根據《旅遊投訴處理辦法》的規定，12301將在旅遊監管部門的授權下，向旅遊企業通報旅遊行程中不構成遊客有效投訴或重大緊急訴求的相關信息，包括旅遊行程中的滯留、酒店無房、景區無法入園等重大問題，幫助遊客實時解決問題，提升旅遊體驗。
記錄構成有效投訴的遊客訴求並提交至全國旅遊投訴舉報平臺，跟蹤上傳至全國旅遊投訴舉報平臺的工單，根據遊客要求向遊客提供投訴處理動態信息，實現對已結案投訴的投訴人定期回訪，對代表國家受理全國旅遊服務問題非常有用。
12301是全國旅遊服務熱線，通過全媒體(包括語音、微信服務號和城市服務、支付寶城市服務、12301網站、中國國家旅遊局官網等)為遊客提供旅遊咨詢和投訴服務。)，從而提升遊客體驗。