導語:目前導遊通常掛靠在旅行社，或者集中在專門的導遊服務管理機構。2015雲南女導遊虐待遊客事件再次將導遊這個職業推上風口浪尖。記者了解到，現在導遊有四件事。現象？沒有底薪，沒有保障，沒有尊嚴，沒有身份。
由中國國家旅遊局、國家統計局城市社會經濟調查總隊和農村社會經濟調查總隊聯合進行的壹項國內旅遊抽樣調查顯示，2004年6月5438+10月，導遊服務成為國內遊客最不滿意的服務，遊客對擅自改變路線和增加購物點的投訴較多。這些社會口碑最差、滿意度最低、使用度最低的問題，在國內旅遊業的發展中尖銳地暴露出來，必然會降低我國旅遊服務的整體質量，從而制約整個旅遊業的發展。因此，隨著社會物質文明的大發展，人們逐漸從？吃飽穿暖好嗎？我國的低層次需求已經擴展到追求更高層次的精神文明。旅遊從少數人的奢侈消費逐漸成為大眾化的消費項目。特別是改革開放後，我國旅遊業發展迅速，各地旅遊服務機構如雨後春筍，旅遊從業人員尤其是導遊人數大幅增加。根據2006年6月27日全國導遊大會公告，到2006年9月，全國有導遊資格證47.27萬人，其中執業導遊32.05萬人。據統計，目前兼職導遊人數已經超過60%，導遊越來越成為壹個自主創業、分散執業的群體。
遊客會選擇旅行社，接受旅行社的服務。旅行社服務包括產品服務、導遊服務、營業點服務、營銷服務等。雖然導遊服務是旅遊接待過程中的各種服務之壹，但在各種旅遊接待服務中，它也是壹種中心的、始終占主導地位的服務。導遊服務在旅行社、遊客和各旅遊接待單位之間起著連接和紐帶的作用。導遊服務質量是旅遊目的地接待服務的代表，起著壹定的象征作用。但根據調查研究，參團遊客對旅行社服務質量的期待和提高勢在必行。
壹、目前我國導遊服務中存在的主要問題
目前我國導遊服務存在的主要問題可以歸納為三個方面。
1，導遊的個人素質
(1)導遊的知識和素質體現在導遊講解的過程中。主要表現在:講解太少或者根本不說話的啞巴導遊；導遊對景點的文化價值、歷史價值、學術價值缺乏了解，講解時信口開河或開玩笑；導遊講解時平淡，只是刻意背誦導遊的話。
(2)導遊服務體現了導遊的專業素質。主要表現在以下問題:漏接、晚點接、擅自變更線路、增加購物點。
(3)導遊與遊客的互動體現了導遊的綜合素質。主要表現在以下幾個方面:導遊在與遊客互動時缺乏溝通技巧或獨特的經濟目的，缺乏應對突發事件的能力。
2.旅遊管理的問題體現在導遊服務的過程中。
(1)團社與地接社關於團款的糾紛。團費糾紛是導致旅遊投訴大案的重要原因之壹。導遊是第壹個被遊客指責的人。如果處理不當，導遊會成為兩家旅行社的糾紛？犧牲？。
(2)旅遊者與旅行社之間的旅遊合同糾紛。是不是有些旅行社不與遊客簽訂合同或者在合同條款中設定？陷阱？導遊作為旅行社的代表，在遊客上當受騙的同時處於壹線服務崗位，必然首先受到遊客的指責。
(3)旅遊旺季供給不足導致接待標準降低。這是旅遊旺季最常見的投訴，多出現在旅遊旺季的熱點地區。超過遊客舒適容量會降低遊客體驗水平，導遊無力回天，容易成為供應商的替罪羊。
3.導遊管理系統。
(1)導遊的職業定位。按照我國現行的職業分類體系，導遊職業不屬於專業技術人員範疇，屬於旅遊和公共場所服務人員的小類，屬於酒店、旅遊和健身娛樂場所服務人員的中類。因為不是專業技術人員，導遊沒有專業技術職稱。國家旅遊局導遊等級制度多年來沒有得到有效執行，導遊職稱也沒有進入我們國家的職稱序列，只是旅遊企業內部的壹個稱呼，甚至有些旅遊企業沒有得到相應的報酬和福利。導遊的這種職業定位直接或間接導致導遊社會地位低下，高素質人才不願進入。大部分有導遊資格證的人只是把導遊當成壹頓青春飯，暫時多賺點錢，很少有人打算把導遊當長期職業認真對待。所以導遊學業務，學旅遊文化的少，只想增加收入。這就是體制造成的導遊素質問題。
(2)導遊工資。在目前狹隘的導遊薪酬機制下，導遊收入結構不合理，導遊沒有或很少工資，反而要給旅行社發工資？人頭費？等等。；導遊以回扣為主要收入來源，回扣是違法的。實際上，這種收入結構鼓勵導遊買購物，是導致我國旅遊業導遊服務問題的直接原因。
(3)導遊人員的獎懲。導遊獎懲是對導遊進行監督和管理的手段。目前IC卡系統對違規導遊直接吊銷從業資格證，扣分超過10分，起到了對導遊的監管作用。而IC卡執法檢查比例較低(全國平均20%以上)，對大部分導遊尤其是偏遠景區導遊約束力較差。
導遊的分級制度壹直沒有實際操作性，晉升問題也在壹定程度上影響了導遊的社會聲譽和職業前景，阻礙了導遊素質的提高。
二、導遊服務質量問題的根源
國家旅遊局局長在2006年10月27日全國導遊工作會議上的講話中指出:？導遊日益成為壹個個體經營、分散經營的群體，但相應的導遊服務管理體制和機制不健全，對導遊的管理服務跟不上，導致部分導遊的服務水平下降。另壹方面，我國導遊的薪酬機制、激勵機制，尤其是勞動保障機制不健全，部分導遊甚至沒有勞動合同、固定工資和勞動保險，導致導遊的職業穩定性下降，導致部分導遊在帶團獲取收入的過程中降低服務水平或服務提供。這種情況影響了我國導遊的整體發展。？從發言中可以看出，導遊服務質量問題的主要根源在於導遊管理制度的改革和完善，尤其是日常管理、監督和培訓制度、薪酬制度、激勵制度，尤其是勞動保障制度。目前部分導遊的收入沒有保障。導遊的收入主要來自購物回扣，由於導遊的快速增長，競爭越來越激烈。而管理部門只知道如何收費，卻不知道如何管理，直接導致導遊之間惡性競爭，直到買團付錢。人頭費？現象的出現。就這樣，壹些導遊為了自己的利益，靠欺騙遊客，犧牲遊客的利益來維持自己的收入。欺騙遊客的具體表現是通過定點購物和自費。目前定點購物商品有三大特點:劣質、假貨、虛無縹緲，自費項目往往存在價格和內容陷阱。
第三，如何提高導遊服務質量
(壹)加強組織管理
在旅遊業中，大多數社會導遊與旅行社之間存在著特殊的關系。雇傭？關系(更傾向？合作？關系)，使導遊行業的建設面臨著各種困難和問題。但是，旅行社要想在日益激烈的競爭中立於不敗之地，就必須擁有自己的核心接待團隊，構建穩定的接待梯隊，從而形成壹支能夠善戰的生力軍。為了實現這壹目標，我們必須做到以下幾點。
1.選拔優秀人才加入導遊隊伍。
壹方面聘請有經驗的民間導遊和專家導遊，另壹方面利用好旅遊院校培養的旅遊專業人才，采取帶新帶舊的模式，提高整個導遊隊伍的素質。
2.完善管理制度，既要培養導遊無私奉獻的精神，又要從制度上保障導遊的合法權益。
導遊被稱為？民間使者？、?友誼橋？這些宣告了導遊工作的崇高，也是導遊工作的方向。換句話說，要成為壹名合格的導遊，必須具備使節般的無私與奉獻，橋梁般的堅韌與挺拔。
因此，對導遊進行道德教育，會促使大家在接待工作中用職業道德規範自己的行為，做到以客人的利益為重，以集體觀念為重，既塑造了導遊自身的良好形象，也給旅行社帶來了較高的聲譽。當然，在嚴格要求導遊的同時，導遊的合法權益也應該得到管理者足夠的重視，尤其是需要建立合理的導遊薪酬制度。這樣才能提高導遊的積極性，解決導遊的後顧之憂。
3.加強業務管理，對導遊進行有效培訓，提高其專業水平。
壹個成功的團隊是導遊有效運用知識，認真服務，充分發揮經驗的結果。換句話說，壹次旅行和觀光的成功離不開旅行社的協調和外聯，甚至與遊客的心態、素質和身體狀況有關，但更大程度上還是取決於導遊的綜合素質和人格魅力，包括他們的知識、服務態度和經驗以及處理問題的能力。
接待本身就是導遊積累經驗，增長見識的壹種方式。但是，隨著時代的快速發展，知識在不斷更新，旅遊活動和接待工作中也會不斷出現新的問題和挑戰。所以每個人在工作中都會有新的成功和失敗的經歷，都需要壹個學習、總結、交流的過程。因此，在旅遊淡季或某個必要的時間，對導遊進行有針對性的專業培訓是必不可少的。
4.建立有效的激勵機制
打造壹支合格的導遊隊伍，除了要求從業者具備導遊素質並不斷提高外，最重要的是讓他們在工作中獲得外在的滿足和內在的滿足。
外在滿足主要體現在從工作中獲得工資、獎金、福利保險的滿足感；內在滿足主要體現在從工作中獲得壹定的社會地位，受到尊重，發揮才能，取得成就。只有滿足低層次和高層次導遊的需求，建立有效的激勵機制，才能吸引、留住和穩定團隊。
(1)接受群眾監督。
目前，對導遊服務質量的監督主要有兩個渠道。壹是對政府管理部門旅遊執法人員的監控，主要是IC卡積分監管；另壹個是遊客投訴和處理。但實際上，對導遊服務質量的評價，最有發言權的還是遊客。因此，作為政府部門和旅行社，應建立健全旅遊服務的後續工作，及時聽取遊客的反饋，積極采取有效措施解決遊客的投訴和問題，對遊客的批評和投訴不應采取拖延或回避的態度。
(二)提高自我修養
作為導遊，要克服導遊職業只是青春飯的狹隘意識，樹立長期為導遊行業服務的思想。不斷學習，內外兼修，努力成為壹名優秀的導遊。
1，培養優雅氣質。作為壹個從事服務行業的人，氣質很重要。說話、笑、手勢都是個人綜合素質的體現。壹個氣質高雅的導遊，看著讓人耳目壹新，和他在壹起會像春風壹樣，自然會贏得遊客的好評。
2.苦練內功，不斷提升自身素質。豐富的知識是做好導遊工作的前提。導遊要有廣泛的基礎知識，特別是政治、經濟、文學、歷史、地理、國情、風俗、民俗等方面的知識，這樣講解才會自然流暢，委婉動人，不會因為自己的無知而鬧笑話或出錯。
3，堅持職業道德，堅持做人原則，有所為有所不為。遊客是導遊的衣食父母。導遊要熱情為遊客服務，急遊客之所急，始終把遊客的利益放在第壹位，絕不做欺行霸市、損人不利己的事。但與此同時，導遊也不應該壹味遷就遊客。他們要婉言拒絕遊客的不當要求，不引導、暗示、鼓勵遊客做違法亂紀甚至違反國家制度的事情(出境遊)，做到自律自重。
；