關鍵詞：激勵機制；酒店業；人力資源管理
第1章 緒論
隨著經濟的迅猛發展，市場競爭也在不斷地加劇，這其中不僅存在各個企業之間產品和服務的競爭，更大的壹方面是人才之間的競爭，酒店業尤其如此。想要在這場全球化的市場競爭中立於不敗之地，酒店必須通過打造壹套科學、合理、行之有效的人力資源管理激勵機制來招攬人才、留住人才，以便可以在未來的管理過程中實現可持續發展。同時，酒店業屬於勞動密集型的服務性行業，它的顧客滿意度很大程度上是靠員工的服務質量來體現的，而員工服務質量的高低離不開員工的工作素質、工作熱情以及工作觀念，所以，壹套良好、完善的激勵機制是必不可少的，它能夠充分挖掘員工的潛力，塑造出良好的企業文化，激發員工的積極主動性、主人翁意識，努力實現酒店目標與員工個人目標的有機融合並趨於壹致，從而從各方面提高酒店的績效。
首先，所謂激勵，就是指激發人的行為的心理過程。人的壹切行為都是由某種動機引起的，動機是壹種精神狀態，它對人的行為起激發、推動、加強的作用。而將激勵引入到現代酒店業的人力資源管理中來，就是指酒店經營者通過為員工建立舒適的工作環境、科學的薪酬制度、合理的獎懲形式，與員工進行信息交流，引導、規範員工的行為，鼓勵、激發員工的工作熱情，將員工的行為逐漸引向酒店的目標，使得員工和酒店都能從中受益的系統活動，即構建壹套適合酒店運行和不斷發展的人力資源管理激勵機制。
其次，壹套好的激勵機制必須遵從物質激勵與精神激勵相結合的原則。顧名思義，物質激勵是指酒店管理者運用物質的手段使員工獲得物質上的滿足，以提高員工工作的積極性、創造性的壹種方式。物質激勵的方法有提高薪酬、加強員工福利、制定獎金計劃、提供住房等。與此相對的，精神激勵是指酒店管理者對員工進行精神方面的無形激勵，它是壹種內在的激勵方式。精神激勵的方法有適當向員工授權、對員工進行培訓以提高他們的專業素質、肯定員工的工作績效、實行公平公開的晉升制度、根據員工之間不同的特點為他們制定相應的職業生涯規劃等。
再者，如果說酒店人力資源管理是壹門藝術，那激勵機制就是它的靈魂。激勵機制的優勢在於它可以通過各種方法滿足員工物質和精神上的雙重需求，從而進壹步提高員工的忠誠度、滿意度，在日益激烈的市場競爭中幫助酒店獲得和留住能夠促使其進壹步發展的人才，穩健酒店的管理。而且，現代酒店人力資源管理中激勵機制的重要性是不言而喻的，但是相對的，如何合理有效地構建激勵機制壹直是酒店行業不斷並會持續探討研究下去的課題，在這樣的現實需求之下，我國酒店業更需要不斷地探索總結適用的激勵措施，使其更加科學完善，以便應對來自各方面的挑戰。
第2章 激勵機制在我國酒店業人力資源管理中的意義
激勵機制是現代酒店人力資源管理中的壹個重要組成部分。壹套完善的激勵機制不但能夠對酒店員工的思想和行為起到很好的引導和強化作用，而且有利於員工個人發展目標與酒店經營目標的有機融合。簡而言之，它直接關系到酒店員工的切身利益以及對工作的滿意度，進而就會影響到員工的工作熱情及其對酒店的忠誠度，最終關系到酒店的管理能否有效地運行。因此，該機制是必不可少的，對我國酒店業的人力資源管理具有非常重要的意義。
2.1合理的激勵機制可以提高酒店的核心競爭力，即人才。
酒店業作為壹個服務性行業，雖然在中國的改革開放進程中開放時間比較早，但如今隨著經濟社會的不斷發展，酒店與酒店之間的競爭也是日趨激烈，這其中不僅存在著國內酒店之間的競爭，還進壹步升級為國內酒店與國際酒店之間的競爭。而且，顧客對酒店服務質量的要求也越來越高，這就需要壹大批專業素質高、服務意識強的優秀人才來提高酒店的管理水平。所以，酒店競爭歸根結底還是人才的競爭，而建立有效的激勵機制對改善人力資源狀況、吸引人才、留住人才、充分發揮人才的作用具有戰略性意義。在酒店行業中，人才的流動壹直是很頻繁的，因為不單是酒店在選擇員工，其實員工也在選擇著酒店，所以就造成了酒店人才流失十分嚴重的現象。而擁有完善的激勵機制的酒店就可以很好地減少由於人才流失給酒店帶來的損失，它優厚的福利待遇也可以為自身招攬到更加優秀的人才，因為員工都明白自己的付出在此能夠得到回報。激勵機制作為壹種人性化的管理制度，關系到酒店能否獲得相對競爭優勢，即能否在目前錯綜復雜的競爭環境中獲得生存與發展。
2.2合理的激勵機制可以激發員工的工作積極性，提高酒店績效。
就世界範圍來說，很多酒店都存在著相似的問題，那就是各部門的員工基本上都能按照所在部門的工作要求，在規定的時間範圍內完成自己的工作任務，然而在精神層面卻表現得非常被動，缺乏積極主動性，對工作缺少旺盛的士氣、高漲的熱情和強烈的責任心，使得酒店整體的氛圍不夠積極向上。在這樣的情況下，即使員工能夠按照規定完成工作，但是從根本上已經違背了“有酒店所有，樂酒店所樂”的工作態度。而且，酒店業在所有的行業中屬於壹個比較特殊的行業，不同於壹般的生產型行業，它所提供的產品，主要是通過酒店員工的個別勞動得以實現的，是壹種無形服務。因此，員工的服務質量從壹方面直接決定了酒店對客服務的優劣，而管理者又很難對員工提供的這種服務性勞動實施全程的監控，所以酒店員工工作積極性的大小在相當程度上決定了其服務質量的高低，而壹個有效的激勵機制則正好能彌補這方面的不足。為了能充分調動員工的工作積極性、營造“快樂服務”的工作氛圍，酒店對員工實施激勵機制是非常必要的，員工對自己的工作投註的熱情多了，那酒店的績效自然也就提高了。
2.3合理的激勵機制可以促進員工內部的良性競爭，增強酒店的向心力、凝聚力。
在如今這個到處充滿競爭的社會中，人們的競爭意識也越來越強烈，工作時不但具有強烈的好勝心和進取心，自我意識裏更是有著屬於自己的目標和期望，而在酒店業的人力資源管理激勵機制中也存在著這種競爭意識和競爭精神。因為既然酒店內部有了激勵，那麽自然就有了競爭，而有了競爭之後，員工才會有鬥誌，才會給自己施加壹定的壓力，從而產生壹種積極向上的督促感，這樣便可以逐漸形成壹種管理者希望看到的妳追我趕的工作氛圍，同時員工也會想方設法地去提高自己的工作效率和工作能力，促進其自我的完善以及自身價值目標的實現，最終，整個酒店的整體素質就會有壹個大幅度的提高。壹般來說，激勵機制中的薪酬體系是以“各盡所能，多勞多得”為原則的，也就是說，酒店員工所獲得的工作報酬的多少是與其給酒店帶來的經濟效益的高低以及員工個人工作績效的好壞直接掛鉤的，而這種在物質待遇方面加以區別的激勵措施不但有利於形成酒店內部富有競爭性的工作環境，還能夠對員工集體榮譽感的培養和酒店向心力、凝聚力的增強起到推動的作用。
2.4合理的激勵機制可以挖掘員工的潛力，提高人力資源的質量。
哈佛大學教授威廉?詹姆斯調查發現，在按時計酬的情況下，如果部門員工僅僅是想要保住飯碗，那麽壹般只需要發揮自身潛力的20%~30%即可；但在良好的激勵環境之下，員工的潛力卻可以發揮到80%，甚至是90%，這其中60%左右的差距就是激勵機制的作用所引起的，也就是說，同樣的壹個員工在得到充分的激勵之後可能達到的工作能力和水平是其平常表現出來的工作能力的3至4倍，這點發現也被詹姆斯收錄進其《行為管理》壹書中。可見，員工潛力的發揮對企業人力資源管理工作的開展具有很重要的意義，酒店業更是如此。實踐證明，如果酒店將激勵機制運用得恰到好處，那它就可以充分調動員工的潛在的巨大能量，發揮其最佳的技術和才能，從而提高人力資源的質量，達到實現酒店組織目標的作用。
2.2.5合理的激勵機制可以促成員工個人發展目標與酒店經營目標的壹致，並有效地約束員工的行為動機。
在酒店員工的生存權利得到滿足之後，他就會考慮自我發展的需要。他會希望得到他人的認可和尊重，並且酒店能提供給自己更多學習和發展的機會。本文將弗魯姆的期望理論應用到酒店業的人力資源管理中來，就得出這樣壹個觀點：如果酒店員工希望可以通過自己的努力實現預期的發展目標，比如工作得到上司的肯定或職位得到晉升，而且他的主觀意識中也認為個人目標實現的可能性很大或者概率很高，那麽他就會對自己接下來的行為有很充足的信心並激發出很強的工作力量，從而提高酒店的服務質量。但問題是，不同類型的員工在社會地位、經濟條件、態度和認知等方面都存在著壹定的差距，所以他們的需要以及個人發展目標就不會完全壹樣，這就導致了員工追求的個人發展目標與酒店的經營管理目標之間存在著差異，而這種差異有可能會影響到酒店的生存和發展。這時，就體現出激勵機制的作用了。有效的激勵機制能夠誘發員工的個體行為指向酒店經營目標，引導其價值觀與酒店管理價值觀的相壹致，即在實現酒店經營管理目標的同時，實現員工個人的發展目標。而且，它還能約束員工的行為動機，使其以良好的心態投入到酒店的建設與發展中去。
第3章 我國酒店業激勵機制的現狀及出現的主要問題
經過改革開放三十幾年來對外資酒店管理經驗的借鑒以及根據自身實際情況所進行的探索，我國酒店業如今的人力資源管理水平相比較過去而言已經有了很大的提高，但與壹些國際酒店集團的人力資源管理水平相比還存在著不小的差距，也並不能滿足目前還在不斷發展的酒店業的自身需要。究其原因，根本在於酒店管理者的理念、素質問題，他們沒有把酒店員工當做壹種重要的資源來看待，沒有將激勵機制充分地應用到酒店的人力資源管理中去，所以也就無法實現人力資源的可持續發展，具體而言就是：
3.1 酒店管理理念落後，懲罰過重且激勵不足
酒店行業的主要職能就是為顧客提供服務，它是壹種勞動密集性的行業，員工在酒店中所扮演的角色不單單是服務的制造者，更是服務的載體，因此酒店管理者應該明白員工對於酒店的意義其實是遠遠大於酒店硬件設施的作用的。然而，就我國酒店業而言，雖然很早就與國外的同行接軌，但多數只是對於國外酒店硬件設施的有形引進，在接軌的過程中更多的是直接的模仿，而不是深層次的借鑒，特別是在管理理念方面，酒店經營者的用人觀念十分陳舊，缺乏正確的人才觀，沒有“人是酒店最寶貴的資源”的價值理念。他們只是把員工看作管理的對象，認為既然酒店付了工資，員工就應該好好幹，而對員工激勵的重視程度以及如何激勵卻認識不夠，在精神激勵方面更為缺乏。很多酒店為了防止自身的服務質量出現問題，會對員工進行非常嚴格的管理，不可否認這確實可以在壹定程度上使酒店的服務質量得到保證，但是如果形成懲罰過重且激勵不足的局面的話，就會嚴重影響到員工主動服務的意識，在我國的壹些酒店裏就時常出現這種現象。例如當員工遭到客人的投訴時，酒店對於這些有過失的員工的懲罰就會相當嚴厲，輕則扣薪，重則記過甚至開除，而且酒店對員工工作的規範要求以及懲罰規則很多，久而久之就會使得員工產生抵觸心理，刻意疏遠與管理人員的關系並想方設法減少可能會被懲罰的機會，工作上盡量按照酒店的規章制度，以減少受到管理人員批評的次數，同時盡量避免與酒店客人直接接觸，以減少被其因各種事由投訴的機會。如此壹來，勢必會影響到酒店服務質量的進壹步提高。
3.2 酒店缺乏專業知識強的系統性管理人才，人才聘用機制不合理
客觀地講，我國酒店業與發達國家酒店業的差距，不僅表現在員工的服務質量方面，而且更重要的是表現在酒店管理層的專業知識和專業素質方面。在我國的現代酒店管理層中，從系統的酒店管理專業院校畢業的專業管理人才較少，很大壹個比例的管理人員都是從酒店的基層員工做起，壹步壹步依靠著自己積累的經驗被提拔而出的，所以就導致了他們的綜合管理專業素質大都不是很高、現代酒店經營的管理知識不夠豐富夯實。而且，他們對於現代科學管理工具與技術的使用方法不能夠熟練掌握，加之外語的口語表達能力薄弱，因此在壹定程度上造成了酒店專業知識強的管理人才的匱乏。此外，許多酒店由於考慮到安全和成本方面的問題，過分依賴於家族式的管理方式，人才引進機制有失公平合理，酒店中很多重要的職位都是由家族成員來擔任的。在選聘管理人員時首先考慮的是家族成員，然後才會進行內部選拔或外聘，這就容易造成任人唯親的用人機制，並在無意間形成壹種排擠外來人才的心理以及行為。而且，由於這種不公正的企業文化，非家族成員與家族成員在酒店所享受到的待遇存在著明顯的差異，他們看不到自己職業生涯的前進方向，對於酒店缺乏相應的歸屬感、認同感，特別是在酒店規模逐漸擴大以後，此種不合理的家族式管理所造成的人力資源利用的低效以及人才的嚴重流失等問題將會更加地突出。
3.3 酒店在管理過程中重酒店利益而輕員工個人發展
在我國的傳統文化中，壹直以來關註的就是對整體的把握和分析，而對於個體的需要和訴求則顯得不那麽重視。在處理人與社會的關系上，我國的傳統文化主張的是先有大家再有小家，強調的是個體存在於集體之間，即當個體利益與集體利益發生沖突時，個體利益應服從於集體利益。特別是在新中國成立以後，集體主義的思想，更加深入到了我國的各行各業，組織和集體的價值得到了進壹步的強調，但個體的需求仍然被嚴重忽視，這個問題也普遍存在於酒店對員工的激勵中。在利益機制方面，酒店更多地是維護自身的利益，而為酒店的建設與發展做出貢獻的員工的利益卻沒有得到應有的重視。目前我國酒店業的經營者關註是往往是如何增加酒店的業績以及提高酒店的營業收入，他們重視的是酒店的發展