第壹，要疏而不堵，保證信息的公開透明。突發的熱點事件，尤其是負面事件，必然會引起網絡輿論的廣泛關註。因此，需要搭建壹個類似於多睿客輿情數據分析站系統的輿情監測平臺，及時掌握第壹手信息和負面溝通。這時候的網絡輿論會包含各種網民的聲音，包括壹些極端非理性的聲音，有時候甚至這種聲音才是主流。酒店在處理這壹事件時，要講真話，披露信息的真實性，設置議題的議程，疏導輿論。而不是堵住雜音，堵住輿論通道，這樣只會適得其反，因為只有事實才是引導輿論的基礎。
第二，宜避而遠之，主動承擔應有的責任。輿論危機的爆發，大多是因為回避、不積極應對突發事件的問責處置，問責是輿論關註的焦點。比如表哥事件的發生，就是陜西省有關部門面對網友的問責要求采取回避態度，未能及時回答網友的提問，也未能對媒體和公眾的相關要求做出有效答復，引發輿論不滿。最後三鹿集團只是被輿論牽著鼻子走，在應對危機上極其被動，最後走向滅亡。
第三，宜不偏不倚，要體現觀點的辯證性。突發事件導致網絡輿論危機，背後必然有各種意見，不同意見在沖突過程中形成輿論主旋律。酒店在處理危機時，要辯證地設置話題，突出主流認識，辯證地引導受眾的認識，使受眾的發言不至於盲從，不至於被壹時的情緒左右。
第四，軟不如硬，對理解起到啟發作用。在危機管理的過程中，酒店要溫文爾雅，發揮意見領袖的作用，循序漸進地引導錯誤的認識，而不是采取簡單粗暴的說教或批評來強迫人們接受自己的意見。
第五，宜緩不宜急，講求效果的有序漸進。在處理網絡輿情危機時，不應試圖壹夜之間平息事件，而應根據輿情發展規律制定階段性處置策略，循序漸進地引導輿情發展方向，使輿情朝著有利於事件處理的正確方向發展。
酒店突發輿情事件應急預案:
1.處理客人投訴:
發生糾紛或投訴，當事人無法處理的，應及時聯系主管領導協調，不得對客人破口大罵，造成嚴重後果；
事後——不管投訴事件處理是否合理，都要及時向上級領導匯報事件，並對事件進行分析學習，尋找最佳解決方案，可以長期形成應急處理的培訓教材。
2、報紙、電視、廣播等媒體監控，因為範圍太廣，信息太分散且部門員工工作時間固定集中，所有酒店員工都必須註意。向各部門發出輿情監測通知，要求員工及時向市場部反饋其與酒店相關的評論(優點/缺點)，對為避免對酒店造成重大不良影響做出貢獻的個人給予適當獎勵。
3、網絡輿情監測:
網絡監控範圍:
鎖定大型入口-預計10分鐘
新浪、搜狐、騰訊、網易、Daqin.com(分別選擇首頁，搜索酒店相關關鍵詞和文章等。並提取和保存它們)。
關註社區等。-預計15分鐘
百度、貼吧、天涯、貓撲、微博(分別選擇社區首頁，搜索酒店相關關鍵詞和文章，瀏覽當天發布的前五頁信息，收集酒店相關信息)。
網上購物評估-預計20分鐘
美團。com (* * *有5個團購頁面:查看美團頁面所有評論。com，並匯總測評內容)
大眾點評。com (* * * 3個團購頁面+大眾點評網簽到墻監控。com:查看當天消費測評簽到墻內容，匯總測評內容)
米諾。com (* * * 3個團購頁面:查看當天消費評價，匯總評價內容)
桐城。com君圖。com和寸友。com(查看當天的消費評價，匯總評價內容)
監控統計:上述16網站的監控由當天市場部值班人員監控。市場部成立了專門的網絡輿情監測，登記收集每天的網絡輿情，在第二天的晨會上公布和討論。有關部門對責任人進行了處罰，並對客人進行了電話回訪。