酒店法律糾紛案件以及處理

以下幹貨總結來自於4月12日,我與“中國著名飯店法律問題管理專家、《中國旅遊飯店行業規範》起草人”袁義 的視頻號連麥,分享主題是“酒店常見典型法律糾紛案例解析”,

我認為適合所有中高端酒店業主、總經理以及相關部門管理人員,分享給妳。

1、客人用餐時飯菜中發現異物要求高額賠償作何處理

第壹是賠禮道歉,第二給客人換菜或者是說這道菜免單,第三根據情況靈活處理。在法律上面掌握幾點,第壹個要有事實,確實是否是在妳酒店吃飯過程或住宿過程當中發生的,是否造成實際傷害。第二個是否對他精神造成損害。如果造成了實質損失,也要評估損失帶給妳身份、年齡段、職業到底對應的是什麽?第壹講證據,造成的傷害是哪方面;第二傷害要可量化;第三特別嚴重的需要有關機關或機構鑒定。

2、飯店是否有權謝絕客人自帶酒水進入餐廳

到現在為止,從國家層面上面來講,從法律角度上面來講沒有壹個定論。如果需要自帶酒水,需征得飯店的同意,比如說大家都知道婚宴可以自帶酒水。建議我們酒店在我們的菜單上面寫壹下:飯店謝絕客人自帶酒店以外的食品飲料進入酒店。因為酒店綜合成本高、避免發生食品安全衛生的問題、品質和價值要相符、品牌代表價值、酒店有自主經營權。

3、客人在酒店摔倒受傷,酒店是否有責任進行賠償

積極配合處理:

第壹讓客人講述事件經過,第二要有專人記錄,第三步讓客人做壹個簽字確認。比方說客人當時受傷比較嚴重,已經受傷了,妳要立即給他送到醫院。送醫院過程當中妳要了解過事情發生前後經過的情況。如果他有壹個同行的人,比方夫妻、他的朋友、壹起來開會的同事,就跟其他人了解。

預防措施:

布局合理,放置防滑墊,裝防滑把手,貼小心地滑、小心摔倒的標識,使用防滑拖鞋......

掌握兩點:

第壹要有法律意識。第二要有安全意識。

公平原則:

法律上面有壹個叫公平原則,什麽叫公平原則呢?如果說這個人摔的傷比較重,而且是非常非常重,而且完全不是他本身的意願造成的,這個時候酒店相應也要賠償壹點,這個在法律上面叫做公平原則。同樣壹個案例,完全壹模壹樣的,妳在同壹個法院不同的酒店發生的法律判決是不壹樣的,什麽意思呢?就是客人在二星級飯店還是三星級還是四星還是五星,它的賠償是不壹樣的。

4、客人不能在酒店隨意調取錄像

大廳的攝像頭壹定要暴露的,電梯裏面的攝像頭要隱蔽。大家要註意,我們酒店和客人之間,它是平等主體之間的法律關系,公安機關說要來檢查,妳讓不讓他檢查,肯定要來檢查,公安機關說什麽就什麽,所以只有公安機關可以看錄像。

5、客人把客房的馬桶弄壞了的處理辦法

三看壹原則:

壹看是不是馬桶不穩,二看馬桶是否有合格證書,三看安裝單位是否有資質,四遵循公平原則。

預防措施:

要買合格的產品,馬桶壹定要選底座大的,最好上下差不多壹般粗的;在衛生間放卷紙,以便客人使用;給客人準備壹次性馬桶墊;提示馬桶已消毒;保留好馬桶的相關證書。

6、酒店全體員工註意兩點:壹是預防,二是懂法。

7、竊聽和錄音是有本質區別的

留證據可能有很多種方式,可以用筆記的方式,因為筆記很容易記到關鍵詞,並且可以讓對方確認到。另外我們再說到錄音,錄音和監聽是兩回事。如果我們兩個就壹件事情在進行探討的時候,妳是可以拿錄音筆或者什麽來記錄的。但是這個錄音的儀器是不可以放到客人比較隱秘的地方,比如說他在客房,那這個就叫竊聽,這個就不對了。

錄像錄音是需要征得同意的。

8、客房收費以中午12:00為結算時間節點是否合理、合法

飯店收費以客房收費,以間夜為計算單位(鐘點房除外)。我們經常說酒店退房時間是中午12點,是我們正常的壹個慣例,堅決反對 24 小時制的,這幾年我們國家的法律法規規範不斷地完善,飯店客房收費是以間夜為計算單位的,次日中午 12 時以後十八時以前辦理退房手續者,飯店可以加收半天房費。第壹,符合國際慣例。第二,我們酒店還要打掃衛生,上午客人離開了,我們打掃完衛生,準備迎接下壹波客人。

9、處理問題:壹要有依據,二要有事實,三要有證據。

10、客房部門工作人員應具備安全防範知識

酒店按規定安裝提示牌、告示牌、警示牌,比如符合消防規定的安全出口的顏色是綠色,綠色在有煙霧的情況下穿透力強。酒店員工應熟識各種標識。從總經理到每壹個員工,壹定要培訓,而且壹定要到位。

而且要用底線思維去思考問題和處理問題。