(國家旅遊局5月29日發布1991)
壹、旅行社對客人服務的基本標準
二、涉外飯店對客人服務的基本標準
三、涉外汽車對客人服務的基本標準
四、涉外飯店服務的基本標準
五、旅遊景點對客人服務的基本標準。
為了提高旅遊服務質量，保護旅遊者的合法權益，滿足旅遊者的合理要求，貫徹“賓客至上，質量第壹”的宗旨，制定本標準。旅遊業對客人服務的基本標準包括旅行社對客人服務的基本標準；涉外飯店服務基本標準；涉外旅遊車服務基本標準；涉外飯店對客人服務的基本標準；旅遊景點對客人服務的基本標準。
壹、旅行社對客人服務的基本標準
第壹條旅行社與境外客戶簽訂的合同應當符合國家旅遊局統壹規定的示範合同內容，載明價格水平、服務標準、服務項目、雙方責任和義務以及當地投訴電話和地址。
第二條旅行社應當按照合同確定的行程安排、等級標準和套餐價格提供相應的服務。除不可抗力外，旅行社未能向旅遊團(旅行者)提供符合合同約定標準的服務的，應當向旅遊團(旅行者)提供補償服務或者向對方返還低於標準的服務費差額。
第三條旅行社應當根據團隊客人的國籍、身份、職業、年齡、健康狀況等特點和確定的行程安排合理安排活動，尊重遊客的生活習慣和風俗習慣，平等熱情地對待不同國家、膚色、職業、性別、年齡的遊客。
第四條除因旅行社過失造成的不可抗力外，旅行社應當退還未提供服務的費用，並予以壹定的補償。
第五條旅行社應當按照合同約定的標準為旅遊團(遊客)預訂酒店，並提前通知對方。因特殊情況需要變更預訂的酒店的，在征得旅遊者同意後，可以變更同星級或者高於原星級的酒店，不另收費。如果換的酒店低於原來承諾的酒店星級，就要向遊客說明，並把差價返還給遊客。旅行社不得安排旅遊團(遊客)入住非指定酒店。
第六條旅行社應當將娛樂活動作為固定項目安排。3天以內的遊覽日程，壹般不少於1次；4至7天，壹般不少於2次；8天以上，壹般不少於3次。
第七條旅行社必須安排旅遊者在指定的賓館或飯店就餐。應當按照規定的餐食標準點餐，不得克扣餐費，不得強迫遊客添加風味餐。
第八條旅行社應當有具體的防範措施，確保旅遊者的人身和財產安全。遊客在華期間必須辦理人身和財產意外保險。行程中如發現事故，壹定要及時采取措施，並將事件的詳細經過和處理情況上報上級請示。
九是要完善客人行李托運手續，確保遊客行李運輸安全準確。因旅行社原因造成行李、財物損失的，應當賠償；如果是酒店或者交通部門造成的，旅行社有責任幫助聯系，幫助解決。
第十條旅行社聘任的導遊人員必須通過全國導遊資格考試，並取得國家旅遊局頒發的《導遊證》。
第十壹條導遊人員應提前做好壹切準備。入團時要著裝整潔，舉止大方，佩戴胸卡，攜帶導遊證。服務熱情周到，工作認真負責，積極主動。導遊語言要準確流暢，內容要健康、豐富、生動。接待10人以上的旅遊團應使用導向標識和話筒。如需接站，導遊應提前與機場、車站、碼頭取得聯系，避免因到達時間變更而錯過或延誤接站。
第十二條旅遊團(遊客)購物應納入旅遊活動日程。導遊應嚴格按照日程安排，引導客人在指定的旅遊商店購物。
第十三條旅行社全體工作人員應當認真學習涉外人員行為規範，嚴守國家秘密，遵守法律法規，不得索要小費、私自提取扣款或者換匯。
第十四條旅行社應當註重服務質量，對做出突出成績的集體和個人給予表彰和獎勵。對於被客人投訴的旅行社和個人，旅遊行政管理部門應當按照《旅遊投訴暫行規定》進行處理。
二、涉外飯店對客人服務的基本標準
第十五條旅遊涉外飯店必須按照《中華人民共和國旅遊涉外飯店星級評定規定和標準》提供相應的星級服務。所有未確定星級的涉外飯店應標明為定點飯店，並符合定點飯店的標準要求。
第十六條旅館服務人員應當有良好的儀表，實行敬語服務，對客人有禮貌。服務人員應佩戴工作號牌，用標準普通話和外語回答客人的問題，使用“您好”、“謝謝”、“請”、“對不起”等敬語。
第十七條門衛服務應當熱情禮貌，及時疏導客流。
第十八條行李員應主動、熱情地為客人運送行李，註意輕拿輕放，確保客人的財產安全。
第十九條前臺服務應當及時、熱情，並盡可能使用計算機管理辦理酒店登記手續。
第二十條電話總機服務應當準確、迅速、音量適中、態度友好，並及時、準確地提供叫醒和留言服務。大堂副理應堅守崗位，盡力滿足客人提出的合理要求。對客人的投訴要認真協助解決。
第二十壹條服務人員應當嚴格按照酒店規定的服務程序和服務標準，主動、熱情地提供規範化服務。不分國家、膚色、職業、性別，平等對待客人。要嚴格遵守外事紀律，自覺維護法制尊嚴，不得私自索要小費和禮品，不得兌換外匯，不得做有損國家尊嚴和人格的事情。
第二十二條旅館崗位應建立工作前後交接制度。
第二十三條旅館應當按照星級標準提供相應的住宿、交通、商品銷售和娛樂活動等服務，保持周圍環境整潔美觀。大堂、餐廳、會議廳、康樂宮、走廊等場所應保持整潔。公共廁所應有明顯標誌，並設專人清掃，做到幹凈、衛生、無異味、無汙漬。
第二十四條客房布局應當合理，盡可能方便客人。房間內設備應完好無損，保持窗戶和臺面無汙漬，地毯無雜物，衛生間無異味，燈具明亮，為客人創造壹個幹凈、舒適、安全的環境。
第二十五條餐廳應當整潔、衛生，臺布、桌布、餐具和酒具應當整潔、完好、無破損。當客人進入餐廳時，應熱情迎接並入座。根據客人的餐費水平，確保餐飲的質量和標準。飯菜既要體現地方特色，又要適合客人口味。提供的飲料和食品必須符合《中華人民共和國食品衛生法》的規定，防止食物中毒和其他事故的發生。
第二十六條應有完善的安全措施，確保客人的人身和財產安全。前臺應有代為保管貴重物品的設施，並有完善的保管和領取手續。客房內應放置安全疏散示意圖，樓層和公共場所應有顯示安全疏散的通道，疏散通道和出口應保持暢通。離店前，行李要有完善的交接手續。
三、涉外汽車對客人服務的基本標準
第二十七條要牢固樹立“安全第壹”的思想。定期進行安全教育，建立車輛安全檢查制度。每次出車前，都要仔細檢查車輛狀況，尤其是發動機、轉向、剎車、信號等安全部件。嚴禁機械故障車輛執行任務。
第二十八條駕駛員著裝應當整潔，註重gfd，以文明的敬語、飽滿的工作熱情和良好的精神面貌為客人提供優質服務。要自覺遵守交通規則，不違章駕駛，不酒後駕駛。
第二十九條車輛行駛應當平穩，並應當選擇最佳路線，減少顛簸。如遇惡劣天氣，或在河流、陡坡、轉彎多的道路上行駛，采取必要的安全措施，確保行車安全。不要冒險在冰上開車。
第三十條接送客人應提前到達指定地點。客人觀光或購物時，司機不得遠離車輛，不得用喇叭催促客人上車。
第三十壹條確保客人財物的安全。客人下車觀光或購物時，司機應檢查門窗是否關好，並提醒客人隨身攜帶貴重物品。客人活動結束後，司機應及時清潔車輛，並及時歸還客人遺忘的物品。
第三十二條執行接送行李任務的駕駛員應當與隨行人員辦理交接手續，認真清點行李件數，不得有誤。
第三十三條非工作人員不準乘坐客人車輛。遊覽時，要按照旅行社確定的日程和路線。如遇特殊情況，確需變更行程的，應先征得領隊和隨行人員同意，不得擅自變更路線和活動安排。不得擅自引導客人在非指定餐廳或商店用餐、購物。
第三十四條駕駛員應當樹立高尚的職業道德，嚴格遵守外事紀律，遵守法律法規，不準索要小費、私自克扣、兌換外匯或提出其他不正當要求，不做有損國家尊嚴和人格的事情。
第三十五條保護好車容和車況。使車身幹凈整潔，無油汙；玻璃光亮，無水紋、泥點；窗簾要整潔；座椅和靠背應固定完好；車廂裏沒有雜物，空氣清新。根據溫度和客人的要求，提供適量的冷暖空氣。
第三十六條應當嚴格按照國家規定的標準執行，不得加價。
第三十七條旅遊汽車公司應當根據本條例規定的原則，制定本公司車輛定員標準、駕駛員gfd標準、駕駛員服務標準、駕駛員安全駕駛標準和駕駛員操作標準，逐項記錄考核情況，並納入考核獎懲工作。
四、涉外飯店服務的基本標準
第三十八條旅遊涉外飯店的點菜標準應當向客人公開。不要隨意提高餐食的毛利率。應嚴格按照國家旅遊局40號文件《關於加強旅遊餐飲質量數量管理的補充規定》(1990)執行。不準降低或克扣請客吃飯標準，不準以任何形式向訂餐單位和個人支付錢物。
第三十九條餐廳工作人員應當註意個人儀表，佩戴工號牌。服務要主動、熱情、耐心；要實行敬語服務和禮儀服務。客人入座後，服務員應迅速遞上消毒過的小毛巾(或消毒紙)和熱茶。
第四十條客人不論國籍、膚色、職業、性別、年齡，都應受到平等對待。
第四十壹條餐廳經理和服務員應主動征求陪同人員和客人的意見，及時改進工作，提高服務質量。
第四十二條餐館應當按時營業，嚴格遵守規定的營業時間。客人用餐等待時間不應超過20分鐘；在客人離開餐廳前，服務員不得打掃餐廳或催促客人離開。
第四十三條餐廳周圍的環境應當優雅整潔，給客人幹凈舒適的感覺。為客人保留的菜單應幹凈，並保證打印質量。提供的菜品應該基本符合菜單。除必要的裝飾外，餐廳不得陳列商品，以保持整潔。應配備衣物儲存或衣架，以確保客人的財產安全。
第四十四條餐廳的桌布、餐巾、餐具和其他用具應當完好無損。廚房必須保持清潔衛生，所有盛放進口食品的容器在使用前必須嚴格清洗消毒。
第四十五條冷鮮肉房要備有消毒、防腐、防塵、防蠅的設備措施，並有專人負責。註意儲存食物的質量和新鮮度。
第四十六條男* * *廁所要設專人打掃，做到清潔衛生，無異味。水槽和鏡子應該沒有汙漬。衛生間應備有肥皂和洗手液、手巾(紙巾)或靈敏幹手器，供客人使用。
第四十七條停車場應當指定專人管理，車輛排放整齊，保證車輛暢通。
五、旅遊景點對客人服務的基本標準。
第四十八條旅遊點應嚴格遵守國務院發布的《風景名勝區管理暫行條例》和建設部發布的《關於加強歷史文化名城規劃工作的通知》，使旅遊點環境優美，受到保護。
第四十九條服務人員應當著裝整潔，註重個人gfd，佩戴工號卡，實行敬語服務，主動熱情有禮。講述者要語言流暢，內容準確，講解完整。
第五十條旅遊景點應當整潔，地面無雜物、痰跡。古建築內不應有灰塵、蜘蛛網、蚊蠅。
第五十壹條風景名勝、文物古跡、古建築等。應具有準確的中英文內容和清晰的字跡，並在適當的位置放置導向標誌。
第五十二條在旅遊景點舉辦的文化娛樂活動應當內容健康，秩序良好。
第五十三條旅遊景點出售飲料、茶葉和旅遊紀念品的售貨亭應當有明亮整潔的設施，並保證商品質量。
第五十四條旅遊景區門前和景區內不得隨意擺攤設點，要統壹管理，有序定位。堅決停止尾隨客人，強行推銷商品。
第五十五條* * *廁所應當有明顯標誌，並有專人負責清掃。設備應處於良好狀態，無缺陷和漏水。無蚊、蠅及異味。地面無煙頭、痰跡、小便池，及時清洗幹凈無水垢。
第五十六條旅遊景點應當設有停車場，由指定人員管理，車輛停放整齊。進出停車場的車輛應該限速。嚴格控制車輛進入旅遊區。
第五十七條應當建立安全管理制度，保障旅遊者的人身和財產安全。登山纜車、遊船等交通工具要配備齊全，確保安全。出入口要保持暢通，要有專人疏導。
第五十八條旅遊景區多點收費必須合理，無特殊價值的應“壹票全包”。