壹、導遊的文化素養是影響帶團水平差異的重要因素
壹個好的導遊員講解質量和服務質量很重要,但本人覺得壹個導遊人員的文化素養更重要,它決定著導遊服務質量的好壞,是導遊人員提高導遊帶團水平的重要因素。作為壹名導遊員,沒有壹定的文化內涵是萬萬不能的,即使我們服務再好,嘴巴再能講,但最後還是會遭到遊客的投訴,原因是什麽?假設遊客遇到了壹個文化修養較低的導遊,滿嘴亂七八糟的瞎吹噓,換作我們是遊客,會不會產生不滿而去投訴呢?人們常說:“祖國山水美不美,全憑導遊壹張嘴”這裏提到的這個“嘴”字,有人會誤解是當導遊很容易,只要口齒伶俐,就可以胡亂瞎編,蒙騙遊客。其實不然,我們說的“嘴”是指導遊員在帶團過程中,講解介紹必須從歷史史實為依據,加上地方美麗的傳說,方能使得遊客心服口服。這就要求導遊人員平時多積累歷史地理文學知識,從而提高自身的文化素養。
導遊員不僅要滿足旅遊者求新、求美、求樂的旅遊目的,還要在消遣之余,幫助他們增長知識,獲取教益。實踐證明,導遊員的導遊講解和日常交談是旅遊者,尤其是團隊旅遊者獲取知識的主要來源,甚至是唯壹源泉。因此,旅遊者對導遊員的期望甚高,希望他們的導遊員是壹位無事不通、無事不曉的“萬事通”,是壹位什麽都知道的“導遊藝術家”。神州大地如書卷,旅程萬裏是考場。這些都說明了,無論從哪壹方面哪壹個地方都是對導遊人員文化素養的壹個嚴峻考驗。
二、文化素養是導遊服務的前提和必備條件
越來越多的人意識到導遊服務是知識密集型的、高智能的藝術服務工作。不再是簡單的保姆型服務工作。就導遊服務來說,講解是主要服務內容。我們的導遊講解想成為遊客難忘的旅遊體驗的亮點必須以淵博的知識作後盾,要言之有物,有真切的內容;要有感而發,而不能無病呻吟;要實事求是,而不要胡編亂造。也就是說要求導遊人員有真才實學,知識面要廣,內容豐富也可以說比較雜,並且要能融會貫通。也就是說講解才能壹定以淵博的知識做後盾,才能做到內容豐富、言之有物。
那麽,導遊員的較高的文化素養包括哪些呢?
國家旅遊局1990年編的《導遊業務》壹書中指出:“壹定的文化知識修養,是導遊員的最起碼條件。具有豐富的知識,首先是導遊行業之需要。因為導遊員接觸的面既廣又雜:上至天文下至地理,特別是中外歷史、地理、政治、經濟、文化、建築、藝術、宗教、美學、心理學、法律、民俗,都得懂壹些,所以有人講‘導遊員首先應當是位博學多才的雜家’。”導遊所以要知識豐富,還因為他們的接待對象不是單壹的:上至退休總統、會議,下至在職行李搬運員;有紳士派頭十足的上層人士,還有潛心家務的家庭婦女。所接待的旅遊者的身份、階層、職業、年齡、誌趣、愛好、生活習慣、民族性格都有很大差異,沒有豐富的知識,是難以接待好客人的。”
對於導遊要掌握的具體知識面,我們來作個簡單概括:
1.語言文學知識
古人曰:“工欲善其事,必先利其器。”導遊員是靠嘴巴吃飯的,他們要“利”的“器”便是過硬的語言表達能力和紮實的語言功底。語言文學功底雄厚的導遊員講解起來會自然流暢、委婉動聽,具有良好的吸引力。
2.心理學和美學知識
導遊員的工作對象主要是形形色色的旅遊者,還要與各旅遊服務部門的工作人員打交道,導遊工作集體三成員(全陪、地陷和領隊)之間的相處有時也很復雜。導遊員是做人的工作,而且往往是與之短暫相處,因而掌握必要的心理學知識具有特殊的重要性。導遊員要隨時了解旅遊者的心理活動,有的放矢地作好導遊講解和旅途生活服務工作,有針對性地提供心理服務,從而使他們在心理上得到滿足,在精神上獲得享受。事實證明,向旅遊者多提供心理服務遠比功能服務重要。
旅遊活動是壹項綜合性的審美活動。導遊員的責任不僅要向旅遊者傳播知識,也要傳遞美的信息,讓他們獲得美的享受。壹名合格的導遊員要懂得什麽是美,知道美在何處,並善於用生動形象的語言向不同審美情趣的旅遊者介紹美,而且還要用美學知識指導自己的儀容、儀態,因為導遊員代表著國家(地區),其本身就是旅遊者的審美對象。
3.史地文化知識
史地文化知識包括歷史、地理、宗教、民族、風俗民情、風物特產、文學藝術、古建園林等諸方面的知識。導遊員要努力學習,力爭使自己上知天文、下曉地理,對本地及鄰近省、市、地區的旅遊景點、風土人情、歷史掌故、民間傳說等了如指掌,並對國內外的主要名勝亦應有所了解,還要善於將本地的風景名勝與歷史典故、文學名著、名人軼事等有機地聯系在壹起。
史地文化知識的貧乏是我國導遊隊伍中又壹個普遍存在的嚴重問題:(1)有些導遊員的知識平平,只會死記硬背壹些導遊詞,照本宣科,似和尚念經,平淡無奇;更為嚴重者則為“百病壹方,壹視同仁”,不管旅遊者幹差萬別,導遊講解詞只有壹種;(2)有些導遊員只會用枯燥的、幹巴巴的語言,幾個呆板的數字介紹旅遊景點,令聽者昏昏欲睡,自己也無精打采,不知所雲;(3)不少導遊員對所介紹的景點壹知半解,講解時常常三言兩語,敷衍了事,只起引路和代替遊覽點上簡單說明牌的作用,對遊客的提問往往壹問三不知,自己尷尬,遊客不快;(4)導遊員的壹個重要任務是通過導遊講解傳播中國文化,要求講解的內容必須有根有據,而且應該是精華。然而,有的導遊員卻不求踏實上進,而是走入。歪門邪道,導遊講解時或以“虛”代實,或誇誇其談、空洞無物,嘩眾取寵;更有甚者,竟杜撰史實,張冠李戴,胡言亂語,欺騙旅遊者。這種行為為導遊員的職業道德所不允。我認為,目前存在的最嚴重問題是很多導遊員的知識面太窄,而且只求壹知半解。這將嚴重影響我國導遊服務水平的進壹步提高,不利於中國旅遊業的發展。所以導遊員必須不斷提高這方面的知識。