到的是現行有效的法律法規,而不是廢止的舊法。
3 教學方法及手段
每壹種教學方法都有其優缺點,教師可以根據不同的教學內容和所要達到的教學目標來進行選擇。
毋庸置疑,恰當的教學方法及手段將有利於學生對課程的學習和掌握。
筆者認為適合《旅遊政策與法規》課程的教學方法及手段主要有以下幾種：
3.1 案例教學與小組討論相結合
理論知識應用於實踐才能變成學生的能力,在本課程的教學過程中,采用案例教學與小組討論相結合的教學方法是實踐中比較成功的。
案例教學起源於美國,是指在教師的精心設計和指導下,采用典型案例,將學生帶入虛擬案例,充當法律職業角色,引導學生自主探究性學習的壹種教學方法。
要使案例教學在本課程中真正發揮實效,案例的選擇是至關重要的。
首先,盡可能選擇典型和仿真的案例。
對學生來說,每參加壹次案例就相當於情景再現,也是理論與實踐相結合的壹次很好的鍛煉。
其次,學生在教師的指導下或自行分成若幹小組,每小組6~7人,男女同學搭配。
通過分組討論案例,得出小組討論意見。
再次,在課堂上交流小組討論意見,由小組代表陳述每組形成的最後觀點。
最後,在分組討論和小組之間交流觀點後,教師應及時總結。
總結除了給出案例答案外,還應指出案例所涉及的法律關鍵問題以及案例分析的難點與思路。
通過案例教學與小組討論,不僅可以將抽象的法律條文、原則具體化,還可以培養學生分析解決問題能力、表達能力和團隊協作精神。
3.2 課堂講授與課後輔導相結合
教師在課堂上講授知識的時間是有限的,而課後輔導則是課堂講授在時間上的延伸。
課後輔導是教學過程必不可少的重要環節。
首先,教師每節課所講的知識,學生不可能全部壹聽就懂、壹講就會。
在旅遊政策與法規教學過程中,時常有同學反映上課時候聽懂了,但是課後做相關練習時就會問題百出。
這時教師應及時輔導,讓學生進壹步理解掌握相關知識點。
如果說課堂講授是拋磚引玉,那麽課後輔導則是精心雕刻。
其次,課後輔導的形式可以是多樣化的。
在教學之余,教師還結合教學開展壹些科研工作,可以課後吸收壹些主動願意參與科研的學生,讓其參與科研工作。
通過參與科研,培養學生的創新精神和拓展課程教學內容。
再次,還可以課後聘請專家學者、企業經理人介紹學科相關進展。
教師還可以引導學生自主上網學習、查資料來解決疑問,培養學生上網學習、查找資料的能力。
3.3 多媒體教學法
在教學手段上,盡可能采用多媒體來講解。
傳統的教學手段是教師在講臺上邊講邊板書,相對於傳統教學而言,多媒體教學有著多方面的優點。
首先,多媒體教學內容豐富多彩,包含文字、圖形、動畫、視頻、音頻等信息,可以吸引學生的註意力,從而提高其學習興趣。
其次,通過多媒體教學,可以在有限的時間內向學生傳遞大量的信息,增加講授的內容,從而提高教學效率。
而且多媒體的藝術性還有助於增加課程知識的親和力,從而培養學生的審美情趣。
當然,這需要學校管理部門為改善教師的教學環境提供必要的硬件支持。
4 考試方法
4.1 考試題型
期末考試采取閉卷答題的形式。
由於《旅遊政策與法規》課程是導遊資格考試的必考科目之壹,如果本課程在導遊資格考試中沒有通過,意味著將不能取得導遊資格證,將無法從事導遊工作。
所以為提高本專業課在資格考試中的通過率,筆者認為本課程的考試題型可以參照導遊資格考試真題的題型,采取判斷題、單項選擇題、多項選擇題三種形式(判斷題40題,占20%,單選題80題,占40%,多選題40題,占40%)。
教師應註意平時積累,可以建立相關的章、節試題庫,在平時可以加強基礎訓練。
在考試內容上也應當側重於職業資格考試的重點章節,如旅行社管理法規制度、導遊人員法規管理制度、出入境管理法規制度等。
4.2 考試成績
關於旅遊政策與法規課程的成績,筆者采取平時成績、期中考試成績和期末考試成績綜合考評的方法。
平時成績主要依據課堂出勤、課堂提問以及在案例教學中的參與情況給出;可以增加期中考試環節,並依據期中考試卷面成績給出期中成績,期中考試的題型依舊參照導遊資格考試真題的題型及比例;期末成績則依據期末考試給出。
三者所占總評成績的分值可由任課教師給出。
筆者通常規定平時成績占30%、期中考試成績占30%、期末成績占40%。
5 結束語
綜上所述,《旅遊政策與法規》作為高職旅遊專業的壹門必修課和導遊資格考試必考的科目,在課程設置和教材選用上都應突出職業培養目標。
為提高課堂教學效果,在教學手段及方式上可以突破傳統的講授方法,采用案例教學等多種教學方法。
高素質的應用型、外向型人才是高職院校明確的培養目標,因此在《旅遊政策與法規》以及其他相關課程的教學改革方面,我們還應繼續不斷地改革傳統的教育教學觀念,開發出新的教學模式。