淘寶客服為了工作時省時省心，需要列出這樣壹個完整清晰的工作流程。以下是我關於淘寶客服的工作流程，請參考！
淘寶客服工作流程1 1，熟悉產品，了解產品相關信息。
對於客服來說，熟悉自己店鋪的產品是最基礎的工作。以前公司每推出壹款新產品之前，都要進行相關的產品培訓。顧客服務是商店和顧客之間的橋梁。壹旦這座橋沒有建好，妳可能會永遠失去這個客戶。對產品的特點、功能、註意事項了如指掌，從而流利地回答客戶提出的關於產品的各種信息。
2.接待客戶。
作為客服指導，最好是熱情的，靈活的。壹個優秀的客服懂得如何很好的接待客戶，同時又能引導消費者進行附帶消費。對於那些砍價的顧客，首先我們需要明確壹個店鋪立場:東東的價格很低，再砍價就不好了。如果客戶糾結於價格因素，要看情況決定是否接這個業務。即使最後把折扣給了顧客，也要讓顧客看到這個折扣來之不易，是店家的特別折扣。
淘寶客服在接待客戶的過程中主要使用阿裏旺旺、QQ等即時通訊工具與客戶溝通，需要及時回復客戶提出的相關咨詢。
3.檢查嬰兒的數量。
店鋪頁面的庫存和實際庫存有出入，所以客服需要在網店管家裏查看寶貝的實際庫存，這樣就不會出現訂單不足的情況。現在，使用淘寶賣家專用的瀏覽器:網店印第安納瓊斯，就可以非常方便地同步頁面上的庫存數據。
4.客戶發出付款訂單，並與客戶核對收據信息。
很多賣家朋友往往會忽略這壹點。雖然大多數客戶在購買時有正確的地址，但有些客戶會因為變化而忘記修改他們的收貨信息。作為壹個買家，經常幫朋友買東西，有時候會忘記修改成朋友收貨信息，所以付款後記得和妳的客戶核對收貨信息，這樣不僅可以減少妳的損失，還可以讓妳的客戶覺得妳做事很用心。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客戶喜歡發什麽樣的快遞。畢竟每個城市每個地區每個快遞公司的服務水平都不壹樣。根據客戶的需求，壹切以客戶為中心。如果客戶沒有說清楚，我們會默認發快遞。
5.修改備註。
有時候客戶的訂單信息，或者收貨信息發生了變化，那麽作為客服，妳有義務反饋變化，讓下單的同事知道訂單信息發生了變化。壹般情況下，默認是用小紅旗做備註，在備註裏寫上修改原因，修改手冊號，修改時間，這樣修改的地方壹目了然，網店管家下單的時候可以直接抓取。
6.發貨通知。
貨物發出後，用短信的方式給顧客發信息，告訴他包裹已經發出去了，也可以增加顧客對妳店鋪的好感。對於沒有支付貨款的客戶，如果要上線，可以在下午給客戶發消息說快結束訂單了。如果他們現在付款，他們今天就可以發貨。這叫“提醒”。對於客戶來說，有些客戶可能下單後忘記付款，然後慢慢就忘了。請稍微提醒他壹下，提醒他壹下。這種情況下，相當於又拉了壹個客戶。對於那些不打算購買，只是壹時沖動接單的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統會在那個時候自動關閉，方便其他同事工作。重復的順序與此方法類似。關鍵是聯系客戶，詢問購買意向。
7、貨到付款訂單處理。
淘寶上賣家開通貨到付款的功能是好事，但是很多買家不知道貨到付款的意思，直接選擇貨到付款。他們收到貨的時候，價格比網站上的貴，就會認為妳的店在騙他，拒絕訂單。如果妳只是拒單，妳只需要多付點快遞的錢，但是如果客戶認為妳在騙他，妳可能會失去壹批客戶，所以。如果買家同意貨到付款，可以通知下單的同事發貨，否則需要重新下單。這壹點我深有感觸。貨到付款剛出來的時候，我們發現貨到付款的拒收率很高，所以後來我們讓客服給客戶打電話確認，雖然多付了話費，但是執行證明正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8.客戶評價。
交易完成後，記得給客戶寫評論。這是壹個免費向商店做廣告的機會。
9、差評處理。
很多朋友都被這種可信度弄哭了。差評不是魔鬼，不可怕，可怕的是不去處理。發現差評，趕緊和客戶溝通，看看是什麽原因造成的。客戶不會無緣無故給妳差評。先了解情況，再解決問題。普通客戶會給妳修改評價。對於壹些惡意評論獲取不當利益的買家，客服要註意收集信息，以便為後期投訴收集證據。
10，相關軟件學習。
比如現在流行的切割工具箱，包含了店鋪復制、寶貝抓取等實用功能，在輔助工具的幫助下，提高了工作效率。
淘寶客服工作流程2 1。負責回復客戶的退貨問題。
1.立即回復客戶的退貨信息，安撫客戶。響應時間不應超過5分鐘。
2.本著誠信為本，以買家為中心的原則，對屬於我方責任的問題，視情況向買家核實並支付買家退貨或維修的退貨郵費，靈活處理。
發錯貨:包括抄錯、發錯、遺漏、少抄或少包裝、多發。客服收到這類信息後，會與客戶核實圖片並協助核實賬單的稱重，確認後再為客戶做出相應的處理和意見；錯送、頻繁發貨的商品需要下架，客服會進行更換訂單或指導客服退款。
其中，如果客戶拒絕接受多份單據，客服會將相應的訂單上傳到淘寶進行處理；買家承認但不會退貨。首先，他們可以聯系物流來取貨。二、支付投訴客服申訴淘寶。
破包:如果買家拒絕簽收，可以按照正常流程處理，涉及退貨，如上。
如果買家已經簽收，有幾件會被客服檢查稱重，可以和物流協商賠償。如果協商不成，將根據實際情況進行更換；包裹內衣物破損，需要協商上傳憑證進行驗證，出具寄件人證明。客服和物流協調核實後，會進行相應的處理，涉及到退貨。
質量問題:a、收到後三天內，沒有穿的痕跡，客服需要要求客戶盡量上傳照片。如果買家配合，核實後正常處理(退貨或自修，售後承擔壹定費用，也做壹定折扣補償)；如果買家不配合，實在不行就要求買家退貨，交給後臺核實。如果有質量問題，和之前的處理是壹樣的。如果沒有，售後和買家溝通。
B.超過售後處理時間或產品已磨損後發現質量問題，協商賠償；如果買方不同意，買方應征求監理方的處理意見。
c、客戶責任，原則是不退貨。但是盡量處理好，避免差評和客戶流失。
二、負責回應物流問題產生的售後問題。
1，立即安撫買家，以免引起評價投訴，響應時間不超過5分鐘，解決時間不超過48小時。
2.與快遞員溝通，回復買家:
a、因地址快遞無法到達，以及疑難件，與快遞協商轉EMS，或帶意見退回重發。
b、快遞到錯地址或丟失、破包，視情況為買家補辦，並註明和提交商品下架。
三、售後問題圖片歸檔
收到買家關於產品各種質量和生產問題的圖片，售後客服歸檔在對應的“售後問題圖片”文件夾中。圖片格式的名稱改為客戶ID，以供參考。
第四，負責生產問題的反饋
短時間內普遍反映同款同批次質量問題，或經核實確有重大質量問題:
1.同款很多客戶反映問題，反饋需要核實。
2.顧客對款式、尺寸和顏色的意見。
動詞 （verb的縮寫）負責壹些售前工作。
預售包括取消訂單、換錢等。，售後業余時間參加。
六、遺失賠償證件登記
如因快遞疏忽造成包裹丟失或損壞，應立即將具體產品及賠償金額制成圖表登記，以便月末核算。
七、發錯貨物單據的核實和登記
對於售後問題，確定是發錯貨，所有客服會將相關ID和錯誤信息交給輔助售後客服進行核實，並登記在本單據中。
八、負責夜班交接處理和更新及售後文件的驗證和登記。
1.與各方協調，更新前壹天晚上留下的夜班交接文件中所有項目的處理信息(處理將在早上開始，必須在早上完成)。
2.接收各客服提交登記的售後信息，進行相應的驗證，並在“售後文檔”中登記。
目前借助嘉賓頻道可以做到這壹點，但大部分人不習慣使用系統功能。文檔能做的就是可以整體查看。
九。特殊貴賓的日常維護和回訪
每月1次，回訪壹些平時要求比較多但又不能忽視的特殊貴賓——不同的嘉賓名單有不同的含義。
淘寶客服工作流程3 1，無論是質量問題還是非質量問題，盡量不退貨。合理控制退款率和退貨率是店家的責任，但要對顧客負責。註意客人的心態，最重要的是對人要坦誠，要有耐心，處理事情要細心，這樣才不會有太多的反感。
2.是店家本身的問題。我們應該負責及時幫客人退換貨或退款。
3.不是店鋪自身原因，也是顧客退貨的真正原因，對改善產品和店鋪都有好處。客戶服務是公司的眼睛、耳朵和嘴巴。
4.所有售後問題和商品缺貨通知問題，只要買家不在線，請電話、短信、微信聯系解決(售後旺旺上回復線下消息除外)。不要被動的等買家來找他們。
5.壹般情況下，所有退貨都是買家退貨後，再退款或換貨(換貨客人另付全款，但只是正常購買)。如果有特殊情況，比如店家本身的過錯，買家急需先收到換下來的衣服，我們也可以破例在買家發貨並提供我們快遞單號的時候幫她快遞。
6、難纏的買家，或者售後處理有隱患的買家，請養成隨時截圖關鍵聊天記錄的習慣，懂得用淘寶保護自己。
7、換貨包郵:
a、由於寶貝有質量問題或描述與實物不符，我們將承擔退換貨的所有郵費。請幫助我們提前付款。交易完成後，您可以聯系我們並將其返還至您的支付寶賬戶，或者在您同意的情況下，您可以將余額用於抵消未來交易的運費。請放心。
b、如果不是我們的問題，需要自理換貨費，拍下鏈接在網上補郵費，自己支付。千萬不要把錢放在包裹裏，避免丟件或丟失現金的風險，避免糾紛。如果不是賣家的責任，無論是妳調換預售的寶貝，還是妳換貨和換貨的差價，都需要妳自理往返郵費。
(1)買方退換貨的基本程序
1，拍照確定質量問題:
是有質量問題的退貨。處理前請發圖片確認。圖片可以由旺旺接收，也可以由客人發送到郵箱(供客戶發送壹定格式的郵件)，還可以由QQ客服接收後交給售後客服。圖片必須以買家ID命名並及時歸檔，確認後給予相應處理，非質量問題無需判定。
2.延長交易時間:
確認退貨後，無論是退貨還是換貨。請延長客人的交易時間10天(已交易成功的除外)。
3.將信息返回給買家:
然後請給買家回郵地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵和快件，不接受除順豐和申通以外的任何形式的貨到付款)並進行相應處理。
4.交易備註:
買家對應交易備註中備註:所有售後退貨，如果買家在淘寶上拍了照片，需要在買家交易備註中記錄處理退貨物品的客服姓名日期，並用藍色標註備註。
5.登記錯誤的交貨單據:
如果客服發錯貨，或者是漏貨造成的。它應該登記在錯誤的交貨文件中。
6、反饋質量問題:
如果是質量問題或尺寸錯誤造成的，請反饋給相關處理人員。衣服是季節性的，這樣的信息是實時反映的。
7.缺失零件:
1)首先請核實包裝內的發貨清單是否與物品相符，排除單獨發貨的可能。
2)如果送貨單上的貨物缺失，快遞包裹完好，請將收到的衣物、紙箱、配件、快遞包裹袋等物品全部放在電子秤上並拍照。
(2)快遞退回的包裹如何處理？
1，快遞無單:
(1)請換成EMS的表格，EMS的表格還是需要填寫快遞單應該填寫的所有類別。
(2)在她的交易票據上註明發票號，說明是因為快遞無法退回而補辦的，寫上自己的名字，用藍色標註票據標誌，延長她的交易時間。
(3)通知她新的訂單編號以及在旺旺上退貨的原因。如果客服有錯，請道歉。
同樣，如果需要補差價，店家會第壹時間承擔，並通知其稍後拍EMS。
2.商場要求退貨的快遞包裹:
在買家的交易備註中，請查看申請退包的客服的意見，並根據相應的意見進行處理。處理結果也要在備註中註明。
(3)退款。
非常重要:退款請及時聯系客服。不要在沒有聯系的情況下申請退款，否則會影響妳退款處理的速度和效果。
1.如果您退貨要求退款:
(1)提交完整的退款原因，以免耽誤退款響應速度。我們將在收到您的包裹質量檢查後同意在線退款。需要及時在網上填寫退貨信息。如果因為沒有及時填寫退貨信息導致退款關閉，店家就無法給妳退款，只能重新申請或者聯系小二開通退款入口。
(2)經雙方確認，您的退款流程已經完成，您的款項將在1-2個工作日內退回到您的賬戶。
(3)步驟:與售後聯系——妳在淘寶上發起退款申請——我們同意在質檢沒有問題的情況下退款——妳提交退貨信息——店鋪在1到2個工作日內確認退款——妳收到退款——交易結束。
2.如果您只想退還折扣或郵費:
(1)提交完整的退款原因，以免耽誤退款響應速度，我店確認後會在1-2個工作日內退回到您的賬戶。
92)如因您操作不當或未及時申請部分退款導致交易成功，您只能再次申請售後退款或聯系小二開通退款入口。
(3)步驟:聯系售後服務——妳在網上發起了部分退款申請——選擇我要退款但不需要退——然後填寫妳需要付給賣家多少錢(如果店家需要退還妳10元，而妳當時付了100元，那麽妳要付給賣家90元)——65438。
3.如果妳的訂單狀態是等待賣家發貨，妳需要退款:
(1)在收到您的退款申請後，我們商店可能需要1到2個工作日才能撤回訂單或收回物品。客服確認退款後，錢會到妳的賬戶。
(2)步驟:聯系售後——妳申請退款——倉庫退單(或快遞)——退款確認——妳收到退款——交易結束。
(3)請註意:本店白天快遞取包裹，晚上確認。會有壹種誤解，認為妳的貨其實已經裝在包裹裏了，但是我們店沒有在網上下單發貨，包裹每天堆積如山。請不要誤以為我店不會及時為您辦理退款。
評價
1.在評估管理中查看客戶的評估信息。
(1)如果不好，核實不好的情況，修改完善後反饋給客戶。
(2)好的，贊。
(3)最好用反饋和解釋。店鋪流量基數大的時候，其實有很多來自產品評價的流量。不要忽視這個高度轉型的地方。
2.收集售前和售後問題的好評。
每天根據新贊，有反映各種問題的信息，分類匯總，適當的和買家溝通。
3.抽取收藏店給的紅包。
時不時給收藏店鋪，有購買記錄的買家發紅包。
4.針對好評，可以開展壹些活動，引導買家給出好評(比如5分截圖送優惠券或送包裹)。
產品屬性知識，並對接
1，對於產品知識和賣點的培訓，會定期舉辦新客服真人秀，讓客服接觸衣服，會讓他們印象更深刻，加速對產品的熟悉。
2.重疊算法，用於對接運營商的店鋪活動、價格和各種折扣，以及分析客戶服務活動。
；