1) 美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛提出人類的基本需要有五種：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現的
需要.
2) 旅遊心理學常用的研究方法主要有觀察法法、實驗法調查法、內省法、案例研究法。
3) 暈輪效應指的是從對象的某種特征推及對象的整體特征，從而產生美化或醜化對象的印象。 4) 旅遊知覺的特性有選擇性、理解性、整體性和恒常性四個基本的特性。 5) 影響社會知覺的心理因素有首應效應、暈輪效應和刻板印象.
6) 通過旅遊消費的學習，學會在旅遊購買決定中預見所包含的風險和未知因素。 7) H.C.凱爾曼提出了態度形成有三個階段，即服從、同化和內化。
8) 在態度的特性中，態度的內隱性是必須從個人的行為或者與行為有關的語言行為表露中間接的推斷出來。
9) 家庭的生命周期就是家庭的發展過程，指壹個家庭從誕生開始經歷不同的發展階段，直至最後消亡的整個過程。 10) 個性的形成主要受先天遺傳因素、社會因素和社會實踐三個方面的交互作用和影響。 11) 在研究消費心理和行為時，典型的家庭形態有：配偶式家庭、核心式家庭和復合家庭。 12) 文化特征通常體現為無形性、廣泛性、習得性、穩定性和動態性。 13) 審美心理要素包括：感知、想象、情感和理解。
14) 旅遊者在旅遊活動過程中的情緒情感具有：興奮性、感染性、易變性和多慮性等特征。
15) 情緒和情感，是人對客觀世界的壹種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態度體驗和相應的行為反應。 四、簡答題
1．旅遊者的知覺心理定勢主要表現在哪幾個方面？請您舉例說明。
旅遊者的知覺心理定勢主要表現在首因效應、暈輪效應和刻板印象等方面。
（1）首因效應。如我們在旅遊景區的視覺識別形象策劃中，特別要重視第壹印象區的設計。第壹印象區是旅遊者最先進入旅遊景區的視域空間，因此第壹印象區給旅遊者六下的美好印象將會對旅遊者的後續印象產生影響。 （2）暈輪效應。如有的年輕人由於傾慕朋友的某壹可愛之處，就會把他看得處處可愛。
（3）刻板印象。如說到商人，人們總和“唯利是圖”聯系起來，說到軍人就認為威武、剛強，這是職業上的刻板印象。 2．為使旅遊者對旅遊目的地形成良好的知覺影響，旅遊企業與從業人員應做好哪些工作？
（1）應該在對旅遊景觀資源調查及評價的基礎上，給旅遊目的地的旅遊形象定位。（2）要準確、翔實、及時地將旅遊目的地的信息傳遞給旅遊者，減小旅遊者在旅遊決策時的感知風險。（3）要著力提高旅遊產品的質量，以高質量的產品和服務為旅遊者提供美好的旅遊體驗。（4）要繼續為完成旅程的旅遊者提供作為旅遊目的地旅遊產品的延伸部分的“超常服務”。 3．根據社會地位、權利、財富的劃分，請闡述不同階層旅遊者的需要？ 根據社會地位、權利和財富，可以把人分為上、中、下三個階層。
（1）上層旅遊者對旅遊活動要求較高，他們常常選擇遠距離、跨國、跨洲的方式，去世界著名的旅遊勝地；他們講究舒適和排場，出手大方，看中身份和名譽。（2）中層旅遊者人數最多，多選擇國內旅遊；對價格較敏感，希望物有所值；他們壹般選擇中低檔消費，註重經濟實惠。（3）下層人士進行旅遊活動的可能性較小，在價格非常優惠的條件下，能選擇壹些近距離的旅遊活動，但無力進行較高檔次的消費。 4．簡述阿爾波特理論。
16) 旅遊者對前廳服務的主要心理需求包括：受尊重的心理、快速服務的心理、求知的心理和求公平的心理. 17) 旅遊者在旅行途中表現特別突出，最基本、最關切的心理需要是求安全的心理。
18) 群體內聚力是指群體對其成員的吸引力和成員之間的相互吸引力，包含“向心力”和“內部團結”的雙重意思。 19) 旅遊企業對員工的激勵方式，通常有目標激勵、獎金激勵、強化激勵、榜樣激勵、情感激勵。 20) 領導者的強制性影響力，主要由傳統因素、職位因素和資歷因素構成。
二、選擇題
1． 人的心理活動壹般分為心理過程和(D).
A.認識過程 B. 行為過程 C. 反應 D. 個性心理特征 2. 對旅遊條件的知覺有(ABC).
A. 對時空的知覺 B. 對交通條件的知覺 C. 對旅遊目的地的知覺 D．對旅遊風險的知覺 E.對人際的知覺
3．旅遊者會采取壹些措施來消除旅遊風險，常見的方法有(ABCD)。
A. 廣泛收集旅遊信息 B. 購買名牌產品 C. 尋求高價格 D. 認真比較衡量 E. 采取從眾消費行為
4．旅遊者需要是人們的壹般需要在旅遊過程中的反映，旅遊者的需要是多方面的，它表現在(ABCE)等幾個方面。 A. 社交的、尊重的和自我完善的需要 B. 基本智力的需要 C. 探索的需要 D. 追求健康的需要 E. 冒險的需要
5．通過對旅遊活動及各種旅遊動機分類模式的研究，我們可將主要的旅遊動機歸納為(ABCDE)等。 A.健康的動機B. 追求自尊的動機 C. 探索的動機 D.學習的動機E. 社會交往的動機 6.（B）理論認為，學習是對外部事件作出反應的結果。
A.認知學習 B. 行為學習 C. 構建學習 D. 觀察學習 7.旅遊者的社會環境，包括（BCD）等，是他獲得信息的主要來源。 A. 廣告 B. 家庭 C. 朋友 D．熟人 8．態度的組成包括（ACD）.
A. 認知成分 B. 行為成分 C. 情感成分 D. 意向成分 E. 想象成分 9．外界影響對旅遊者態度改變的因素包括（CDE）。 A. 態度的強度 B. 態度的價值性
C. 信息作用 D. 旅遊者之間的態度 E. 團體壓力 10．旅遊者的個性心理特征主要包括（BCE）。
A.興趣 B. 性格 C. 能力 D.意誌 E. 氣質
11．弗洛伊德人格理論認為人格結構是由（ABE）等幾部分組成的。 A. 自我 B. 本我 C. 真我 D. 假我 E. 超我 12.情緒和情感的兩級性包括(ABCE).
A.肯定和否定 B. 積極和消極 C. 緊張和輕松 D. 快樂和悲哀 E.單純與復雜 13.影響旅遊者情緒情感的因素主要有(ABCDE).
A. 需要是否得到滿足B. 活動是否順利 C. 客觀條件D．團體狀況和人際關系E. 個體因素 14．旅遊者審美動機的類型可分為(ACDE)。
A. 自然審美型 B. 文化審美型 C. 社會審美型 D. 飲食審美型E. 藝術審美型 15．審美活動本質上是壹種(D)。
A. 認識活動 B. 想象活動 C. 情感活動 D. 價值活動 16．影響旅遊者行為的社會因素主要有(BCDE)。
A.學校 B. 家庭結構 C. 消費流行 D.社會階層 E. 社會文化 17.建立壹個合理、有效的領導班子結構，應考慮(BCDE).
A.性別結構 B. 年齡結構 C.智能結構 D. 個性結構 E. 知識結構 18. 領導群體的心理結構的優化，主要應做到(ABDE).
A. 心理相容 B. 心理適應 C. 心理安慰 D．心理互補 E.心理認同 19．旅遊企業員工的個體差異主要表現在(ACE)方面。
A. 能力差異 B. 情感差異 C. 性格差異 D. 意誌差異 E. 氣質差異 20．在旅遊服務工作中，應忌諱的“四語”是(ABCD)。
A. 蔑視語 B. 煩躁語 C. 鬥氣語 D. 否定語 E.幽默語 21．“在家千日好，出門壹時難”代表了旅遊者在旅遊過程中(CD)的心理需求。 A.求快 B. 求尊重 C. 求方便 D.求衛生 E. 求安全
三、名詞解釋
1) 需要：是個體在壹定條件下感到某種缺乏而力求獲得滿足的壹種平衡狀態，即人對某種目標的渴求和欲望。
2) 旅遊動機：旅遊者為了滿足旅遊需要，引起他們使用旅遊產品和服務的願望和意念，直接推動其進行旅遊活動的內在動
力或動因。
3) 旅遊知覺：直接作用於旅遊者感覺器官的旅遊刺激情景或旅遊刺激物的整體屬性在頭腦中的反映。
4) 社會知覺：主體在社會環境中對有關個體或群體特性的知覺，主要包括對個體的知覺、對自我的知覺和對人際的知覺。 5) 旅遊心理學：是旅遊學與心理學相結合的產物，主要研究現實的旅遊者及潛在的旅遊者的消費心理和行為。 6) 心理：是有機體在現實生活中對客觀事物的主觀反映活動，是腦的壹種特殊反映機能。
7) 個性：個人在先天素質的基礎上，在壹定的社會環境中，通過壹定的社會實踐活動，形成和發展起來的比較穩定的心理
特征的綜合。
8) 自我：是個體在與環境的接觸中由本我發展而來的人格部分，是自我適應現實環境的重要部分。
9) 氣質：是人心理活動動力方面比較穩定的心理特征。它表現為心理活動的速度、強度、穩定性和指向性等方面的特點和
差異組合，是人的個性的壹個方面。
10) 認知成分：個體對他人、事物、環境等的認識、理解和評價，即我們通常所說的印象。它是態度結構中最活躍的因素，
是態度形成的基礎。
11) 消費流行：是社會流行的壹個重要內容，是指人們在消費活動中，對商品和勞務所形成的風行壹時的消費模式。 12) 經典性條件反射：當引起反應的壹種刺激與另壹種自身不能引起反應的刺激壹起出現時，就會發生經典性條件反射。過
了壹段時間，第二種刺激會因為它與第壹種刺激在壹起而產生與第壹種刺激相似的反應。
13) 社會角色：個體在社會化過程中，按照個性的發展與社會的要求，其觀念、行為逐步規範，身份逐步得到所屬群體的認
可，這種個體社會化後所形成的定位，稱之為社會角色。
14) 文化：是人類在社會歷史發展過程中，不斷繼承、總結、改造、創新，逐漸積累起來的物質財富和精神財富的總和。 15) 審美：審美主體（人）對審美客體（美的事物）的觀察、感悟、享受和再造，是主體的需要和客體的審美屬性之間構成
的壹種關系。
16) 情緒情感：是人對客觀世界的壹種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態度體驗和相應的行為反應，
可統稱為感情。
17) 家庭生命周期：是家庭的發展過程，指壹個家庭從誕生開始經歷不同的發展階段，直至最後消亡的整個過程。 18) 需要：是個體在壹定條件下感到某種缺乏而力求獲得滿足的壹種平衡狀態，即人對某種目標的渴求和欲望。 19) 群體內聚力：群體對其成員的吸引力和成員之間的相互吸引力，包含“向心力”和“內部團結”的雙重意思。
20) 旅遊服務：旅遊服務是指旅遊業服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現形式，在
為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質和精神的需要過程中，創造壹種和諧的氣氛，產生壹種精神的心理效應，從而觸動旅客情感，喚起旅客心理上的***鳴，使旅客在接受服務的過程中產生愜意、幸福之感，進而樂於交流，樂於消費的壹種活動。
21) 激勵：是激發人的行為動機的心理過程。
22) 群體：廣義的群體指以某種社會關系為紐帶聯結而成，並具有區別於其他群體和個人的獨立特征的人群聚合體。狹義的
群體指心理上相互依賴、行為上相互影響，彼此意識到對方的存在，都感到同屬於壹個集體的壹群人。
23) 理解性：知覺的理解性是人在感知當前的事物時，在已知知識、經驗的基礎上，憑借以往的經驗才能確認某事物。
阿爾波特是美國心理學家，是人格特質理論的創始人。他認為“特質”具有指揮個體行為的能力。正是我們的“特質”，才使我們變化的情境中給以步調壹致的反應。他將人的各種特質分為三種：基本特質。指足以代表壹個人獨特個性的特質，只在少數人身上可以觀察到。核心特質。指壹個人具有相當概括的、有壹般意義的代表性特點。次要特質。是指不太明顯、不太受人註意的，壹般性較少的那些人格特質。
5．社會階層對人們的旅遊消費行為產生怎樣的影響？
（1）同壹社會階層的旅遊消費行為具有相似性。同壹社會階層的人在價值觀、行為準則、消費觀念、需求動機等方面具有壹致性，因此在旅遊消費行為上也表現出很明顯的相似性。如A社會階層中的中下層和底層人員主導性消費動機重要是求廉和求實。B社會階層中的中中層人員的家庭有可能開始謹慎地擴展消費項目。C社會階層中的中上層的家庭開始按照自己的心理傾向擴展消費項目，增加消費項目。D上層人員的家庭追求個性化消費已經成為明確的消費主題，享受型服務性消費在其消費結構中所占的比例很大。
（2）不同社會階層的旅遊消費行為具有明顯的差異性。其重要差異概括如下：A不同社會階層的消費觀念不同。B不同社會階層的消費內容不同。C不同社會階層獲取和傳播消費信息的渠道不同。 6．簡要分析旅遊心理學的研究方法。
要點：觀察法、實驗法、案例研究法、調查法、內省法。 7．簡述影響個性形成和發展的因素。 個性的形成主要受先天遺傳因素、社會因素和社會實踐三個方面的交互作用和影響。先天遺傳因素是個性形成和發展的基礎；社會因素是個性形成和發展的重要條件，包括家庭環境、學校教育和社會文化對個性的影響；社會實踐是個性形成和發展的主要途徑。
8．什麽是學習？學習對旅遊者的作用是什麽？ 學習有廣義和狹義之分。廣義的學習指動物在生活過程中獲得個體行為經驗的過程。狹義的學習指學生在學校中的學習。 學習對旅遊者的作用是：獲得信息；激發動機；形成態度；積累經驗。 9．社會階層對人們旅遊行為產生怎樣的影響？
（1）同壹社會階層的旅遊消費行為具有相似性。同壹社會階層的人在價值觀、行為準則、消費觀念、需求動機等方面具有壹致性，因此在旅遊消費行為上也表現出很明顯的相似性。如A社會階層中的中下層和底層人員主導性消費動機重要是求廉和求實。B社會階層中的中中層人員的家庭有可能開始謹慎地擴展消費項目。C社會階層中的中上層的家庭開始按照自己的心理傾向擴展消費項目，增加消費項目。D上層人員的家庭追求個性化消費已經成為明確的消費主題，享受型服務性消費在其消費結構中所占的比例很大。
（2）不同社會階層的旅遊消費行為具有明顯的差異性。其重要差異概括如下：A不同社會階層的消費觀念不同。B不同社會階層的消費內容不同。C不同社會階層獲取和傳播消費信息的渠道不同。 10．簡述弗洛伊德的精神分析理論。
弗洛伊德的人格理論主要可以分為兩大主題：人格結構與人格發展。
（1）人格結構。在弗洛伊德看來，人格是壹個整體，在這個整體之內包括著彼此關聯且相互作用的三個部分，分別稱為本我、自我、和超我。由於這三個不分的交互作用而產生的內驅力，支配了個人所以的行為。本我、自我、和超我三者不是完全獨立的，而是彼此交互作用而構成人格整體。
（2）人格發展。人格發展有兩個前提：第壹，強調發展，認為成人的性格是由嬰幼兒時期的各種經驗塑造而成的；第二，性格是壹生下來就有的，並隨著個體心理的發展而發展。其分為：口唇期、肛門期、性器期、潛伏期、青春期。
弗洛伊德的人格理論的局限性在於：第壹，他的理論大多是以心理失常者的行為為基礎，因而未必適合解釋壹般人的行為；第二，資料多是根據個人的觀察經驗，缺乏實驗性的量化研究；第三，他過分重視人類本能沖動對行為的支配作用，而忽視社會文化對行為發展的影響。
11．影響旅遊者情緒情感的因素有哪些？
（1）需要是否得到滿足。（2）活動是否順利。（3）客觀條件。（4）團體狀況和人際關系。（5）個體因素。 12.旅遊者情緒和情感有什麽特征？
（1）興奮性。（2）感染性。（3）易變性。（4）多慮性。
13．旅遊者對前臺和客房服務有哪些心理需求？服務人員應當采取什麽樣的心理策略？
（1）旅遊者對前臺服務的主要心理需求：受尊重的心理；快速服務的心理；求知的心理；求公平的心理。前臺服務的心理對策有：美化環境；註重言行儀表；服務周到。（2）旅遊者對客房服務的主要心理需求：整潔衛生；舒適方便；安全；尊重。客房服務的心理對策有：認真做好客房的衛生清潔工作；保證客房環境的舒適寧靜；服務工作要主動周到；服務工作要禮貌。
14．旅遊企業家應具備什麽樣的素質和影響力？
（1）旅遊企業家應具備的素質：政治素質；業務素質；智力素質；意誌素質；情緒素質。（2）旅遊企業家應具備的影響力：權力性影響力，由傳統因素、職位因素和資歷因素構成；非權力性影響力：由品格因素、才能因素、知識因素和情感因素構成。
15．什麽是群體壓力？群體壓力會對群體成員產生什麽作用？ 群體壓力是指群體規範對其成員所具有的無形的約束力。
作用：（1）在群體壓力下，人們會產生社會從眾行為，在心理和行為上與其他成員保持壹致；從眾行為的產生受環境因素和個性因素所影響。（2）發生社會助長作用和社會幹擾作用。
16. 企業管理人員應針對不同員工的情況，常見的激勵方式有哪幾種？
要點：目標激勵；獎金激勵；強化激勵；榜樣激勵；情感激勵。
五、論述題
1、如果妳是旅遊工作者，請論述旅遊部門和企業應采取審美措施來激發人們的旅遊動機。
要點：（1）倡導現代旅遊觀念，鼓勵旅遊消費。（2）加大旅遊宣傳的力度。（3）努力開發有吸引力的旅遊產品。（4）提高旅遊服務質量。
2、選擇壹個旅遊目的地，假定妳是旅遊促銷人員，妳應該如何運用三個“自我”的理論向旅遊者和潛在的旅遊者作旅遊促銷宣傳。
旅遊工作者了解個性結構中的三個“自我”是十分必要的，他們是“兒童自我”動心、“家長自我”放心、“成人自我”省心。
為了讓“兒童自我”動心，旅遊企業應用形象生動的廣告宣傳，展示旅遊目的地的迷人風采，激發人們的旅遊動機。有針對性地設法說服旅遊者的“家長自我”，使其明白該項旅遊的實際意義和從中可以獲得的益處，進而勸說其放棄自己的固有偏見，使其同意“兒童自我”的旅遊要求，而對旅遊放心。對“成人自我”，需要收集和處理與旅遊決策相關的各種信息和資料，如果旅遊促銷廣告和人員能夠有針對性地向“成人自我”傳輸有關旅遊產品的各種具體細節，使其在收集信息方面不至於太費時勞神，“成人自我”就會覺得省心，就可以理智的做出相應的旅遊決策。 3、假定妳是旅遊工作者，妳將如何在旅遊過程中激發和調控旅遊者的情緒情感。
（1）激發有利的情緒和情感：設計開發符合旅遊者需要的產品；提供準確有效的旅遊信息；提升旅遊服務的質量（旅遊工作者必須重視每壹個服務的細節，提供旅遊者意想不到的意外、驚喜服務；要從旅遊者的利益出發合理安排服務，才能取得良好的效果；旅遊工作者要用良好的情緒和情感感染旅遊者）。（2）調控不利的情緒和情感：理智控制；轉移控制；合理宣泄。（詳見《旅遊心理學》P104-106）
4、假定妳是導遊，請問妳會通過哪些服務來滿足旅遊者的心理需求，提高他們的興趣。舉例說明。
要點：（1）樹立良好的形象。（2）正確使用導遊語言。（3）積極誘導旅遊者興趣。包括借助直觀的形象誘發旅遊者的直接興趣，同時避免活動內容、線路的重復單調；借助語言加深遊客對感知事物的理解，誘發自覺興趣；應註意引導，把旅遊從旁觀的欣賞者變成為參與者；應合理安排旅遊活動的節奏，張弛有度。（4）把握旅遊者的心理。包括了解遊客全遊程的心理活動；根據旅遊目的分析遊客心理；根據不同的文化傳統和國情分析遊客心理；根據不同背景分析遊客心理。（5）提供微笑服務。（6）提供超常服務。（詳見《旅遊心理學》P149-151）
5．聯系實際，分析旅遊企業中客人的投訴心理，並說明處理客人投訴的壹般對策。
（1）應有耐心細致、認真負責的工作態度。（2）接待服務應標準化。（3）接待服務應程序化。（4）妥善處理旅遊者的投訴。首先，應做到耐心傾聽，弄清真相，關鍵還是要設法弄清真想，了解事情發生的原委及客人的要求。其次，應區別不同情況，采取恰當方式處理。 6.影響個性形成和發展的因素。
個性的形成主要受先天遺傳因素、社會因素和社會實踐三個方面的交互作用和影響。 （1） 先天遺傳因素是個性形成和發展的基礎
（2） 社會因素是個性形成和發展的重要條件。①家庭環境對個性的影響。②學校教育對個性的影響。③社會文化對個性
的影響
（3） 社會實踐是個性形成和發展的主要途徑。 7.消費流行對旅遊消費行為的影響及導向性。
影響：（1）消費者認知態度變化。（2）消費驅動力變化。（3）消費心理反向變化。（4）消費習慣與偏好變化。
導向性：（1）從單壹的旅遊消費到多元化的旅遊消費。（2）從低價的旅遊消費到實價的旅遊消費。（3）從廣告宣傳導向的旅遊消費到信譽導向的旅遊消費。（4）從被動接受到主動選擇。（5）從相對靜止旅遊消費到體驗式旅遊消費。（6）從國內遊到國內遊和出境遊並舉。
名詞解釋：
1．需要 2．旅遊動機 3．旅遊知覺 4．社會知覺 5．旅遊心理學 6．心理 7．個性 8．自我 9．氣質 10．認知成分 11．消費流行 12．經典性條件反射 13．社會角色 14．文化 15．審美 16．情緒情感 17．家庭生命周期 18．需要 19．群體內聚力 20．旅遊服務 21．激勵 22．群體 23.理解性
簡答題:
1.旅遊者的知覺心理定勢主要表現在哪幾個方面？請您舉例說明。
2．為使旅遊者對旅遊目的地形成良好的知覺影響，旅遊企業與從業人員應做好哪些工作？ 3．根據社會地位、權利、財富的劃分，請闡述不同階層旅遊者的需要？ 4．簡述阿爾波特理論。
5．社會階層對人們的旅遊消費行為產生怎樣的影響？ 6．簡要分析旅遊心理學的研究方法。 7．簡述影響個性形成和發展的因素。
8．什麽是學習？學習對旅遊者的作用是什麽？ 9．社會階層對人們旅遊行為產生怎樣的影響？ 10．簡述弗洛伊德的精神分析理論。 11．影響旅遊者情緒情感的因素有哪些？ 12.旅遊者情緒和情感有什麽特征？
13．旅遊者對前臺和客房服務有哪些心理需求？服務人員應當采取什麽樣的心理策略？ 14．旅遊企業家應具備什麽樣的素質和影響力？
15．什麽是群體壓力？群體壓力會對群體成員產生什麽作用？
16. 企業管理人員應針對不同員工的情況，常見的激勵方式有哪幾種？
論述題:
1、如果妳是旅遊工作者，請論述旅遊部門和企業應采取審美措施來激發人們的旅遊動機。
2、選擇壹個旅遊目的地，假定妳是旅遊促銷人員，妳應該如何運用三個“自我”的理論向旅遊者和潛在的旅遊者作旅遊促銷宣傳。
3、假定妳是旅遊工作者，妳將如何在旅遊過程中激發和調控旅遊者的情緒情感。
4、假定妳是導遊，請問妳會通過哪些服務來滿足旅遊者的心理需求，提高他們的興趣。舉例說明。 5．聯系實際，分析旅遊企業中客人的投訴心理，並說明處理客人投訴的壹般對策。 6.影響個性形成和發展的因素。
7.消費流行對旅遊消費行為的影響及導向性。